A automação em todos os aspectos da vida cotidiana não é incomum: desde a compra de alimentos até o gerenciamento de nossa vida social, automatizamos muitas tarefas de maneira integrada. A automação do atendimento ao cliente não é exceção.
À medida que os clientes se tornam mais experientes e exigentes com a tecnologia, sua expectativa número um em termos de serviço é a velocidade. Automatizar o atendimento ao cliente pode ajudar nesse aspecto e em outros.
O atendimento automatizado ao cliente ou a automação do suporte ao cliente é um processo especialmente projetado que visa reduzir ou eliminar a necessidade de envolvimento humano, fornecendo aconselhamento ou assistência às solicitações do cliente.
Em termos mais simples, atendimento ao cliente significa entender as necessidades do cliente e fornecer assistência para atendê-las. Aqui estão as vantagens e desvantagens disso.
A implementação de processos de automação de atendimento ao cliente pode ter vários benefícios. Em suma, a automação elimina ou minimiza o elemento humano em uma determinada área de serviço. Isso elimina o potencial de redundância, esforço desperdiçado e erro humano.
Automatizar o atendimento ao cliente pode ter um efeito muito benéfico no fluxo de trabalho de sua equipe. Por exemplo, seu sistema de help desk pode ser automatizado para fornecer respostas com script para os cenários de suporte mais comuns. Isso significa que seus agentes humanos não perderão tempo escrevendo a mesma resposta várias vezes por semana.
O mesmo programa também pode automatizar fluxos de trabalho priorizando e atribuindo tarefas. Isso inclui responder aos clientes e acompanhar as situações de suporte em andamento. Essas pequenas reduções no esforço diário de sua equipe podem somar horas, até mesmo dias, de tempo economizado ao longo de um ano.
Quando um cliente entra em contato com o atendimento ao cliente, longos períodos de espera são um grande problema. Para encurtá-los, você tem várias opções: automatizar canais de suporte ou contratar mais agentes.
A automação pode ser realizada com a ajuda de robôs para chat e voz. Os robôs do telefone permitem que os chamadores interajam com um programa de reconhecimento de voz e os encaminhe para a pessoa adequada com base em suas necessidades. Isso não só economiza o tempo da sua equipe, mas também evita a frustração do cliente e não dá a ele nenhum incentivo para desistir ou reclamar.
Para dar um passo adiante, automatizar o atendimento ao cliente pode permitir que você elimine de forma proativa os pontos de atrito com o cliente, graças à análise preditiva. Gravação de chamadas, reconhecimento de voz e monitoramento de uso podem ajudá-lo a controlar como os clientes interagem com seu produto, equipe de vendas e funil de suporte.
Isso permite que você monitore a adoção do produto e melhore a retenção de clientes, bem como se concentre em pontos de problemas comuns.
A outra opção para reduzir o tempo de espera e agilizar o atendimento ao cliente é contratar mais funcionários. Isso não é necessariamente viável para o seu negócio. Talvez você esteja apenas começando e os fundos sejam limitados, talvez o recrutamento esteja lento. Automatizar o atendimento ao cliente permite que você opere de forma convincente e eficiente com uma equipe mais compacta.
Embora alguns serviços de automação sejam caros para implementar, muitos estão disponíveis por assinatura. Isso significa que sua central de suporte, seu software de CRM, seu sistema telefônico, etc. podem ser automatizados com uma única assinatura.
Se automatizar os processos de atendimento ao cliente fosse fácil de implementar e sem riscos, então todos estariam fazendo isso. Esse não é o caso. Existem vários obstáculos potenciais para uma estratégia de automação bem-sucedida.
Ao automatizar o atendimento ao cliente, você necessariamente diminui o elemento humano de sua estratégia de suporte. Os clientes podem se ressentir de ter que lidar com uma máquina.
Na verdade, a empatia, uma habilidade humana por excelência, é uma parte essencial de um atendimento exemplar ao cliente.
Um projeto de sistema ruim pode realmente danificar seu sistema de automação de atendimento ao cliente. Se seu robô faz seus clientes andarem em círculos, se seus Chatbots não conseguem entender o problema de um cliente, se o roteamento de chamadas causa conversas redundantes, então a automação é mais um problema do que uma vantagem.
Da mesma forma, se seus vários processos automatizados não estiverem disponíveis para análise e referência cruzada, você não se beneficiará das informações resultantes e seus clientes não obterão um serviço informado qualificado.
Os exemplos a seguir exploram como uma solução de software de atendimento ao cliente automatizado pode ajudá-lo a fornecer suporte pessoal ao cliente, eliminando redundância, desordem e complexidade.
Gestão de agendamento : Através de um simples menu de opções o cliente pode falar diretamente com a pessoa certa para qualquer que seja o seu caso e efetuar a reserva. Além disso, você pode acessar posteriormente para modificar ou excluir o compromisso, se necessário.
Informações sobre produtos e pedidos : Por meio de um sistema automatizado, os clientes poderão verificar se os produtos estão disponíveis e comprá-los online. Além disso, eles receberiam informações úteis e detalhadas sobre qualquer serviço ou produto.
Sugestões e reclamações : Seus clientes podem ter ideias para melhorar o serviço ou podem ter uma reclamação sobre algo que os satisfaça. Um sistema automatizado de atendimento ao cliente permitirá que seus clientes se expressem.
Para evitar as armadilhas detalhadas na seção anterior, aqui estão algumas das melhores práticas para ajudar sua empresa a obter a automação do atendimento ao cliente.
Como você evita alienar clientes no que diz respeito à automação do atendimento ao cliente? A resposta é selecionar apenas tarefas e processos que convidam à automação em primeiro lugar. Isso inclui casos de suporte repetitivos, recursos de autoatendimento, bases de conhecimento, páginas de pagamento, monitoramento de uso, etc.
Essas são tarefas enfadonhas e repetitivas, seus clientes e sua equipe ficam melhores se forem automatizados. Uma boa regra prática é: se um determinado processo automatizado não é colaborativo e útil para sua equipe, seus clientes ou ambos, não o faça.
Uma maneira de tornar o atendimento automatizado ao cliente mais colaborativo é mesclar seus canais de atendimento. Canais de informação isolados são um grande obstáculo para uma estratégia omnicanal bem-sucedida, e o mesmo se aplica à automação.
Se seus canais e processos automatizados não forem mutuamente influenciados e afetados pelas tarefas de seus representantes humanos, a colaboração e a eficiência serão prejudicadas. Certifique-se de que seus processos automatizados possam ser integrados entre si e com suas outras ferramentas. Você pode se beneficiar coletando logs de bate-papo, gravações de chamadas telefônicas, tíquetes de suporte, e-mails e muito mais em uma única interface para fácil acesso e comunicação.
Nesse tópico, a automação do atendimento ao cliente deve beneficiar sua equipe e seus clientes. A economia de tempo e dinheiro não deve levar você a embolsar a diferença e negligenciar os humanos em sua equipe. Os recursos adicionais e o tempo disponível podem ser reinvestidos em sua equipe humana, para dar-lhes melhor treinamento, melhores ferramentas e torná-los mais bem equipados para trabalhar em conjunto com a tecnologia de automação.
Seus processos de automação de atendimento ao cliente devem ser apreciados por seus clientes, úteis para sua equipe e benéficos para seus resultados. Para isso, eles precisam estar atualizados. Aperfeiçoar sua estratégia é uma questão de testes e feedback contínuos.
