ChatBots en el Proceso de Ventas

Tener una conversación con una computadora podría haber parecido ciencia ficción incluso hace algunos años. Pero ahora, la mayoría de nosotros ya usamos los chatbots para una variedad de tareas.

Por ejemplo, como usuarios finales, le pedimos al asistente virtual de nuestro teléfono inteligente que encuentre un restaurante local y luego proporcione las instrucciones. O bien, utilizamos un chatbot bancario en línea para obtener ayuda con una solicitud de préstamo.

Como administrador en una organización empresarial, se le puede pedir que cree un chatbot para apoyar su departamento de recursos humanos. El departamento de recursos humanos podría querer dar a los empleados acceso a la información sobre sus beneficios las 24 horas del día y facilitar la navegación, todo sin tener que hablar con alguien en persona.

Alternativamente, su equipo de ventas puede querer que un chatbot aborde inicialmente los requisitos de los clientes potenciales, proporcionando materiales / demostraciones de ventas o emparejando leads con el vendedor correcto.
 

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un programa de computadora que utiliza IA para tener una conversación con humanos. Los usuarios pueden hacer preguntas, hacer solicitudes y responder a preguntas y declaraciones de chatbot en lenguaje natural. Un chatbot podría admitir la entrada de texto, la entrada de audio o ambas.

Los términos chatbot, asistente virtual y agente conversacional a veces se usan indistintamente, pero los chatbots tienden a soportar conversaciones más simples y tareas más singulares. Un chatbot podría decirle si lloverá mañana, pero un agente de conversación podría determinar que lo que realmente necesita saber para prepararse si llueve.

Todas estas tecnologías de conversación emplean capacidades de reconocimiento de lenguaje natural para discernir lo que el usuario realmente está diciendo, así como otras herramientas de inteligencia sofisticadas para determinar lo que realmente necesita saber. Estas tecnologías están comenzando a utilizar el aprendizaje automático para aprender de las interacciones y mejorar las recomendaciones y respuestas resultantes.

Cómo un chatbot puede ayudarte a guiar a clientes a través del embudo de ventas

El embudo de ventas, el proceso por el que pasan los clientes al tomar decisiones de compra, ha desempeñado una parte integral del marketing y las ventas durante bastante tiempo. Si bien los principios básicos del embudo se han mantenido cerca de lo mismo, muchas de las tácticas que utilizan los vendedores para mover a sus prospectos han cambiado. Una maniobra reciente es utilizar un chatbot.

Para muchas de las empresas de hoy, la inteligencia artificial y la automatización desempeñan un papel importante en este movimiento. Las tecnologías basadas en la Web permiten a las empresas recopilar enormes cantidades de datos sobre clientes potenciales y actuales, tanto que los analistas humanos tardarían mucho tiempo en analizarlos.

La inteligencia artificial, por otro lado, puede dar sentido a estos datos y usarlos para predecir qué acciones podrían tomar los clientes en el futuro. Esto les da a los profesionales de marketing y vendedores más información sobre lo que necesitan para mover una ventaja a través del embudo de ventas.

Una forma común en que las empresas recopilan datos de clientes es a través de los chatbots. Estos representantes de servicio al cliente y vendedores virtuales se comunican con las personas a través de mensajes instantáneos y ayudan a iniciarlos en el proceso de ventas. Pueden responder las preguntas de los clientes, recopilar datos sobre los intereses de las personas e incluso sugerirles productos.

De hecho, los chatbots pueden ayudar a guiar a los clientes a través de prácticamente todas las partes del embudo de ventas. Aunque las definiciones del embudo de ventas varían, cuatro fases comúnmente incluidas son:

• Conciencia
• Interesar
• Decisión
• Acción

Repasemos estos cuatro pasos y exploremos qué roles pueden jugar los chatbots en ellos.

1. Conciencia

La conciencia es la etapa en la que un consumidor descubre por primera vez que existe un producto o servicio. Pueden llegar a esta etapa a través de una variedad de medios, incluyendo correo electrónico, redes sociales, videos en línea, anuncios de televisión y ahora posiblemente chatbots.

