Cómo implementar VoiceBots para mejorar soporte al cliente

Solicitar soporte debería ser rápido y conciso. Si tus clientes no pueden pedir ayuda o no reciben respuestas rápidas, sufrirás muchas pérdidas. Hasta hace poco, era difícil proporcionar este soporte de voz instantáneo de una manera escalable y accesible.

Pero ahora existen los bots de voz. Te explicamos cómo implementar VoiceBots para mejorar soporte al cliente.

Los VoiceBots son interfaces de usuarios basados en voz que pueden entender el lenguaje natural y usarlo para conversar con usuarios. En otras palabras, son computadoras que pueden conversar con personas.

Y pensando en negocios, son perfectos para interactuar con los clientes y acelerar el proceso de resoluciones. Más rápido que abrir ventanas de chat y escribir el problema. Si se implementan de la manera correcta, pueden ayudar a resolver problemas en el menor tiempo posible.

Cómo pueden los VoiceBots mejorar Soporte al Cliente

Por sustitución de IVR y enrutamiento

Los bots de voz son una opción agradable para conectar a las personas que llaman con los agentes sin un menú IVR molesto y largo.

Pueden preguntar a las personas por qué han llamado y conectarlas de manera inteligente con el departamento correcto.  

Mejorando los chats

La voz es más veloz que las manos escribiendo en un teclado. Estor robots de voz pueden aplicarse a en las ventanas de chat en vivo, correos electrónicos, aplicaciones, redes sociales, y mejorarlos significativamente.

Al ampliar operaciones de voz

Una única plataforma de bot de voz interactúa con miles de clientes simultáneamente y brinda atención personalizada a cada uno.

De esa manera, podrás gestionar muchos más problemas de soporte que antes.

Al reducir los tiempos de transacción

Hay ciertas tareas que las máquinas pueden realizar más rápido que las personas.

Tareas repetitivas como reservas, cancelaciones, estado de boletos y más, son mucho más rápidas en manos de un robot que de los agentes humanos.

Por la humanización del centro de apoyo

El centro de soporte humano se agota a medida que recibe llamadas y solicitudes repetitivas y de alta presión.

Pero con los bots asumiendo las tareas repetitivas y, con suerte, reduciendo las cargas de trabajo, los ejecutivos de atención al cliente pueden recibir capacitación y disponer del tiempo necesario para proporcionar una conexión humana cuando realmente se necesita.

Dando voz a tu autoservicio

En lugar de revisar las Preguntas frecuentes en línea o en las comunidades web, el cliente puede hacer las preguntas que necesite al VoiceBots.

Así, el autoservicio se puede hacer más escalable y fácil para todos los clientes.

Cómo implementar un VoiceBot

Desarrollar un VoiceBot se toma entre 12 y 20 días. Invirtiendo el tiempo necesario, se puede crear una solución realmente efectiva.

Las siguientes son 4 pautas sugeridas para implementar tu bot:

¿Necesito un bot? Definir problemas

El primer paso es saber qué quieres que logre tu bot. Revisa tu proceso de atención al cliente para saber dónde sería oportuno un bot. Por ejemplo, ¿tus interlocutores esperan más de 12 segundos en una cola?

Divide las llamadas que recibes en categorías. Identifica dónde es necesaria la intervención humana (cliente molesto, atención a un cliente de alta prioridad) y donde los robots pueden realizar tareas más rápido (preguntas frecuentes, reservas, etc.).

¿Quieren los usuarios hablar con mi bot?

Desarrollar soluciones orientadas a los usuarios. La aceptación y adopción del usuario es fundamental para el éxito de su robot de voz. Hay clientes de gran valor que han desarrollado una relación con tu negocio a través de las llamadas telefónicas y quieren permanecer así.

Nuestro consejo es que debes compartir los usuarios entre plataformas. Tal vez tus VoiceBots podría ocuparse de los nuevos usuarios o consultas informales para que las personas importantes que llaman se desvíen más rápido hacia un agente en vivo.

Debes analizar qué conversaciones les gustaría tener a los usuarios con los bots y cuáles no. Pues en efecto, la disección de conversaciones típicas también puede ayudarte a descubrir formas inteligentes de reducir los tiempos de conversación.

¿Qué debe saber mi bot?

Construir una base de conocimientos. Una vez que hayas definido claramente lo que va a hacer tu bot, debes reunir tu base de conocimientos. Es decir, recopilar la mayor cantidad de información posible para que tu bot sea efectivo.

Se debe definir a qué base de datos tendrá acceso el bot cuando se trate de detalles del usuario, detalles del producto, números de contacto, etc.

Creando un bot

Con todo lo anterior definido, tus desarrolladores tienen todo lo necesario para planificar el flujo del bot. Ellos decidirán dónde necesitas los algoritmos para reconocer entidades, intención o sentimiento.

Crearán scripts personalizados que incluyen preguntas y respuestas concisas basadas en su investigación del comportamiento del usuario. También crearán una personalidad utilizando elementos de voz como jerga, acento, etc. y usarán esa persona para definir el estilo del lenguaje.

Cómo los VoiceBots pueden mejorar Ventas y Marketing

Hay 10 formas en las que un VoiceBot se puede integrar a los esfuerzos de Ventas y Marketing y mejorarlos.

  • Puedes utilizar los VoiceBots para hacer llamadas de prospección. Crea un guion de preguntas y calificación y deja que el bot encuentre tus prospectos.
  • También el bot puede hacer llamadas de confirmación y recordatorio de citas, para saber de antemano si el candidato aparecerá.
  • Si el cliente no pudiera asistir a una cita, el bot se puede encargar de reprogramar la cita de inmediato. El sistema en el calendario verifica la fecha disponible y reorganiza el contacto.
  • Puede ayudarte a ponerte en contacto con clientes potenciales tan pronto como se involucren con su sitio web / contenido.
  • Si lanzas un nuevo producto o servicio, el VoiceBot realizará una llamada simple y directa que te permitirá calentar tus clientes potenciales y comenzar a calificarlos.
  • Este tipo de llamadas te ayudan a manejar más compromiso a la asistencia de eventos.
  • Usa un VoiceBot cuando tengas varios pagos pendientes. Este asistente puede recordar a tus clientes las facturas vencidas o próximos pagos.
  • Puedes usar estos robots para llamadas de encuestas y revisión de la satisfacción de clientes.
  • Puedes difundir mensajes personalizados de la marca (agradecimientos, promociones, etc.) con un bot de voz.
  • Es un mecanismo excelente de atención al cliente para proporcionar soluciones simples. Y si no puede resolver un asunto, la conversación se asignará a tu equipo de soporte.

 

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