Автоматическая служба поддержки - это реальность для большого количества компаний по всему миру, однако многие компании отстают с точки зрения используемых технологий. В частности, они сталкиваются с проблемой предоставления своим нынешним и будущим клиентам надлежащей технической поддержки при доступе к их продуктам и услугам. Для всех, кто придерживается этого сценария, автоматизация предлагает увеличение продаж, удовлетворенность клиентов и снижение затрат. Посмотрим как.
Автоматизированное обслуживание клиентов - это наиболее практичный способ уменьшить огромное количество звонков, которые получают агенты по обслуживанию клиентов. Этот тип поддержки клиентов использует автономную систему для решения общих проблем клиентов. Он использует такие технологии, как чат-боты, телефонные роботы, программное обеспечение для продажи билетов и опросы клиентов, чтобы исключить или уменьшить необходимость участия человека в обслуживании клиентов.
Малые и крупные предприятия могут найти большие преимущества в автоматизированном обслуживании клиентов, поскольку они позволяют им повысить эффективность своих центров обработки вызовов.
В мире поддержки телефонных звонков существует множество конкретных приложений автоматизации. В этой широкой области мы представляем лишь несколько примеров распространенных приложений:
Автоответчик может принести много пользы предприятиям. Чтобы упомянуть несколько из них:
Forrester Research, исследовательская и консультационная компания, утверждает, что потребители считают скорость самым важным фактором в обслуживании клиентов.
Большинство компаний не могут соответствовать стандартам скорости, которых ожидают клиенты при традиционной поддержке. Например, все эталоны времени отклика клиентов мирового класса для электронной почты, Facebook и Twitter составляют 15 минут, а клиенты ожидают ответа менее чем за минуту в живом чате, SMS и телефонных звонках.
Автоматическая поддержка по телефону не только соответствует этим ожиданиям, но и превосходит их. Телефонный робот предлагает немедленное внимание, направляет пользователя по наиболее подходящему пути с помощью меню параметров и может передать его наиболее квалифицированному агенту по обслуживанию клиентов в данной ситуации на основе их ответов.
Все это в реальном времени, не дожидаясь.
Исследование Capterra показало, что 72% клиентов обвиняют плохое обслуживание в необходимости объяснять свою проблему нескольким людям. Бот автоматически передает правильную информацию нужным людям, чтобы минимизировать этот риск.
Кроме того, чат-боты и автоматизация могут выполнять первое разрешение контакта, поэтому переводы не требуются, и клиентам отпадает необходимость повторять свою проблему.
Клиенты хотят, чтобы большинство существующих каналов были доступны круглосуточно и без выходных. Единственный способ поддерживать новые каналы связи без добавления значительного персонала - это автоматизация.
Таким образом, вы можете предлагать текстовые ответы с помощью чат-ботов, установленных на вашем веб-сайте, в Facebook Messenger, электронной почте и WhatsApp, а также иметь телефонных роботов, доступных для внимания в любое время.
С помощью этой технологии вы можете масштабировать обслуживание клиентов, не нанимая дополнительный персонал и не тратя ресурсы на обучение.
Телефонные роботы могут решать проблемы до того, как достигнут реального агента, поэтому они представляют собой отличную возможность экономии средств, отчасти за счет предотвращения телефонных звонков и перенаправления громкости с более дорогих каналов.
Автоматизация центра обработки вызовов означает, что вы можете переводить более дорогие ресурсы (человеческие агенты) на более значимые должности. Это даст им больше времени для решения более тонких проблем клиентов, а также для управления и улучшения инструментов автоматизации.
Инструменты автоматизации очень полезны для агентов по обслуживанию клиентов, как бы странно это ни звучало. Телефонные боты предоставляют технологию, ускоряющую скучные и повторяющиеся аспекты работы, поэтому агенты могут тратить больше времени на решение более важных проблем.
А когда в вашей компании больше преданных агентов, меньше текучесть кадров и сокращаются расходы. Имейте в виду, что IBM обнаружила, что для найма нового агента требуется в среднем 4000 долларов и еще не менее 4800 долларов для его обучения. При нынешнем уровне оттока сотрудников контакт-центра в среднем 30–45%, это число действительно имеет значение для вашего бизнеса.
Технологии автоматизации call-центра могут уменьшить количество человеческих ошибок, прежде всего, за счет устранения многих ручных процессов. Люди умеют сочувствовать, но когда дело доходит до скорости и точности, робот с большей вероятностью возьмет на себя инициативу.
Если вы используете инструменты, основанные на искусственном интеллекте или машинном обучении, со временем вы получите большую точность. Это связано с их способностью учиться на предыдущих взаимодействиях, впитывая новую информацию, которая меняет их будущее поведение.