Donde las empresas implementan chatbots

Aunque la mayoría de los chatbots de empresas existen en su sitio web, algunos de ellos también funcionan a través de aplicaciones populares de mensajería como Facebook Messenger y Twitter. Si este es el caso, un usuario de redes sociales puede descubrir el bot mientras navega por un sitio social, especialmente si a ellos o un amigo les gusta la página de la empresa.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, alguien llegará a un sitio web a través de una de estas diversas vías y luego se encontrará con un chatbot. Por lo general, el bot esperará un poco para que el cliente se familiarice con el sitio y luego aparecerá y les hará una pregunta básica, como si necesitan ayuda para encontrar algo. Estos bots podrían incluso personalizarse según la forma en que el visitante ingresó al sitio o en qué página de destino están.

La importancia de crear relaciones

Establecer una relación es crucial para trasladar a posibles clientes a través del embudo de ventas. Los bots hacen esto iniciando una conversación, haciendo que el visitante se involucre con la marca. Esto es poderoso, incluso si solo están hablando con un programa de computadora al principio.

El acceso manual a todos los visitantes de su sitio web puede llevar mucho tiempo y algunas empresas pueden no tener los recursos para hacerlo. El uso de estos programas automatizados le permite conectarse con cada cliente potencial.

Podría usar un bot para comunicarse con cinco personas o 500 personas, y el costo no sería mayor. Solo necesita hacer la inversión inicial de entrenar e implementar el bot.

2. Interés

Durante la siguiente etapa del embudo, el cliente potencial comienza a mostrar interés en el producto o servicio de una empresa al buscar más información sobre él. Es posible que realicen investigaciones en línea, soliciten información por correo electrónico o hagan preguntas a un vendedor.

Los chatbots pueden manejar muchas de estas preguntas preliminares, al menos las más frecuentes. Si están familiarizados con la consulta, proporcionarán la respuesta. Si no, los conectarán con un representante de la compañía que sepa la respuesta.

Servicio al cliente en un mundo siempre activo

En el mundo de hoy, los clientes quieren interactuar con las empresas en su horario. De hecho, el 51 por ciento de las personas dice que quiere que las empresas sean accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Gracias a Internet, tienen tantas opciones que pueden hacer tal demanda.

Los chatbots pueden abordar esta demanda sin un esfuerzo o recursos adicionales significativos de la compañía. Los Chatbots están disponibles en todo momento. Incluso si no pueden responder una determinada pregunta y no hay representantes humanos disponibles, pueden reenviar la consulta a un representante para que sea respondida a primera hora del día siguiente.

Mayor conveniencia y satisfacción del cliente

Los rápidos tiempos de respuesta que ofrecen los mensajeros automáticos también pueden ser valiosos durante el horario comercial habitual. Si un vendedor tiene consultas de varios clientes a la vez, no proporcionará respuestas inmediatas a todos ellos. Los Chatbots, por otro lado, pueden.

La mensajería automática también tiene la ventaja de ser menos intrusiva que otros métodos de comunicación. No requiere que el usuario abra una aplicación dedicada, ya que opera a través de otra aplicación de mensajería o el sitio web de la compañía. Tampoco ocupa tanto tiempo del cliente como una llamada telefónica y es menos intrusivo que incluso el correo electrónico. Casi la mitad de los consumidores dicen que prefieren usar un bot para chatear con una empresa que un correo electrónico o un teléfono.

Los chatbots también pueden ayudar a despertar el interés en productos y servicios adicionales más allá de lo que el cliente tenía originalmente. Por ejemplo, un bot podría usar el historial de compras o navegación web de alguien para identificar productos similares a los que mostraron interés antes, pero es posible que no lo hayan hecho.

3. Decisión

La fase de decisión acerca la ventaja a la hora de realizar una compra. En esta etapa, deciden si realizarán una compra a la compañía en cuestión.

Para que las personas tomen esta decisión, los vendedores les presentan una variedad de anuncios y contenido informativo. Los Chatbots puede ayudar con esta etapa tanto directa como indirectamente.

