Cómo diseñar una encuesta de satisfacción

Realizar una encuesta implica comprometerse con el cliente de una manera reflexiva y deliberada para comprender sus experiencias, comprender dónde te está yendo bien e identificar áreas en las que puedes mejorar.

La información recopilada a través de estas encuestas puede ser una herramienta valiosa para mejorar productos y servicios, competir eficazmente en el mercado y comprender los cambios comerciales para estar a la altura del cliente.

Te mostramos cómo diseñar una encuesta de satisfacción. Puedes automatizar el proceso de encuestas de satisfacción usando nuestros chatbots, ya sea en un sitio web, aplicaciones de mensajería, o por teléfono. Suscríbete gratis aquí.

Por qué hacer una encuesta de satisfacción del cliente

En primer lugar debemos responder esta pregunta a nosotros mismos, pero estas son algunas de las razones principales. Estas encuestas se realizan para:

  • Medición de sentimientos.
  • Capturar comentarios.
  • Continuar con el compromiso del cliente. 
  • Capturar ideas para productos y servicios mejorados.
  • Promover ventas / compromisos futuros.

Cómo diseñar una encuesta de satisfacción

En la era digital, crear encuestas efectivas de satisfacción del cliente no tiene que ser difícil y las empresas no necesitan comenzar desde cero.

Puedes encontrar herramientas muy útiles online y concentrarte en hacer las preguntas correctas para que recibas los comentarios que son pertinentes para tu empresa. Aquí algunos consejos:

Comunicación personal

Asegúrate que esté presente la personalidad de la marca de tu empresa. Considera el formato, el aspecto, la sensación, el tono de los mensajes y el uso del logotipo de tu empresa.

Sé claro y conciso

Que las preguntas sean claras y concéntrate en un tema a la vez. No intentes influir en la audiencia o guiarlos hacia ciertas respuestas: quieres que los comentarios no sean parciales.

No exageres

Una buena encuesta tiene de 5 a 10 preguntas, más de eso agota al cliente. Asimismo, demasiados formatos de preguntas pueden ser confusos.

Agrega una pregunta resumen

Es importante que tu encuesta tenga una pregunta concluyente, fuerte, que sirva como el último pensamiento en la mente del cliente cuando haya completado la encuesta.

Es importante que el cliente sienta que quieres escuchar lo que tiene para decir y que no perdió su tiempo. 

Algunas preguntas finales frecuentes pueden ser:

  • Calificación neta de la empresa: en una escala del 1 al 100 mide la probabilidad de que recomiende los productos o servicios de esta empresa a un amigo o familiar.
  • Califica tu experiencia: puede ser algo como “En general, ¿qué tan contento está con el servicio provisto en esta interacción?”.
  • Comentarios abiertos: da a tus clientes la oportunidad de dar comentarios abiertos, como por ejemplo: “¿Qué podríamos haber hecho para que su experiencia sea aún mejor?”.

Antes de enviar tu encuesta, asegúrate de probarla y de que funcione. los problemas de enlaces rotos, ortografía, gramática y legibilidad en diferentes tipos de pantalla no serán pasados por alto.

Todos estos fallos pueden dar una mala imagen de tu empresa, tus productos o servicios. Ten en cuenta también los matices culturales para tu audiencia específica, incluidas las referencias de género y las declaraciones potencialmente ofensivas.

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