Розмовний штучний інтелект використовує машинне навчання, щоб говорити з користувачами природним та персоналізованим способом. Цей термін має певну вагу, але зрештою він зводиться до практичної різниці, яку він може зробити для вашого бізнесу.
У цій статті ми знайдемо час, щоб пояснити, що таке розмовний ШІ: принципи та приклади, щоб ви мали краще уявлення про те, як ви можете застосувати його у своєму бізнесі.
Це система, в якій сходяться три окремі технології: штучний інтелект, програми обміну повідомленнями та розпізнавання голосу. Ці окремі технології відомі десятки років, але об’єднання трьох мов повністю змінило гру.
Програмне забезпечення, що поєднує ці функції для ведення розмов, схожих на людину, можна назвати "ботом". А боти, які використовують текстові інтерфейси, відомі в народі як чат-боти. Якщо ви коли-небудь взаємодіяли з Google Home або Amazon Alexa, то ви вже відчували розмовний ШІ.
Ця технологія вчиться у нас, поки ми в неї вчимося. Глибоке навчання дозволяє цим системам дозрівати у розмовному досвіді, завдяки чому їхні бесіди стають кориснішими та насиченішими.
Перш ніж розпочати свій бізнес із розмовним ШІ, вам слід вирішити, які принципи застосовуються і як вони можуть допомогти вам досягти ваших цілей.
По-перше, зрозумійте, які цілі використовуєте цей тип технології. Не змушуйте свій бізнес застосовувати цю технологію лише тому, що вона нова.
Включіть його в стратегію обслуговування споживачів, яка пропонує цінність, майте на увазі, що розмовний штучний інтелект особливо хороший у простих і прямих завданнях. Якщо ви хочете знайти варіант використання, подумайте про три сфери контексту, які впливають на рішення про використання ШІ.
Бот міг би досягти успіху, дозволивши постійному клієнту змінювати порядок своїх улюблених продуктів через Facebook Messenger.
Однак, якби відповідальність бота була надіслати анонімне повідомлення про порушення етики за допомогою текстового повідомлення, це, безумовно, зробило б це дуже неправильно. Під цим ми маємо на увазі те, що ви повинні планувати, де і які рішення може надати бот.
Що стосується ботів, це другий принцип. Майже половина користувачів, які взаємодіють з ботами, стурбовані безпекою їх даних.
Ось чому необхідно запропонувати своїм користувачам ряд правил та вказівок щодо даних та розмов у додатку.
Деякі випадки використання можуть скористатися перевагами розмовного штучного інтелекту, ніж інші на підприємстві. Деякі перевірені високоефективні випадки використання:
Генерація свинцю : Боти для генерації свинцю можуть перетворити в десять разів більше, ніж нудні статичні форми. Користувачі воліють взаємодіяти з ботом, ніж заповнювати пропуски у формі.
Залучення клієнтів: Агенти з обслуговування клієнтів не можуть постійно бути скрізь. Натомість боти можуть запускати кола, які непросто масштабуватись і бути скрізь цілодобово.
Відповіді на запитання та розгляд скарг відразу після їх надходження (Підтримка клієнтів) : За словами Gartner, до 2021 року 25% компаній у всьому світі матимуть віртуального помічника для вирішення питань підтримки.
Отримання відгуків клієнтів : Боти можуть отримувати цінні відгуки клієнтів після закінчення цінного спілкування. Таким чином, замість заповнення незручної форми опитування, клієнт має можливість залишити свою думку про бренд, його товари чи послуги в рамках розмови.
Дослідження 2018 року, присвячене роздрібній торгівлі, показало, що чат-боти плавно справлялися зі збільшенням обсягу квитків на 167% без необхідності тимчасового персоналу.
Використання розмовного штучного інтелекту дозволяє обробляти розмови в масштабі персоналізовано та в режимі реального часу.
Впровадження добре розробленого бота на популярній платформі дозволяє налагодити відносини з потенційними клієнтами та клієнтами в персоналізованому та позитивному ключі, що не було б вигідно без автоматизації.
Крім того, ви збираєте постійно оновлюваний та розширюваний набір даних, який може допомогти вам зрозуміти своїх окремих клієнтів набагато детальніше. Традиційні методи не пропонують такого рівня деталізації.
Наприклад, чатові боти обслуговування клієнтів, як правило, з людьми, готовими брати участь у розмовах, де це необхідно для забезпечення якості, можуть забезпечити обслуговування клієнтів та вирішення проблем із зменшенням часу відгуку та збільшенням задоволення.
Неважливо, чи ваші агенти чудово підготовлені, ніхто не хоче чекати занадто довго на відповідь, саме тому ці ШІ є абсолютно лесливими.
Приклад цього використання ми маємо з кваліфікацією потенційних клієнтів. Багато компаній втрачають потенційних клієнтів через плутанину з їхніми продуктами, і вони витрачають багато свого часу на виховання контактів, які виявляються неякісними.
Тож реалізація чат-боту для інформування та допомоги кваліфікованим потенційним клієнтам - чудова ідея. Коефіцієнт конверсії може навіть потроїтися.
Подібним чином відомий бренд Tommy Hilfiger був першим узагальнювачем відносин із клієнтами за допомогою розмовного ШІ, завдяки чому споживачі поверталися до свого чат-боту Facebook Messenger в середньому три рази. Вони прийняли проникливе рішення зробити свою колекцію Тижня моди в Нью-Йорку доступною через чат-бот, і в результаті вони отримали в 3,5 рази більше доходу, ніж за допомогою інших цифрових каналів.
Autodesk потребував більш ефективного обслуговування клієнтів, тому вони ввели чат-бот для обробки основних запитів, для яких не потрібен людський агент.
Як результат, час розв’язання пішов із півтора днів до трохи більше п’яти хвилин; а витрати на вирішення цих проблем зменшились на 90%. Дізнавшись, що розмовний ШІ може зробити для їхнього бізнесу, вони не змогли цього відкласти.
Рідко коли говорять про розмовний ШІ, згадується, що він також має дуже важливе та дуже ефективне використання для працівників. Ми, звичайно, говоримо про роль, яку вони можуть відігравати у відділі кадрів.
Виявляється, рекрутингові боти можуть надати кандидатам персональне представлення про компанію та полегшити ідеальне планування співбесід. Для нинішніх працівників також існують пільги.
Інтерфейси розмов можуть автоматизувати багато внутрішніх комунікаційних процесів і надати працівникам ефективний та зручний спосіб доступу до інформації, що якщо вони роблять це по-старому, їм доведеться шукати посібники, консультуватися з колегами тощо.
Нарешті, розмовні процеси навчання та опитування працівників на основі штучного інтелекту все частіше використовуються та перспективні.
Розмовні інтерфейси, побудовані зі штучним інтелектом, стають дуже поширеними - від туристичних агентств до банків. І це те, що розмовний штучний інтелект допомагає компаніям усіх видів досягти своїх бізнес-цілей, отже, переваги не тільки для клієнта, але і для вашого бізнесу.
Операційні витрати знижуються, і операції стають все більш масштабованими, що дає вам більше можливостей для розвитку як бізнесу.
