Tự động hóa trong mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày không có gì lạ: từ mua sắm hàng tạp hóa đến quản lý đời sống xã hội, chúng tôi tự động hóa nhiều tác vụ một cách liền mạch. Tự động hóa dịch vụ khách hàng cũng không ngoại lệ.
Khi khách hàng ngày càng hiểu biết về công nghệ và yêu cầu cao hơn, kỳ vọng số một của họ về dịch vụ là tốc độ. Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể giúp ích trong vấn đề đó và những vấn đề khác.
Dịch vụ khách hàng tự động hoặc tự động hóa hỗ trợ khách hàng là một quy trình được thiết kế đặc biệt nhằm mục đích giảm hoặc loại bỏ nhu cầu về sự tham gia của con người bằng cách cung cấp lời khuyên hoặc hỗ trợ cho các yêu cầu của khách hàng.
Nói một cách đơn giản nhất, dịch vụ khách hàng có nghĩa là hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là những lợi ích và bất lợi của việc này.
Thực hiện các quy trình tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể có một số lợi ích. Nói tóm lại, tự động hóa loại bỏ hoặc giảm thiểu yếu tố con người trong một khu vực dịch vụ nhất định. Điều này giúp loại bỏ khả năng dư thừa, lãng phí nỗ lực và lỗi của con người.
Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể có tác dụng rất có lợi đối với quy trình làm việc của nhóm bạn. Ví dụ: hệ thống bàn trợ giúp của bạn có thể được tự động hóa để cung cấp các phản hồi theo kịch bản cho các tình huống hỗ trợ phổ biến nhất. Điều này có nghĩa là nhân viên của bạn sẽ không lãng phí thời gian để viết cùng một phản hồi nhiều lần trong tuần.
Chương trình tương tự cũng có thể tự động hóa quy trình công việc bằng cách sắp xếp thứ tự ưu tiên và phân bổ nhiệm vụ. Chúng bao gồm trả lời khách hàng và theo dõi các tình huống hỗ trợ đang diễn ra. Những nỗ lực hàng ngày mà nhóm của bạn cắt giảm nhỏ này có thể cộng thêm thời gian tiết kiệm được lên đến hàng giờ, thậm chí cả ngày trong suốt một năm.
Khi một khách hàng liên hệ với dịch vụ khách hàng, thời gian chờ đợi lâu là một vấn đề lớn. Để rút ngắn chúng, bạn có một số lựa chọn: tự động hóa các kênh hỗ trợ hoặc thuê thêm đại lý.
Tự động hóa có thể được thực hiện với sự trợ giúp của robot để trò chuyện và thoại. Phone Robots cho phép người gọi tương tác với một chương trình nhận dạng giọng nói và hướng họ đến người thích hợp dựa trên nhu cầu của họ. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho nhóm của bạn mà còn giúp khách hàng tiết kiệm rất nhiều sự thất vọng và không tạo cho họ bất kỳ động cơ nào để nghỉ việc hoặc phàn nàn.
Để tiến thêm một bước nữa, tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cho phép bạn chủ động loại bỏ các điểm ma sát của khách hàng, nhờ vào phân tích dự đoán. Ghi âm cuộc gọi, nhận dạng giọng nói và giám sát việc sử dụng có thể giúp bạn kiểm soát cách khách hàng tương tác với sản phẩm, nhóm bán hàng và kênh hỗ trợ của bạn.
Điều này cho phép bạn theo dõi việc áp dụng sản phẩm và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, cũng như tập trung vào các điểm rắc rối thường gặp.
Một lựa chọn khác để giảm thời gian chờ đợi và tăng tốc độ phục vụ khách hàng là thuê thêm nhân viên. Điều này không nhất thiết phải khả thi cho doanh nghiệp của bạn. Có thể bạn mới bắt đầu và nguồn vốn có hạn, có thể việc tuyển dụng còn chậm. Tự động hóa dịch vụ khách hàng cho phép bạn hoạt động một cách thuyết phục và hiệu quả với một nhóm nhỏ gọn hơn.
Mặc dù một số dịch vụ tự động hóa tốn kém để triển khai, nhưng nhiều dịch vụ có sẵn theo đăng ký. Điều này có nghĩa là bộ phận hỗ trợ của bạn, phần mềm CRM, hệ thống điện thoại của bạn, v.v. có thể được tự động hóa với một đăng ký duy nhất.
Nếu việc tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng dễ thực hiện và không có rủi ro, thì mọi người sẽ làm điều đó. Đó không phải là tình huống. Có một số rào cản tiềm năng cho một chiến lược tự động hóa thành công.
Khi bạn tự động hóa dịch vụ khách hàng, bạn nhất thiết phải giảm yếu tố con người trong chiến lược hỗ trợ của mình. Khách hàng có thể bực bội khi phải xử lý máy móc.
