日常生活各个方面的自动化并不罕见：从杂货店购物到管理我们的社交生活，我们无缝地自动化了许多任务。客户服务自动化也不例外。
随着客户变得更加精通技术和要求更高，他们对服务的第一期望是速度。自动化客户服务可以在这方面和其他方面提供帮助。
自动化客户服务或客户支持自动化是一个专门设计的过程，旨在通过向客户请求提供建议或帮助来减少或消除人工参与的需要。
简单来说，客户服务意味着了解客户的需求并提供帮助以满足他们。这是它的优点和缺点。
实施客户服务自动化流程有几个好处。简而言之，自动化消除或最大限度地减少了给定服务区域中的人为因素。这消除了冗余、浪费精力和人为错误的可能性。
自动化客户服务可以对您团队的工作流程产生非常有益的影响。例如，您的帮助台系统可以自动化，为最常见的支持场景提供脚本化的响应。这意味着您的人工代理不会浪费时间每周多次编写相同的响应。
同一个程序还可以通过对任务进行优先级排序和分配来自动化工作流程。这些包括响应客户和跟进持续的支持情况。您的团队日常工作量的这些小幅减少可以在一年中节省数小时甚至数天的时间。
当客户联系客户服务时，等待时间长是一个大问题。要缩短它们，您有多种选择：自动化支持渠道或雇用更多代理。
自动化可以在聊天和语音机器人的帮助下完成。电话机器人允许呼叫者与语音识别程序进行交互，并根据他们的需要将他们定向到合适的人。这不仅可以节省您的团队时间，还可以让客户避免很多挫折，并且不会给他们任何退出或抱怨的动力。
更进一步，借助预测分析，自动化客户服务可以让您主动消除客户摩擦点。通话录音、语音识别和使用情况监控可帮助您控制客户与您的产品、销售团队和支持渠道的互动方式。
这使您可以监控产品采用情况并提高客户保留率，以及关注常见的问题点。
减少等待时间和加快客户服务的另一个选择是雇用更多员工。这对您的企业来说不一定可行。也许你刚刚起步，资金有限，也许招聘很慢。自动化客户服务使您能够以更紧凑的团队进行令人信服且高效的运营。
虽然一些自动化服务实施起来很昂贵，但许多可以通过订阅获得。这意味着您的支持台、您的 CRM 软件、您的电话系统等可以通过一次订阅实现自动化。
如果自动化客户服务流程易于实施且无风险，那么每个人都会这样做。事实并非如此。成功的自动化战略有几个潜在的障碍。
当您自动化客户服务时，您必然会减少支持策略中的人为因素。客户可能对不得不处理机器感到不满。
事实上，同理心是一种典型的人类技能，是模范客户服务的重要组成部分。
糟糕的系统设计真的会损害您的客户服务自动化系统。如果您的机器人让您的客户绕圈子，如果您的聊天机器人无法理解客户的问题，如果呼叫路由导致多余的对话，那么自动化与其说是优势，不如说是问题。
同样，如果您的各种自动化流程无法用于分析和交叉参考，您将无法从结果信息中受益，您的客户也将无法获得合格的知情服务。
以下示例探讨了自动化客户服务软件解决方案如何通过消除冗余、混乱和复杂性来帮助您提供个人客户支持。
约会管理：通过简单的选项菜单，客户可以直接与正确的人交谈，无论他们的情况如何，并创建预订。此外，如有必要，您可以稍后访问以修改或删除约会。
产品和订单信息：通过自动化系统，客户将能够检查产品是否可用并在线购买。此外，他们将收到有关任何服务或产品的有用且详细的信息。
建议和投诉：您的客户可能有改进服务的想法，或者他们可能对令他们满意的事情提出投诉。自动化的客户服务系统将允许您的客户表达自己。
为避免上一节中详述的陷阱，以下是一些最佳实践，可帮助您的企业实现客户服务自动化。
在客户服务自动化方面，您如何避免疏远客户？答案是首先只选择邀请自动化的任务和流程。这包括重复的支持案例、自助服务资源、知识库、支付页面、使用监控等。
这些是无聊且重复的任务，如果它们是自动化的，您的客户和您的团队会更好。一个好的经验法则是：如果给定的自动化流程对您的团队、客户或两者没有协作性和帮助性，请不要这样做。
使自动化客户服务更具协作性的一种方法是合并您的服务渠道。孤立的信息渠道是成功的全渠道战略的主要障碍，自动化也是如此。
如果您的渠道和自动化流程不受其人工代表的任务的相互影响和影响，协作和效率就会受到影响。确保您的自动化流程可以相互集成，也可以与其他工具集成。您可以通过在一个界面中收集聊天记录、电话录音、支持票、电子邮件等来轻松访问和交流，从而从中受益。
在这个主题上，客户服务自动化应该使您的团队和您的客户受益。时间和资金上的节省不应该导致您将差价收入囊中而忽视团队中的人员。额外的资金和可用时间可以重新投资于您的人力团队，为他们提供更好的培训、更好的工具，并使他们能够更好地与自动化技术一起工作。
您的客户服务自动化流程应该受到客户的赞赏，对您的团队有用，对您的结果有益。为实现这一目标，它们需要与时俱进。完善您的策略是一个不断测试和反馈的问题。
