A chatbot egy olyan program, amelynek célja megérteni, megtanulni és beszélgetni egy emberként, és valós időben válaszolni a kérdésekre. Az 1950-es évek vége óta léteznek, de csak az utóbbi években szerezték meg őket kereskedelmi használatra.
Az elmúlt évtized döntő jelentőségű volt ezeknek a technológiáknak a fejlesztésében, és a mesterséges intelligencia, a nyílt forráskódú eszközök, a fizetési szolgáltatókkal való integráció, a szabadalmaztatott algoritmusok és még sok más segítségével a robotok sokat kínálnak. Nézzük meg a ChatBots for Banks különleges esetét.
Ezeket a tippeket ossza meg azon alapján, amit megtudtunk a bankok számára a chatbot megoldásokról.
Az online banki felületek legtöbbször nagyon bonyolultak. A bankok úgy gondolják, hogy a szolgáltatás sokféle felajánlása javul.
A Chatbot Magazine szerint azonban a felhasználók online banki rendszerekkel elvégzendő feladatainak 99% -a: egyenlegének ellenőrzése, legutóbbi tranzakciós előzmények ellenőrzése és egyszerű pénzátutalás.
Néhány bankban a főképernyőn hozzáférhet az előzményekhez, de a többi szolgáltatáshoz bot kérésével lehet hozzáférni. És amikor a ritkán használt parancsokról van szó, könnyebb megtalálni őket szavak segítségével, mint navigálni az összetett grafikus felhasználói felületeken. Például "törölje a hitelkártyámat": szerepel-e a "kártyákon", "beállításokban", "kapcsolattartón" vagy máshol?
A nagy számban digitális hozzáértésű ügyfelekkel rendelkező pénzügyi intézmények különböző megközelítéseket tesztelnek annak érdekében, hogy proaktív módon biztosítsák az ügyfelekre vonatkozó információkat tranzakciós előzményeik és digitális profiljuk alapján. Ebben a sorrendben botokat használnak a következőkre:
Különösen a bankok kezdik észlelni az interaktív hangválasz-rendszerek (IVR) valódi értékét az ügyfélszolgálat szempontjából.
Kísérleteznek a chatbotokkal, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek számára a természetes beszélgetésekből származó hangminták alapján történő hitelesítést, és elősegítik a tranzakciók gyors befejezését.
Elméletileg a természetes nyelvfeldolgozó motornak meg kell értenie mindent, amelyet a felhasználó megpróbál mondani. Az NLP technológiák ebben a tekintetben meglehetősen fejlett. Az új felhasználóknak meg kell értenie azonban azt, hogy mit kérhetnek bankbotoktól. Elsősorban ajánlott egy gondos integrációs folyamat végrehajtása. Másrészt viszont a haladó felhasználók a rövidebb parancsokat és parancsikonokat fogják használni a gyakoribb feladatokhoz.
A felfedezés képessége és a sebesség az alábbiakkal javítható:
A jó felhasználói felület nem az űrlapok egyszerű adaptálása egy bot segítségével, amely minden lehetséges űrlapmezőhöz kérdést tesz fel.
A banki űrlapokon számos olyan lehetőség van, amelyet valószínűleg nem akar megérinteni, a legtöbb esetben, például dátumot, pénznemet, címet vagy akár címet is. De a hibrid interfész mindenesetre jobban működik: beszélgető rész, pont és kattintás rész.
A botokkal való interakció során könnyű elveszíteni annak érzését, hogy mindent felelős. Ebben a sorrendben egy bot felépítésekor üres helyeket kell létrehozni a felhasználók számára bizonyos folyamatok megerősítéséhez vagy törléséhez.
Így azt fogják érezni, hogy valóban felelősek a beszélgetésért. Különösen a pénz vonatkozásában a felhasználóknak képesnek kell lenniük elfogadni vagy megszüntetni a folyamatokat.
A bankkal vagy a pénzügyi intézménnyel való interakció meglehetősen komoly, de ez nem azt jelenti, hogy botja hiányzik-e személyiségéből. Éppen ellenkezőleg, a felhasználók barátságos botokkal, személyiséggel és akár humorérzéssel is szeretnének kölcsönhatásba lépni. Még időt is eltölthet a bot megjelenésén.
