Automatización en Call Centers mediante ChatBots

Es un hecho que a diario permitimos que la tecnología tome las riendas en las tareas más monótonas de nuestras vidas. Desde la alarma que nos despierta, los recordatorios de nuestras citas diarias, las últimas noticias y hasta la interacción con nuestros compañeros en línea.

Dependemos de la facilidad y disponibilidad de los teléfonos inteligentes, las aplicaciones móviles y la conectividad constante. La automatización es una mejora importante que ha cambiado incluso la forma en que reservamos habitaciones de hotel, vuelos y hasta nuestra comida. Así que es inevitable que la automatización en los Call Centers o centros de llamadas se haya convertido en un asunto tan primordial.

Automatización en los Call Centers

En este momento, la industria de los call center o centros de llamadas aún emplean sistemas analógicos y respuestas de voz interactivas a pesar de la creciente dependencia de las soluciones digitales.

Sin embargo, los centros de llamadas tendrán que actualizarse eventualmente, ya que los millennials, el mercado más grande del mundo, prefieren las opciones de autoservicio a las interacciones humanas.

Un estudio mostró que el 72% de los millennials creen que una llamada telefónica no es la mejor manera de resolver un problema de servicio al cliente. En su lugar, optarían por leer las preguntas frecuentes, los foros en línea o participar en servicios de chat o bot. Esta generación es mucho más autosuficiente, eliminando la posibilidad de que más personas requieran un servicio de atención al cliente interactivo.

Una conversación con un agente humano generalmente se convierte en algo engorroso, comunicarse con ellos es difícil y siempre buscan retenerte o en su lugar no te ofrecen la respuesta que necesitabas. Por otro lado un sistema automatizado en un centro de llamadas podría ser la solución definitiva ante cualquier problema.

Beneficios

Los beneficios de la automatización son verdaderamente insuperables y a continuación te los nombramos y te los detallamos.

Permite abordar los problemas de los clientes antes de que sucedan

A diferencia de las interacciones actuales y obsoletas de los centros de llamadas, la automatización puede proporcionar un nivel avanzado de capacidad de respuesta. Una forma de automatización proporcionaría servicios de atención preventiva al cliente que pueden anticipar sus necesidades a través del contexto, las preferencias y las consultas anteriores, permitiendo así que las operaciones sean más inteligentes y más estratégicas.

La IA monitorearía los problemas potenciales a través del sitio web de la compañía, revisando cualquier indicador de problemas e identificándolos antes de que estos ocurran. Al mismo tiempo, el sistema respondería con agentes de servicio virtuales en diferentes plataformas o mediante soporte en tiempo real a través de preguntas frecuentes.

Resolver inmediatamente los problemas de servicio al cliente, incluso antes de que ocurran, no solo mejorará la reputación de la empresa y aumentará la satisfacción del cliente sino que también reduciría las tasas de abandono de clientes durante ese ciclo de compra y reduciría las quejas con las que el centro de llamadas tendría que lidiar.

Ofrece servicios 24/7

A diferencia de los trabajadores humanos de atención al cliente del centro de llamadas, un servicio automatizado estará presente y más que listo para atender solicitudes y consultas durante los días festivos y en horas extremadamente tardías.

Tu empresa no tendría que preocuparse por tener clientes insatisfechos en Pascua, Navidad y Año Nuevo.

Un servicio automatizado puede continuar brindando estos servicios incluso en horas inusuales y días "muertos" aumentando así la reputación de tu empresa. Al mismo tiempo, les da a todos tus empleados el descanso que necesitan permitiéndoles regresar con una mentalidad renovada después de unas merecidas vacaciones.

Van de la mano con los agentes o gestores humanos

A pesar de todos los grandes avanzases tecnológicos, la Inteligencia Artificial no proporciona todas las soluciones para mejorar el servicio al cliente. Por esto los centros de llamadas emplean la IA híbrida, donde un robot obtiene información del cliente antes de que este pueda hablar con un agente humano.

Cabe señalar que la mayoría de la tecnología automatizada todavía se está desarrollando y que los robots aún tienen que alcanzar los niveles de empatía típicos de los humanos. La IA se encargaría de las preguntas simples y frecuentes, pero las consultas más complejas de multinivel y específicas seguirían estando a cargo de agentes o gestores humanos.

Mejora enormemente el impacto financiero

La satisfacción del cliente no es el único beneficio para tener en cuenta ya que optar por un servicio automatizado siempre mejorará el impacto económico de la empresa. Al día de hoy son muchos los centros de llamadas que gastan mucho dinero en sus empleados.

Costos en donde se incluyen reclutar nuevos empleados y desde luego capacitarlos. Estos costos también aumentarán con el tiempo causando un gran impacto en las finanzas de la compañía. Las soluciones automatizadas de servicio al cliente controlan todos estos costos.

No es necesario volver a capacitar a diferentes personas, sino que en su lugar simplemente tendrás que actualizar o reconfigurar el software de acuerdo con cualquier nueva necesidad que surja en el camino.

Permiten la recopilación de cualquier información valiosa

Mientras que los empleados humanos de un centro de llamadas se centran en situaciones de servicio empáticas y complejas, la IA también será responsable de analizar los datos recopilados de todas esas llamadas y otras interacciones. La tecnología podrá analizar todos los datos y ver de qué otra manera el centro de llamadas puede mejorar la interacción con el cliente.

El objetivo principal del análisis de datos sería ver cómo los datos pueden mejorar la personalización de la empresa, especialmente en los productos que están usando o consumiendo, y cómo la marca puede recomendar el resto de sus servicios.

Tener tecnologías automatizadas en tu centro de llamadas no solo mejora el servicio al cliente, sino que también ayuda a construir el resto de tu negocio.

Para ver cómo podemos ayudarte no olvides contactarnos o ver nuestro servicio de chatbots para telefonía.

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