Moltes organitzacions i empreses senten la necessitat d’automatitzar els seus processos de negoci interns, amb l’objectiu de reduir els costos operatius i millorar la productivitat.
Automatitzar els processos empresarials a la vostra organització pot ser increïblement beneficiós, ja que pot reduir el cost de les tasques laborals en un 30% i alhora duplicar la vostra eficiència.
Els chatbots són una eina perfecta per fer-ho, mitjançant una interfície de missatgeria, com Facebook Messenger, WeChat, Slack o xats basats en web.
Utilitzen la intel·ligència artificial per entendre el que ha dit el seu usuari i accedir a un model lògic subjacent per decidir com respondre.
A més, els chatbots moderns tenen la possibilitat d’interactuar amb sistemes de tercers per recuperar la informació que poden necessitar per obtenir una resposta, però també per desencadenar accions.
El primer que heu de fer per seleccionar el millor procés per automatitzar és comprendre les diferències entre humans i màquines.
Els humans som millors a l’hora d’afrontar la incertesa i el nou, ja que les màquines encara no ho poden suportar i sovint no poden fer front a canvis inesperats. Els ordinadors no poden substituir completament els humans en aquestes condicions.
La repetició de tasques rutinàries afecta la concentració, que pot provocar errors. Els ordinadors, en canvi, són excel·lents en aquest camp. A més, les tasques realitzades per ordinadors es poden escalar massivament, cosa que no s’aconsegueix fàcilment amb treballadors humans.
Aquestes diferències defineixen els factors a tenir en compte a l’hora de seleccionar el procés correcte per a l’automatització.
Seleccioneu un procés basat en regles . Un procés que segueix un conjunt estricte de regles és més adequat per a l'automatització que un altre que està obert al judici.
Aproximadament 3/4 de totes les tasques de les organitzacions es basen en regles i es poden automatitzar amb l'eina adequada. Fins i tot si el procés requereix criteri, es pot dividir en parts més petites, algunes de les quals es poden automatitzar.
Assegureu-vos que el procés sigui repetitiu i estandarditzable . Cal establir el procés automatitzat i no pot canviar amb freqüència. Les tasques haurien de ser les mateixes, realitzades en el mateix ordre i han de tenir poques excepcions.
No és suficient definir el procés com un bon ajust per a l'automatització. Després d’haver seleccionat el vostre cas d’ús, pregunteu-vos: l’automatització crea valor?
No tots els casos d’ús automatitzables valen la pena. L’automatització dels processos empresarials hauria de tenir un impacte positiu en la vostra organització que supera els recursos invertits: costos reduïts, major precisió, eliminació d’errors humans, etc.
Fins i tot si el potencial d’automatització de processos és molt elevat, això no vol dir que s’hagi d’automatitzar.
Una aplicació de xat pot proporcionar un canal de comunicació eficaç per resoldre molts processos empresarials mitjançant un Chatbot integrat. Vegem algunes àrees:
Conversió i generació de clients potencials millorats : les campanyes de màrqueting, la generació de clients potencials i les conversions es poden personalitzar i lliurar a clients específics.
Servei d’atenció al client : els Chatbots proporcionen una interfície ràpida per resoldre les vostres consultes de clients. A mesura que el chatbot continua aprenent de les interaccions dels clients, gradualment pot començar a atendre consultes més complexes.
Serveis de pagament : els serveis de pagament que utilitzen una interfície basada en el xat poden proporcionar una experiència al client realment fluida. Per exemple, els clients de WeChat a la Xina poden pagar determinades empreses i restaurants verificats des de la pròpia aplicació de xat.
PayPal també ha anunciat un Chatbot que els clients poden utilitzar per fer pagaments.
Mitjans de comunicació i notícies : els Chatbots proporcionen un altre canal dedicat per a la distribució personalitzada de notícies i contingut multimèdia.
Venda directa i creuada . La venda directa i creuada es pot automatitzar amb chatbots. Per exemple, quan feu una comanda per menjar a l'hora de sopar, el chatbot pot recomanar fer una comanda de postres i begudes.
Combinats amb serveis de pagament, els Chatbots serveixen com a solució completa de compra.
Com a empresa, és possible que tingueu la temptació d’implementar un chatbot per arribar als vostres clients. Abans de contractar un servei de Chatbots, aquí teniu algunes coses importants sobre les quals us heu de dedicar a reflexionar:
Quin procés de negoci automatitza o simplifica el Chatbot? Heu de tenir un procés comercial relacionat amb la comunicació o un cas d’ús on els chatbots puguin millorar les comunicacions dels clients.
Si el procés empresarial identificat pot eliminar la interacció humana. És important entendre que, tot i que els ChatBots basats en IA i NLP són cada vegada més intel·ligents, és possible que hi hagi zones on no s’adaptin bé. Una millor formació dels empleats podria ser una millor solució.
Utilitzeu els comentaris dels clients per obtenir informació sobre els seus processos. L’anàlisi dels comentaris dels clients pot apuntar a àrees de comunicació que tinguin nivells de satisfacció més baixos. Aquestes àrees de comunicació poden ser un bon candidat per al desenvolupament de ChatBot.
Els chatbots poden ser una eina eficaç per millorar les comunicacions amb els vostres clients, millorar la participació dels clients i oferir als usuaris finals una millor experiència. Els chatbots són una resposta a un gran nombre de problemes basats en la interacció del client. Tot i això, haureu d’analitzar l’aplicabilitat dels Chatbots als vostres problemes empresarials específics.
