Зазвичай люди планують, що збирається робити або говорити їхній чат, а потім розгортають свого чату в світі, як горда мама.
Але тоді у користувачів інший план. У користувачів є свої запитання, на які вони хочуть задатись, і вони хочуть правильних відповідей, тому найкраще, що ви можете зробити, це знати найпоширеніші запитання, які задаються чатом.
Незалежно від випадку використання, який ви призначаєте своєму чатові, є важливі питання, які задають майже всі користувачі, і виходячи з них, ви повинні підготувати свого бота.
Ось кілька прикладів.
Користувачі хочуть знати історію чатбота, хто це та звідки він походить. Важливо встановити з самого початку, що користувач спілкується з чат-ботом з обмеженими можливостями, щоб встановити правильні очікування.
Це також можливість визначити, що ви робите як компанія.
Нехай чат з’явиться на початку, скажіть, хто це та яка компанія. Хороший бот повинен бути чесним і відвертим.
І коли ви щось не розумієте, чат-бот повинен мати заплановану відповідь, яка вказує на ваші можливості та на що ви можете відповісти.
Чат-робот повинен інформувати користувачів про те, що він робить, і чому ви там для них.
І повинні бути деякі варіанти тієї самої відповіді. Якщо варіацій немає, поставте мету розмови до початку роботи.
Це просте і нешкідливе запитання торкається екзистенційного аспекту чатів.
Як називається ваш чат? Хто чи що ваш чат? У вас навіть є ім’я? Чабот повинен бути готовим відповісти на все це не тільки тому, що користувачі збираються запитати, а тому, що це щось, що ви повинні вирішити внутрішньо, як компанія.
Компанії з найкращими чатовими зустрічаються, щоб скласти карту, особистість, тон, ім’я та презентацію чатботів. Тому не шалено думати про своє чат-ім’я.
Це одне з найпоширеніших питань, яке буде задано вашому чатові і не вимагає конкретної відповіді. Настав час проявити творчість і дозволити особистості бренду плавати.
Якщо ваш бренд дозволяє, будьте веселі, користувачі, як це, їм подобається отримувати нетрадиційні відповіді на цей тип неінформативних питань.
Це серце розділу FAQ у будь-якому магазині.
Покупки, платежі, обробка замовлень, повернення коштів, скасування, запити, персоналізація, облікові дані, відгуки, конфіденційність: усі ці пункти розглядаються тут.
Однак це питання, яке може мати багато варіацій, два десятки питань можуть мати однакову відповідь.
Наприклад, варіанти оплати отримують багато запитів із різними варіантами. Клієнти, які готові платити онлайн через транзакції кредитною карткою, повинні відчувати себе захищеними під час обміну своїми даними.
Чат-бот повинен відповісти, які заходи безпеки використовує ваша компанія для захисту інтересів та ідентичності клієнтів.
Перевірте часто задавані питання, таким чином, ви також можете виявити питання, які повинен мати ваш чат. Монолог не повинен бути однонаправленим, ваші користувачі повинні мати двосторонню та динамічну розмову або навіть дерева розмов.
Нарешті, пам’ятайте, що для більшості вашої аудиторії ваш чат може бути першим, з яким вони взаємодіють. У дослідженні, розробленому Ubisend, зазначено, що 75% споживачів ще не спілкувалися з чатом.
Наприклад, якщо ви інтернет-магазин, що ви пропонуєте. Щоб почати використовувати чатбот, доцільно використовувати лише кілька категорій товарів, але тоді важливо, щоб весь набір продуктів був відображений на бота.
Це може залучати багато роботи, але якщо мета чату - покращити конверсії продажів та допомогти близьким клієнтам, це потрібно зробити.
Те, як працює ваш сайт і що він пропонує, буде представляти більшість питань у вашому наборі для розмов. Чим більше ви поставите тут роботи, тим повнішою буде ваша база відповідей.
Важливо повідомити своїх клієнтів, з якої країни чи в яких країнах ви обслуговуєте. Особливо, якщо мова йде про продаж та доставку фізичних продуктів.
Наприклад, Paypal має список країн, які він не обслуговує. Якщо ви використовуєте Paypal для обробки платежів та інтеграцій, ваш платіжний процесор буде відхиляти карту, видану на цих ринках.
Переконайтеся, що ваш чат спочатку повідомляє клієнтам, які регіони ви обслуговуєте.
Chatbot також може допомогти вашим клієнтам краще зрозуміти вашу історію. Нехай бот розповість розважальну історію як частину побічної розмови.
Ви здивуєтеся, дізнавшись, скільки разів балачок отримує питання політичного чи розважального характеру, не пов’язані з вашою компанією.
Вам подобається [будь-яка знаменитість, яка викликає поточні суперечки]? Можуть виникнути деякі повторювані питання, до яких ви точно не готові.
Як можна впоратися з цими питаннями? Порада полягає в тому, що ви ігноруєте ці питання, якщо це певним чином не стосується вашого бренду.
Наприклад, створивши чат-рок-музику, ви можете отримати відповідь "Чи подобається вам Нірвана?"
Поза цим, відповідайте на питання як недоступні. У вашому чаті не має думки про все, а про те, що залежить від вашого бренду.
Тепер у вас є кілька найпоширеніших питань, які користувачі задають чатовим програмам усіх мов із різними випадками використання.
Розробляючи ваш чат, враховуйте їх, щоб створити потужний, надійний та ефективний інтерфейс. Ваші клієнти будуть вам вдячні, і ви побачите, що ваші інвестиції у ваш чатбук дадуть кращі результати.
