Cómo diseñar una conversación en un chatbot

Consejos y mejores prácticas para diseñar un guión conversacional de chatbots.

Los chatbot son el nuevo método de distintos empresarios para atender las necesidades de sus clientes y para responder todas sus inquietudes. Su uso se está globalizando y esto se debe al gran éxito que han tenido.

Además, con la evolución de la Inteligencia Artificial, los Chatbots están resultando cada vez más fluidos al momento de conversar con los distintos usuarios lo que genera mucha más confianza en estos simpáticos amiguitos. Si estás interesado en tener uno propio aquí te diremos cómo diseñar una conversación en un chatbot.

Cómo diseñar una conversación en un chatbot

Obviando el asunto de la programación, diseñar una conversación en un chatbot no tendría por qué ser tan complicado. De hecho, superficialmente se ve bastante fácil, pero siempre y cuando pongas cuidado en los detalles. Para saber cómo diseñar una conversación en un chatbot debes seguir ciertos pasos muy específicos.

Se trata de entender algunos requerimientos previos que son de suma importancia para que tu chatbot pueda entender con la mejor claridad posible lo que tu cliente necesita. A continuación te mostramos estos pasos a seguir.

Busca entender los objetivos de tus clientes

En el momento en que piensas cómo diseñar una conversación en un chatbot inmediatamente debes pensar también en los objetivos del cliente. ¿Cuáles son estos objetivos? ¿Qué quiere? Recuerda que estás construyendo un chatbot para él, y debes entender con suma claridad lo que el cliente desea que haga tu chatbot.

Para darte una idea de lo que estamos hablando, usemos como ejemplo un cliente que desea crear un bot de hotel.

Al trazar el curso del guión, como diseñador te encontrarás con una conversación más o menos como la verás a continuación.

  • El usuario llega al chatbot del hotel
  • El usuario quiere el mejor hotel que coincida con sus gustos y necesidades
  • El chatbot responde con el nombre del mejor hotel
  • El usuario quiere hacer una reservación
  • El chatbot le pregunta las fechas de la estadía
  • El chatbot hace la reservación.

Cuando el diseñador comprende por qué se está construyendo el chatbot, se coloca en mejor forma o condición para desarrollar la conversación con el chatbot.

Busca simular conversaciones

Al momento de diseñar una conversación en un chatbot recuerda que un chatbot debe comportase normalmente. Es decir, se busca que su interacción con el cliente no sea tan robótica sino que dé la impresión de que se trata de una persona de carne y hueso que está respondiendo cada pregunta.

Claro que existen ciertas pautas que debes seguir. Por ejemplo, una empresa que vende distintos productos capacita a sus empleados para que sepan cómo deben comunicarse con sus clientes.

Para esto, realizan algunas simulaciones de diálogos que permiten al empleado conocer algunas de las situaciones a las que se va a enfrentar una vez que las puertas se abran y los clientes comiencen a entrar.

Los diálogos simulados con los clientes ayudan al vendedor a crecer en cuando a su confianza para manejar diferentes situaciones. Como diseñador te invitamos a que sigas esta idea de conversaciones simuladas para que puedas crear con mayor facilidad el dialogo que necesita tu chatbot.

Tipos de Interacciones de Chatbot

Como diseñador, puedes modelar el flujo de la conversación según el tipo de interacciones entre el usuario y el chatbot. Estos se segmentan en interacciones estructuradas y no estructuradas. El tipo estructurado se refiere al flujo lógico de la información, incluidos los menús, las opciones y los formularios. Por ejemplo, a un cliente que compra un producto se le pide que llene un formulario.

De manera similar, un comprador que compra un artículo (o un plato) en un restaurante lo elije de una lista (el menú). El flujo de la conversación no estructurado incluye texto plano de estilo libre. Es decir, como las conversaciones con familiares, colegas, amigos y otros conocidos.

Es importante como diseñador que entiendas las capacidades de las plataformas de mensajería al diseñar conversaciones estructuradas. El diseño de interacciones para una plataforma que solo admite texto sin formato (SMS) es totalmente diferente de las interacciones para una plataforma que admite teclados personalizados.

En este caso, debes considerar las posibilidades de una respuesta de campo único y una respuesta de campo múltiple. Para conversaciones no estructuradas, debes asegurarte que el chatbot admita el vocabulario mínimo esencial para que el usuario complete sus tareas.

Desarrollo del guión

Al desarrollar el guión para mensajes, es importante mantener los temas de conversación dentro del propósito que cumple el chatbot.

Como diseñador, debes interpretar las respuestas de los usuarios ya que esto es importante para desarrollar los scripts para una interfaz de usuario conversacional.

Tendrás que dirigir tu atención a conversaciones cerradas que son fáciles de manejar y conversaciones abiertas que permiten a los clientes comunicarse de forma natural.

Durante el desarrollo del guion, debes recordar que la conversación sea lo más natural posible, las preguntas abiertas resultan ser las más adecuadas para lograr este objetivo. Con el usuario diciendo y escribiendo lo que quiera, deberás ser diligente al formular preguntas posibles y procesar las respuestas.

Además, cuando el chatbot no incluye inteligencia artificial, crear respuestas relevantes a las consultas de los usuarios te dará un gran dolor de cabeza. Es mejor formular preguntas abiertas solo cuando sea extremadamente necesario. Recuerda que las preguntas abiertas pueden alejar la conversación del objetivo principal.

Guiones conversacionales

Un guión es un esquema, un conjunto de diálogos o una especie de discurso, los vemos a diario en la televisión. Es ese material escrito que siguen los actores al pie de la letra para interpretar a un personaje en particular. Entonces, imagínate que escribes el guión que usará el actor principal de tu obra que es tu chatbot.

Estos diálogos obviamente deben ser de orden lógico pero deben resultar muy naturales y tienen que conducir al cliente que es tu otro actor por el camino que tú deseas sin que se pierda el hilo conversacional. Te daremos un ejemplo:

  • Hola soy tu chatbot ¿Cómo estás?
  • Hola, algo deprimido
  • Que horrible, aquí hay algunos gif para animarte
  • No me siento animado
  • ¿Qué tarjeta de regalo deseas?
  • No lo sé, no encuentro una que me guste, soy tan idiota
  • Lo siento, estamos fuera de stock
  • Gracias por nada chatbot
  • Encantado de ayudarte, regresa pronto

Como vemos en el simple dialogo anterior, la situación personal del cliente no puede influir en el dialogo. En todo momento tu guion debe controlar y dirigir el curso de la conversación.

Consejos

Antes de comenzar a escribir tu guión, dibúja un esquema. Después pudes comenzar a crear el diagrama conversacional con nuestra plataforma para crear guiones. Si ni tienes una cuenta ChatCompose puedes pedir una de prueba gratuita aquí.

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