Trên thực tế, sự đồng cảm, một kỹ năng tinh túy của con người, là một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng mẫu mực.
Thiết kế hệ thống kém thực sự có thể làm hỏng hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu rô bốt của bạn khiến khách hàng của bạn đi vòng quanh, nếu các rô bốt của bạn không thể hiểu vấn đề của khách hàng, nếu định tuyến cuộc gọi gây ra các cuộc trò chuyện dư thừa, thì tự động hóa là một vấn đề hơn là một lợi thế.
Tương tự như vậy, nếu các quy trình tự động khác nhau của bạn không có sẵn để phân tích và tham khảo chéo, bạn sẽ không được hưởng lợi từ thông tin kết quả và khách hàng của bạn sẽ không nhận được dịch vụ đủ điều kiện.
Các ví dụ sau đây khám phá cách một giải pháp phần mềm dịch vụ khách hàng tự động có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cá nhân bằng cách loại bỏ sự dư thừa, lộn xộn và phức tạp.
Quản lý cuộc hẹn : Thông qua một menu tùy chọn đơn giản, khách hàng có thể nói chuyện trực tiếp với người phù hợp cho bất kỳ trường hợp nào của họ và tạo đặt chỗ. Ngoài ra, sau này bạn có thể truy cập để sửa đổi hoặc xóa cuộc hẹn nếu cần.
Thông tin sản phẩm và đơn đặt hàng : Thông qua hệ thống tự động, khách hàng sẽ có thể kiểm tra xem sản phẩm có sẵn hay không và mua hàng trực tuyến. Ngoài ra, họ sẽ nhận được thông tin hữu ích và chi tiết về bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào.
Đề xuất và khiếu nại : Khách hàng của bạn có thể có ý tưởng để cải thiện dịch vụ hoặc họ có thể phàn nàn về điều gì đó khiến họ hài lòng. Hệ thống dịch vụ khách hàng tự động sẽ cho phép khách hàng của bạn thể hiện bản thân.
Để tránh những cạm bẫy được trình bày chi tiết trong phần trước, đây là một số phương pháp hay nhất để giúp doanh nghiệp của bạn đạt được tự động hóa dịch vụ khách hàng.
Làm thế nào để bạn tránh xa lánh khách hàng khi nói đến tự động hóa dịch vụ khách hàng? Câu trả lời là chỉ chọn các tác vụ và quy trình mời tự động hóa ngay từ đầu. Điều này bao gồm các trường hợp hỗ trợ lặp đi lặp lại, tài nguyên tự phục vụ, cơ sở kiến thức, trang thanh toán, giám sát sử dụng, v.v.
Đây là những nhiệm vụ nhàm chán và lặp đi lặp lại, khách hàng và nhóm của bạn sẽ tốt hơn nếu chúng được tự động hóa. Một nguyên tắc chung là: nếu một quy trình tự động nhất định không mang tính cộng tác và hữu ích cho nhóm của bạn, khách hàng của bạn hoặc cả hai, thì đừng làm điều đó.
Một cách để làm cho dịch vụ khách hàng tự động trở nên cộng tác hơn là hợp nhất các kênh dịch vụ của bạn. Các kênh thông tin biệt lập là một trở ngại lớn cho một chiến lược đa kênh thành công và điều này cũng đúng với tự động hóa.
Nếu các kênh và quy trình tự động của bạn không bị ảnh hưởng lẫn nhau và bị ảnh hưởng bởi các nhiệm vụ của đại diện con người của họ, thì sự cộng tác và hiệu quả sẽ bị ảnh hưởng. Đảm bảo các quy trình tự động của bạn có thể được tích hợp với nhau và với các công cụ khác của bạn. Bạn có thể hưởng lợi bằng cách thu thập nhật ký trò chuyện, ghi âm cuộc điện thoại, vé hỗ trợ, email và hơn thế nữa trong một giao diện duy nhất để dễ dàng truy cập và liên lạc.
Về chủ đề đó, tự động hóa dịch vụ khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả nhóm của bạn và khách hàng của bạn. Việc tiết kiệm thời gian và quỹ sẽ không dẫn đến việc bạn bỏ túi sự khác biệt và bỏ bê những người trong nhóm của mình. Các quỹ bổ sung và thời gian hiện có có thể được tái đầu tư vào đội ngũ nhân sự của bạn, để cung cấp cho họ khóa đào tạo tốt hơn, các công cụ tốt hơn và làm cho họ được trang bị tốt hơn để làm việc cùng với công nghệ tự động hóa.
Các quy trình tự động hóa dịch vụ khách hàng của bạn nên được khách hàng đánh giá cao, hữu ích cho nhóm của bạn và có lợi cho kết quả của bạn. Để đạt được điều này, chúng cần được cập nhật. Hoàn thiện chiến lược của bạn là một vấn đề liên tục thử nghiệm và phản hồi.
