O serviço de suporte automatizado é uma realidade para um grande número de empresas ao redor do mundo, no entanto, muitas empresas estão atrasadas em termos de tecnologia que utilizam. Especificamente, eles enfrentam o desafio de fornecer a seus clientes atuais e futuros suporte técnico adequado quando acessam seus produtos e serviços. Para todos que se identificam com este cenário, a automação oferece aumento de vendas, satisfação do cliente e redução de custos. Vamos ver como.
O atendimento automatizado ao cliente é a maneira mais prática de reduzir a sobrecarga de chamadas que os agentes de atendimento ao cliente recebem. Este tipo de suporte de corte usa um sistema autônomo para resolver problemas comuns do cliente. Ele emprega tecnologias como chatbots, robôs de telefone, software de emissão de bilhetes e pesquisas de feedback do cliente para eliminar ou reduzir a necessidade de envolvimento humano no atendimento ao cliente.
Empresas de pequeno a grande porte podem encontrar grandes benefícios nos serviços automatizados de atendimento ao cliente, pois eles permitem aumentar a eficiência de seus call centers.
Existem muitas aplicações específicas de automação no mundo do suporte a chamadas telefônicas. Neste amplo campo, apresentamos apenas alguns exemplos de aplicações comuns:
Um serviço de atendimento automatizado pode trazer muitos benefícios para as empresas. Para mencionar alguns, há:
A Forrester Research, uma empresa de pesquisa e consultoria, argumenta que os consumidores dizem que a velocidade é o fator mais importante em uma ótima experiência de atendimento ao cliente.
A maioria das empresas não consegue atender aos padrões de velocidade que os clientes esperam com o suporte tradicional. Por exemplo, os benchmarks de nível mundial de tempo de resposta do cliente para e-mail, Facebook e Twitter são todos de 15 minutos, e os clientes esperam respostas em menos de um minuto no chat ao vivo, SMS e chamadas telefônicas.
Automatizar o suporte por telefone não pode apenas atender, mas também superar essas expectativas. Um robô telefônico oferece atenção imediata, orienta o usuário pelo caminho mais adequado com um menu de opções e pode passá-lo para o agente de atendimento ao cliente mais qualificado para a situação com base em suas respostas.
Tudo isso em tempo real, sem esperar.
Um estudo da Capterra revelou que 72% dos clientes culpam as experiências ruins de serviço por terem que explicar seu problema a várias pessoas. O bot se encarrega de passar automaticamente as informações corretas para as pessoas certas, a fim de minimizar esse risco.
Além disso, os chatbots e a automação podem realizar a resolução do primeiro contato, de forma que nenhuma transferência seja necessária e a necessidade de os clientes repetir o problema seja eliminada.
Os clientes desejam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana na maioria dos canais existentes. A única maneira de oferecer suporte a novos canais de contato sem adicionar uma equipe significativa é por meio da automação.
Assim, você poderá oferecer respostas em texto com chatbots instalados no seu site, Facebook Messenger, Email e WhatsApp, e ter robôs telefônicos disponíveis para atendimento a qualquer momento.
Com essa tecnologia, você pode dimensionar seu atendimento ao cliente sem contratar mais funcionários e sem gastar recursos em treinamento.
Os robôs de telefonia podem resolver problemas antes de chegarem a um agente ao vivo, portanto, representam uma grande oportunidade de economia de custos, em parte por evitar uma chamada telefônica e desviar o volume de canais mais caros.
A automação do call center significa que você pode mover recursos mais caros (agentes humanos) para trabalhos mais significativos. Isso lhes dará mais tempo para lidar com problemas de clientes com mais nuances, bem como gerenciar e melhorar as ferramentas de automação.
As ferramentas de automação são de grande benefício para os agentes de atendimento ao cliente, por mais estranho que possa parecer. Os bots de telefone fornecem a tecnologia para acelerar os aspectos enfadonhos e repetitivos do trabalho, para que os agentes possam passar mais tempo resolvendo problemas mais importantes.
E quando você tem mais agentes comprometidos em sua empresa, há menos rotatividade e redução de despesas. Lembre-se de que a IBM descobriu que leva em média US $ 4.000 para contratar um novo agente e pelo menos outros US $ 4.800 para treiná-lo. Com as taxas de rotatividade atuais do contact center em média 30-45%, o número é realmente importante para o seu negócio.
As tecnologias de automação do call center podem reduzir erros humanos em primeiro lugar, eliminando muitos processos manuais. As pessoas têm grande empatia, mas quando se trata de velocidade e precisão, é mais provável que um robô assuma a liderança.
Se você usar ferramentas baseadas em inteligência artificial ou aprendizado de máquina, obterá mais precisão com o tempo. Isso se deve à sua capacidade de aprender com as interações anteriores, absorvendo novas informações que mudam seu comportamento futuro.