Автоматизация call-центра позиционирует ваш бизнес в будущем двумя способами: она дает вам масштаб, позволяющий справиться с огромным увеличением объема, и позволяет лучше взаимодействовать с более молодыми потребителями.
Технология телефона-робота разработана специально для молодого поколения. У этих потребителей растет покупательная способность, и они не против общаться с ботами.
Если вы готовы сделать следующий шаг в автоматизации своей службы поддержки, вот несколько рекомендаций, которые помогут вам сделать это правильно.
Есть вещи, для которых хорошо подходят роботы и искусственный интеллект, но есть и другие, для которых лучше иметь сочувствие и понимание контекста, как у человека. Вот почему лучшая практика состоит в том, чтобы вы сосредоточились на том, как ваша человеческая команда и автоматизация могут способствовать развитию сильных сторон друг друга.
Это позволяет телефонным роботам работать вместе с людьми для повышения эффективности. Есть очень хорошие примеры виртуальных почтовых помощников. Эта технология автоматизации центра обработки вызовов автоматически считывает входящие электронные письма от клиентов, определяет правильную категорию обращений по продукту и причине контакта и генерирует ответ на основе того, как агенты-люди ранее реагировали на ту же проблему.
Агенты просматривают ответ, вносят любые изменения, которые они считают необходимыми, и отправляют его. Включая агентов в процесс контроля качества, вы гарантируете, что перед отправкой сообщения будут учтены все нюансы, которые может обнаружить только человек. И поскольку ответ уже был сформирован на основе ответов от предыдущих агентов, сообщение редко будет казаться роботизированным или неестественным.
При некоторых проблемах общение между людьми всегда будет лучшим вариантом. Например, когда клиенты рассержены или разочарованы, лучше всего поговорить с агентом-человеком.
Автоматизация имеет больше смысла, когда клиент хочет знать статус своего заказа, дату его встречи или доставки. Он отвечает намного быстрее и точнее.
Чтобы упомянуть несколько примеров, когда телефонные боты более актуальны, у нас есть:
Даже лучший бот может ошибаться, поэтому всегда делайте людей доступными для ваших клиентов, если они захотят изменить тип поддержки клиентов. Согласно исследованию Forrester, 60% ботов не дают пользователям возможности масштабироваться до человека, что приводит к разочарованию пользователей, когда колл-бот не решает проблему.
Поэтому создайте плавные переходы, которые позволят клиентам поговорить с агентом и продолжить с того места, где они остановились с ботом.
Поддерживайте согласованность во всех коммуникациях компании, потому что клиенты запутаются, когда найдут разные ответы на разных каналах. Убедитесь, что ваш телефонный бот отвечает из единой информационной базы.
Лучшая практика для управления знаниями - использовать базу знаний, которая может адаптировать длину, формат и детали вашего контента к каналу, устройству и пользователю.
Автоматизируя колл-центр для своего бизнеса, вы можете чувствовать себя перегруженным, потому что существует множество процессов, которые можно реализовать в сценарии разговора.
Как и в случае с любой другой инициативой, лучше всего отобразить процессы, которые окажут наибольшее влияние с наименьшими усилиями. Для этого мы рекомендуем вам запомнить правило 80/20: 80% вопросов входящих клиентов будут касаться 20% тем, именно на них вам следует сосредоточить свою энергию.
Вам не нужно вкладывать ресурсы или время в разработку алгоритмов и переговоры с консультантами. Платформа ботов, такая как ChatCompose, может предоставить вам готовый инструмент для настройки и адаптации к потребностям вашего бизнеса.
При автоматизации вашего call-центра ваше внимание должно быть сосредоточено на конечном потребителе. Постарайтесь удовлетворить их требования, а не уменьшать нагрузку на вашу службу поддержки, поскольку успех автоматизации call-центра зависит от вашей способности удовлетворять потребности пользователей.
После этого самое время выбрать подходящий инструмент. Вам нужен гибкий инструмент, который может отвечать и совершать звонки, направлять пользователей к нужному агенту и решать самые простые вопросы.
И в-третьих, создайте своего телефонного бота с наиболее стратегическими и актуальными меню и информацией. Будьте прозрачны с клиентами и дайте им максимально полезный опыт.
Хорошо автоматизированная система должна понимать проблемы, реагировать соответствующим образом и получать подробную информацию от вызывающего абонента. Как только система обнаружит жалобу, вы должны предоставить надежные решения или отправить звонящего к специалисту.
Вы можете начать настройку своего телефонного бота простым, доступным и быстрым способом уже сегодня с помощью ChatCompose. Наш специализированный инструмент может автоматизировать работу вашего центра поддержки клиентов и предоставить вам все вышеупомянутые преимущества.