A bot humanizálása körül más fontos dimenziók is vannak. Ha a bot túl gyorsan reagál, akkor tönkreteszi az emberrel való beszéd illúzióját. Ha túl lassú, akkor a robot nem túl okos. Tehát a természetes interakciós idő mérése is fontos.
A botok érdekessége nem csak az a tény, hogy válaszolhatnak kérdésekre, hanem proaktívan is tudnak információkat szolgáltatni. Ebben a sorrendben a bankbotok:
A globális banki szolgáltatások az AI-alapú csevegőbotokat használnak a banki alkalmazásokban az alábbi előnyök elérése érdekében.
Az internet azt mutatta, hogy a bankok ügyfélszolgálati rendszere gyenge volt. Az e-mail (a válaszok munkanapokat vesznek igénybe) és a telefonhívások hosszú várakozása nem hatékony.
A robotok megoldják ezeket a problémákat azáltal, hogy 24 órás rendelkezésre állást kínálnak első osztályú szolgáltatással és azonnali reagálással.
Az ügyfelek nemcsak részesülnek a robotok előnyeiből, hanem ezek a rendszerek megkönnyítik a banki alkalmazottak életét is.
A mai ügyfelek kezelni szeretnék számláikat, megrendelni és megszüntetni a szolgáltatásokat, tranzakciókat végrehajtani és másodpercek alatt tudni egyenlegüket. És ebben a sorrendben azt akarják, hogy a bank képes legyen mindezt kezelni.
A RubyGarage szerint az ügyfelek nagyobb elégedettséget (73%) tapasztalnak meg, amikor egy bot segíti őket ezen műveletek elvégzésében, összehasonlítva más kommunikációs csatornákkal.
A chatbotok számos eszközt kínálnak az ügyfelek elégedettségének mérésére. A chatbot munkájának értékelésére vonatkozó rendszeres kérésen kívül, vagy olyan általános kérdésen, mint például ez a beszélgetés hasznos volt?
A válaszok segítenek a bankokat meglévő megoldásaik fejlesztésében.
A robotok összegyűjtik az összes beszerezhető személyes adatot. Ezzel az információval az általános reklámozást az ügyfél profiljának megfelelően alakíthatja ki.
Ez sokkal hatékonyabb marketing kampányokat eredményez, amelyek javítják az átváltási arányt és a felhasználói részvétel szintjét. Az ImaginBank chatbot kiterjesztése a Messengerben kiváló példa, mivel promóciókat kínál a felhasználó elhelyezkedése, preferenciái és érdekei alapján.
Sok embernek fogalma sincs arról, hogyan kell kezelni pénzügyeit, és nincs valakinek, aki megtanítaná az alapokat.
Nagyszerű lenne, ha személyes tanácsadója 24 órán keresztül elérhetővé válik, és pontosan ezt tette a Bank of America. Erica nevű csevegőbotja megtanítja a felhasználókat, hogyan kell pénzt megtakarítani.
Az automatizálás segíti az időmegtakarítást, olyan feladatok elvégzésével percben, amelyek egyébként órákat igényelnének. Néhány csevegőbot még annyira okos, hogy könnyen helyettesítheti az ügyvédet vagy a könyvelőt, vagy legalábbis sok mindennapi feladatban segíthet nekik.
És ebben a sorrendben sok robot automatikusan elvégzi a valóban összetett feladatokat. Például a JPMorgan Chase által készített COiN olyan program, amely gyorsabban és hatékonyabban elemzi az összetett szerződéseket, mint az emberek. A JPMorgan Chase szerint ez a rendszer közel 400 000 alkalmazotti órát takarított meg tavaly.
Végül a chatbots több pénzügyi feladatot is képes kezelni. Csökkentik a költségeket, javíthatják a szolgáltatásokat, vonzzák az ügyfeleket, és megtarthatják ügyfeleiket egy cégnél. És nemcsak az ügyfeleknek, hanem az alkalmazottaknak és ebben a sorrendben az egész intézménynek is segítenek.
A kilátások jól néznek ki a banki chatbotok számára, így az elkövetkező öt évben ezek az AI-alapú rendszerek valószínűleg kivétel nélkül a világ minden pénzintézetében megtalálhatók lesznek.