A automação do call center posiciona seu negócio para o futuro de duas maneiras: fornece escala para lidar com aumentos de volume massivos e permite que você se envolva melhor com os consumidores mais jovens.
A tecnologia de telefone robótico é especialmente projetada para as gerações mais jovens. Esses consumidores estão aumentando seu poder de compra e não se importam em se comunicar com os bots.
Se você está pronto para dar o próximo passo na automação de sua equipe de suporte, aqui estão algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a acertar.
Existem coisas para as quais os robôs e a inteligência artificial são excelentes, mas existem outras para as quais é melhor ter a empatia e a compreensão do contexto de um ser humano. É por isso que a melhor prática é que você se concentre em como sua equipe humana e a automação podem contribuir para os pontos fortes de cada um.
Ele permite que robôs telefônicos trabalhem ao lado de humanos para otimizar a eficiência. Existem exemplos muito bons de assistentes de e-mail virtuais. Essa tecnologia de automação do call center lê automaticamente os emails recebidos dos clientes, determina a categoria correta de casos por produto e motivo do contato e gera uma resposta com base em como os agentes humanos responderam anteriormente ao mesmo problema.
Os agentes revisam a resposta, fazem as alterações que consideram adequadas e a enviam. Ao incorporar agentes ao processo de controle de qualidade, você garante que todas as nuances que apenas um ser humano pode detectar sejam cobertas antes de enviar a mensagem. E como a resposta já foi gerada com base nas respostas de agentes anteriores, a mensagem raramente parecerá robótica ou não natural.
Para alguns problemas, as interações pessoa a pessoa sempre serão a melhor opção. Por exemplo, quando os clientes estão zangados ou frustrados, é melhor falar com um agente humano.
A automação faz mais sentido quando um cliente deseja saber o status de seu pedido, a data de seu agendamento ou a entrega. É muito mais rápido e preciso em suas respostas.
Para mencionar alguns exemplos em que os bots de telefone são mais oportunos, temos:
Mesmo o melhor bot pode estar errado, portanto, sempre disponibilize agentes humanos para seus clientes, caso eles desejem alterar o tipo de suporte ao cliente. De acordo com uma pesquisa da Forrester, 60% dos bots não dão aos usuários a opção de escalar para um humano, levando à frustração dos usuários quando o callbot não está resolvendo o problema.
Portanto, crie transições suaves que permitam aos clientes falar com um agente e continuar de onde pararam com o bot.
Mantenha a consistência em todas as comunicações da empresa, porque os clientes ficam confusos quando encontram respostas diferentes em canais diferentes. Certifique-se de que o bot do telefone responde a partir de uma única base de informações.
A prática recomendada para gerenciamento de conhecimento é usar uma base de conhecimento que pode ajustar a duração, o formato e os detalhes de seu conteúdo para o canal, dispositivo e usuário.
Ao automatizar um call center para sua empresa, você pode se sentir sobrecarregado, pois há muitos processos que podem ser implementados em um script de conversação.
Como acontece com qualquer iniciativa, é melhor mapear os processos que terão maior impacto com o mínimo de esforço. Para isso, recomendamos que você se lembre da regra 80/20: 80% das dúvidas dos clientes que entram serão sobre 20% dos tópicos, é aí que você deve concentrar sua energia.
Você não precisa investir recursos ou tempo no desenvolvimento de algoritmos e negociação com consultores. Uma plataforma de bot como ChatCompose pode fornecer uma ferramenta acabada para personalizar e se adaptar às suas necessidades de negócios.
Ao automatizar seu call center, seu foco deve estar no cliente final. Tente atender às demandas deles em vez de deixar sua equipe de suporte menos sobrecarregada, pois o sucesso da automação do call center depende de sua capacidade de atender às necessidades do usuário.
Depois disso, é hora de escolher a ferramenta certa. Você estaria procurando por uma ferramenta flexível que pode atender e fazer chamadas, encaminhar usuários para o agente certo e cuidar das questões mais mundanas.
E em terceiro lugar, crie seu bot de telefone com os menus e informações mais estratégicos e relevantes. Seja transparente com os clientes e ofereça a eles a experiência mais gratificante possível.
Um sistema bem automatizado deve entender os problemas, responder apropriadamente e obter detalhes do chamador. Uma vez que o sistema tenha estabelecido a reclamação, você deve fornecer soluções confiáveis ou encaminhar a chamada para um especialista.
Você pode começar a configurar o bot do telefone de uma maneira fácil, acessível e rápida hoje com a ajuda do ChatCompose. Nossa ferramenta especializada pode automatizar seu centro de atendimento ao cliente e fornecer a você todos os benefícios acima mencionados.
