Автоматизація в кожному аспекті повсякденного життя не є незвичайною: від покупки продуктів до управління нашим суспільним життям ми легко автоматизуємо багато завдань. Не є винятком і автоматизація обслуговування клієнтів.
Оскільки клієнти стають більш вимогливими до техніки та вимогливими, їх очікування номер один у плані обслуговування-це швидкість. Автоматизація обслуговування клієнтів може допомогти в цьому і в інших аспектах.
Автоматизоване обслуговування клієнтів або автоматизація підтримки клієнтів - це спеціально розроблений процес, який має на меті зменшити або усунути потребу в участі людей, надаючи поради чи допомогу запитам клієнтів.
Простіше кажучи, обслуговування клієнтів означає розуміння потреб клієнта та надання допомоги для їх задоволення. Ось переваги та недоліки цього.
Впровадження процесів автоматизації обслуговування клієнтів може мати ряд переваг. Одним словом, автоматизація усуває або зводить до мінімуму людський елемент у певній зоні обслуговування. Це усуває потенціал надмірності, марні зусилля та людські помилки.
Автоматизація обслуговування клієнтів може мати дуже сприятливий вплив на робочий процес вашої команди. Наприклад, ваша служба довідкової служби може бути автоматизована для надання сценарійних відповідей на найпоширеніші сценарії підтримки. Це означає, що ваші агенти не витрачатимуть час на написання однієї і тієї ж відповіді кілька разів на тиждень.
Ця ж програма може також автоматизувати робочі процеси шляхом визначення пріоритетів та приписування завдань. Вони включають реагування на клієнтів та відстеження поточних ситуацій підтримки. Це невелике скорочення щоденних зусиль вашої команди може додати до годин, навіть днів, економії часу протягом року.
Коли клієнт звертається у службу підтримки, велика проблема - тривалий час очікування. Щоб скоротити їх, у вас є кілька варіантів: автоматизувати канали підтримки або найняти більше агентів.
Автоматизація може бути досягнута за допомогою роботів для спілкування в чаті та голосу. Телефонні роботи дозволяють абонентам взаємодіяти з програмою розпізнавання голосу та направляти їх до відповідної особи відповідно до їх потреб. Це не лише заощаджує час вашої команди, а й заощаджує клієнта багато розчарувань і не дає їм стимулу звільнитися або скаржитися.
Щоб зробити ще один крок вперед, автоматизація обслуговування клієнтів може дозволити вам заздалегідь усунути точки тертя клієнтів завдяки прогнозній аналітиці. Запис дзвінків, розпізнавання голосу та моніторинг використання можуть допомогти вам контролювати взаємодію клієнтів із вашим продуктом, командою продажів та послідовністю підтримки.
Це дозволяє стежити за прийняттям продукту та покращити утримання клієнтів, а також зосередитися на поширених проблемних місцях.
Інший варіант скорочення часу очікування та прискорення обслуговування клієнтів - це залучити більше працівників. Це не обов’язково здійсненно для вашого бізнесу. Можливо, ви тільки починаєте, а кошти обмежені, можливо, найм відбувається повільно. Автоматизація обслуговування клієнтів дозволяє переконливо та ефективно працювати з більш компактною командою.
Хоча деякі послуги автоматизації коштують дорого, але багато з них доступні за підпискою. Це означає, що служба підтримки, програмне забезпечення CRM, телефонна система тощо можуть бути автоматизовані за допомогою однієї підписки.
Якби автоматизація процесів обслуговування споживачів була легкою у впровадженні та не ризикувала б, це робили б усі. Це не так. Існує кілька потенційних перешкод для успішної стратегії автоматизації.
Коли ви автоматизуєте обслуговування клієнтів, ви обов’язково зменшуєте людський елемент вашої стратегії підтримки. Клієнти можуть обуритися, що мають справу з машиною.
Насправді, емпатія, найважливіша людська майстерність, є невід’ємною частиною зразкового обслуговування клієнтів.
Неякісний дизайн системи може дійсно пошкодити вашу систему автоматизації обслуговування клієнтів. Якщо ваш робот змушує ваших клієнтів ходити по колу, якщо ваші чат -боти не можуть зрозуміти проблеми клієнта, якщо маршрутизація дзвінків викликає зайві розмови, то автоматизація є швидше проблемою, ніж перевагою.
Подібним чином, якщо ваші різні автоматизовані процеси недоступні для аналізу та перехресного посилання, ви не отримаєте користі від отриманої інформації, а ваші клієнти не отримають кваліфікованої поінформованої послуги.
У наведених нижче прикладах досліджується, як автоматичне програмне забезпечення обслуговування клієнтів може допомогти вам забезпечити особисту підтримку клієнтів, усуваючи надмірність, безлад та складність.
Керування зустрічами : за допомогою простого меню параметрів клієнт може поговорити безпосередньо з потрібною людиною для будь -якої справи та створити резервацію. Крім того, ви можете пізніше отримати доступ до зміни або видалення зустрічі, якщо це необхідно.
Інформація про продукт та замовлення : За допомогою автоматизованої системи клієнти зможуть перевірити наявність продуктів та придбати їх в Інтернеті. Крім того, вони отримають корисну та детальну інформацію про будь -яку послугу чи продукт.
Пропозиції та скарги : Ваші клієнти можуть мати ідеї щодо покращення послуги або скарги щодо чогось, що їх влаштовує. Автоматизована система обслуговування клієнтів дозволить вашим клієнтам висловитись.
Щоб уникнути підводних каменів, детально описаних у попередньому розділі, ось кілька найкращих практик, які допоможуть вашому бізнесу досягти автоматизації обслуговування клієнтів.
Як уникнути відчуження клієнтів, коли йдеться про автоматизацію обслуговування клієнтів? Відповідь полягає у виборі лише тих завдань та процесів, які спочатку запрошують до автоматизації. Це включає повторювані випадки підтримки, ресурси самообслуговування, бази знань, сторінки платежів, моніторинг використання тощо.
Це нудні та повторювані завдання, вашим клієнтам та вашій команді краще, якщо вони автоматизовані. Ефективне правило: якщо даний автоматизований процес не є спільним та корисним для вашої команди, ваших клієнтів чи обох, не робіть цього.
Один із способів зробити автоматизоване обслуговування клієнтів більш спільним - це об’єднати канали обслуговування. Ізольовані інформаційні канали є головною перешкодою для успішної багатоканальної стратегії, і те саме стосується автоматизації.
Якщо на ваші канали та автоматизовані процеси не впливають та не впливають завдання їхніх представників, співпраця та ефективність постраждають. Переконайтеся, що ваші автоматизовані процеси можна інтегрувати між собою та з іншими інструментами. Ви можете отримати переваги, збираючи журнали чатів, записи телефонних дзвінків, квитки в службу підтримки, електронні листи тощо в одному інтерфейсі для легкого доступу та спілкування.
З цього приводу автоматизація обслуговування клієнтів має принести користь як вашій команді, так і вашим клієнтам. Заощадження часу та коштів не повинно змусити вас витрачати різницю та нехтувати людьми у вашій команді. Додаткові кошти та вільний час можна реінвестувати у вашу людську команду, щоб дати їм кращу підготовку, покращити інструменти та зробити їх краще підготовленими для роботи у поєднанні з технологією автоматизації.
Ваші клієнти повинні цінувати ваші процеси автоматизації обслуговування клієнтів, корисні для вашої команди та корисні для ваших результатів. Щоб досягти цього, вони повинні бути в курсі. Вдосконалення вашої стратегії - це питання постійного тестування та зворотного зв'язку.