Bots como parte de su equipo de ventas

Los bots pueden proporcionar información a los clientes potenciales para ayudarlos a tomar una decisión de compra. Es posible que respondan a las preguntas que el individuo haga o que les envíen contenido por su propia cuenta. Pueden averiguar qué información enviar en función de las interacciones pasadas de la persona con la compañía y las preguntas típicas que otros hacen en esta etapa del embudo de ventas.

Sobre la base de la información que recopilan los bots, por lo general, enviarán el mensaje a un vendedor humano en algún momento durante esta etapa.

Bots como parte de su equipo de marketing

Los especialistas en marketing también pueden utilizar los datos que recopilan los sistemas de chat para determinar qué contenido deben proporcionar el cliente potencial.

La comparación de las preferencias y preocupaciones de los clientes potenciales con los datos de clientes anteriores puede ayudar a los profesionales de marketing a predecir qué convencerá al cliente potencial para realizar una compra.

El uso de IA ayuda a hacer que esta parte del proceso sea más eficiente y puede ahorrar recursos a la empresa. Al recopilar datos sobre clientes potenciales, los chatbots pueden ayudar a los profesionales de marketing a identificar los clientes potenciales más calificados, aquellos con mayor probabilidad de realizar una compra.

Esta información ayuda a la compañía a dedicar sus recursos a los clientes potenciales que generarán ingresos.

Al responder a las preguntas iniciales y recopilar datos, los chatbots ayudan a eliminar los clientes potenciales no calificados. Los trabajadores humanos ya no tienen que dedicar su tiempo a aquellos que nunca se convertirán y, en cambio, pueden centrar sus esfuerzos en aquellos que realmente están interesados ​​en lo que la empresa tiene para ofrecer.

4. Acción

La parte final del embudo de ventas es el punto en el que el cliente realiza la acción que la empresa desea que realicen. Típicamente, esta acción es hacer una compra. En este punto del embudo de ventas, un ser humano normalmente toma el control para facilitar la venta. Sin embargo, a veces con compras más pequeñas, los clientes pueden hacer una compra directamente a través del bot.

Algunos embudos de ventas, en particular los de las empresas B2B, ofrecen otros pasos después de esta etapa. En la fase de reevaluación, el cliente B2B considerará si desea renovar su contrato o suscripción. En las ventas sin suscripción, la compañía pretende hacer que un cliente de una sola vez sea un cliente habitual.

La importancia de los datos

Durante este período, los datos que la compañía recopiló sobre el cliente serán cruciales. El equipo de marketing y ventas utilizará estos datos, incluida la información recopilada a través de los chatbots, para presentar su estrategia de marketing al cliente actual.

La compañía también puede comunicarse con el cliente actual a través de los chatbots si visitan el sitio web o a través de aplicaciones de mensajería. El bot puede recordar al individuo que es el momento de renovar la suscripción o enviarles materiales de marketing o informativos.

En función del historial de compras de la persona, el bot también puede sugerir otros elementos que puedan interesarle. Si un comprador de comercio electrónico dejó un producto sentado en su carrito, podría recordarles la compra que consideraron.

Si los equipos de marketing y ventas tienen éxito, el cliente pasará a la fase de recompra. La compañía luego recopilará y almacenará esos datos para las ventas posteriores y los esfuerzos de marketing.

Utilice Chatbots para hacer crecer su negocio

Las empresas de cualquier tamaño y en cualquier industria pueden usar los chatbots para ayudar a mover clientes potenciales a través de su embudo de ventas, aumentar la satisfacción del cliente y mejorar sus resultados. Pueden ayudarlo a convertir clientes potenciales en clientes de manera más eficiente y proporcionarle datos que puede utilizar para informar sobre sus esfuerzos de marketing y ventas.

Ya sea que decida desarrollar su chatbot por su cuenta o contratar una subscripción de ChatCompose, primero debe definir su embudo de ventas y su público objetivo. Una vez que haya hecho eso, estará en camino de trasladar a los clientes a través de su embudo de ventas con la ayuda de inteligencia artificial. Incluso si solo hace un simple bot para comenzar, es probable que veas un retorno considerable a su inversión que haga que sus esfuerzos valgan la pena.