คู่มือการสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติ

การทำงานอัตโนมัติในทุกแง่มุมของชีวิตประจำวันไม่ใช่เรื่องแปลก: ตั้งแต่การซื้อของชำไปจนถึงการจัดการชีวิตทางสังคมของเรา เราทำงานหลายอย่างโดยอัตโนมัติอย่างราบรื่น ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติก็ไม่มีข้อยกเว้น

เมื่อลูกค้าเข้าใจเทคโนโลยีและมีความต้องการมากขึ้น ความคาดหวังอันดับหนึ่งในด้านการบริการก็คือความเร็ว การบริการลูกค้าอัตโนมัติสามารถช่วยในเรื่องนั้นและในด้านอื่นๆ

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ

การบริการลูกค้าอัตโนมัติหรือระบบสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติเป็นกระบวนการที่ออกแบบมาเป็นพิเศษซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อลดหรือขจัดความจำเป็นในการมีส่วนร่วมของมนุษย์โดยการให้คำแนะนำหรือความช่วยเหลือตามคำขอของลูกค้า

ในแง่ที่ง่ายที่สุด บริการลูกค้าหมายถึงการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและให้ความช่วยเหลือเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้น นี่คือข้อดีและข้อเสียของสิ่งนี้

ข้อดี

การนำกระบวนการบริการลูกค้าอัตโนมัติไปใช้มีประโยชน์หลายประการ กล่าวโดยย่อ ระบบอัตโนมัติจะกำจัดหรือลดองค์ประกอบของมนุษย์ในพื้นที่ให้บริการที่กำหนด วิธีนี้ช่วยขจัดโอกาสที่จะเกิดความซ้ำซ้อน สิ้นเปลืองความพยายาม และข้อผิดพลาดของมนุษย์

ปรับปรุงกระบวนการของคุณ

การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติอาจส่งผลดีอย่างมากต่อเวิร์กโฟลว์ของทีมคุณ ตัวอย่างเช่น ระบบโต๊ะช่วยเหลือของคุณสามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติเพื่อให้การตอบกลับตามสคริปต์สำหรับสถานการณ์การสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุด ซึ่งหมายความว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์ของคุณจะไม่เสียเวลาเขียนคำตอบแบบเดียวกันหลายครั้งต่อสัปดาห์

โปรแกรมเดียวกันนี้ยังสามารถทำให้เวิร์กโฟลว์เป็นอัตโนมัติได้ด้วยการจัดลำดับความสำคัญและระบุงาน ซึ่งรวมถึงการตอบสนองลูกค้าและติดตามสถานการณ์การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง การลดความพยายามในแต่ละวันลงเล็กน้อยโดยทีมของคุณสามารถเพิ่มชั่วโมง หรือแม้แต่วัน ที่ประหยัดเวลาได้ตลอดทั้งปี

ลดแรงเสียดทานให้กับลูกค้า

เมื่อลูกค้าติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เวลารอนานเป็นปัญหาใหญ่ หากต้องการย่อให้สั้นลง คุณมีหลายทางเลือก: ทำให้ช่องทางการสนับสนุนอัตโนมัติหรือจ้างตัวแทนเพิ่ม

ระบบอัตโนมัติสามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือของหุ่นยนต์สำหรับการแชทและเสียง Phone Robots ช่วยให้ผู้โทรโต้ตอบกับโปรแกรมจดจำเสียงและนำทางพวกเขาไปยังบุคคลที่เหมาะสมได้ตามความต้องการ สิ่งนี้ไม่เพียงช่วยประหยัดเวลาในทีมของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยประหยัดเวลาให้กับลูกค้าได้มาก และไม่เป็นแรงจูงใจให้พวกเขาเลิกจ้างหรือบ่น

ในการก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง การบริการลูกค้าอัตโนมัติจะช่วยให้คุณขจัดจุดเสียดสีของลูกค้าในเชิงรุกได้ ต้องขอบคุณการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ การบันทึกการโทร การจดจำเสียง และการตรวจสอบการใช้งานสามารถช่วยให้คุณควบคุมวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ ทีมขาย และช่องทางการสนับสนุน

วิธีนี้ช่วยให้คุณตรวจสอบการนำผลิตภัณฑ์ไปใช้และปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้ รวมทั้งให้ความสำคัญกับจุดที่มีปัญหาทั่วไป

ลดค่าใช้จ่ายของคุณ

อีกทางเลือกหนึ่งเพื่อลดเวลารอและเร่งการบริการลูกค้าคือการจ้างพนักงานเพิ่ม สิ่งนี้ไม่จำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ บางทีคุณอาจเพิ่งเริ่มต้นและเงินทุนมีจำกัด บางทีการสรรหาบุคลากรอาจช้า การบริการลูกค้าอัตโนมัติช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างน่าเชื่อถือและมีประสิทธิภาพด้วยทีมงานที่กะทัดรัดยิ่งขึ้น

แม้ว่าบริการระบบอัตโนมัติบางอย่างจะมีราคาแพงในการติดตั้ง ซึ่งหมายความว่าฝ่ายสนับสนุน ซอฟต์แวร์ CRM ระบบโทรศัพท์ของคุณ ฯลฯ สามารถทำงานอัตโนมัติได้ด้วยการสมัครรับข้อมูลเพียงครั้งเดียว

ข้อเสีย

หากกระบวนการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัตินั้นง่ายต่อการนำไปใช้และปราศจากความเสี่ยง ทุกคนก็จะทำมัน นั่นไม่ใช่กรณี มีสิ่งกีดขวางบนถนนที่เป็นไปได้หลายประการสำหรับกลยุทธ์การทำงานอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จ

ไม่มีมนุษยสัมพันธ์

เมื่อคุณทำให้การบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ คุณจำเป็นต้องลดองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ของกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ ลูกค้าอาจไม่พอใจที่ต้องจัดการกับเครื่อง

อันที่จริง ความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งเป็นทักษะของมนุษย์ที่เป็นแก่นสาร เป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่าง

การกำหนดค่าผิด

การออกแบบระบบที่ไม่ดีอาจทำให้ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติของคุณเสียหายได้ หากหุ่นยนต์ของคุณทำให้ลูกค้าวนเวียนอยู่ในวงกลม หาก Chatbots ของคุณไม่เข้าใจปัญหาของลูกค้า หากการกำหนดเส้นทางการโทรทำให้เกิดการสนทนาซ้ำซ้อน ระบบอัตโนมัติก็เป็นปัญหามากกว่าข้อดี

ในทำนองเดียวกัน หากกระบวนการอัตโนมัติต่างๆ ของคุณไม่พร้อมสำหรับการวิเคราะห์และการอ้างอิงโยง คุณจะไม่ได้รับประโยชน์จากข้อมูลที่ได้รับ และลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับบริการที่ผ่านการรับรอง

ตัวอย่าง

ตัวอย่างต่อไปนี้จะสำรวจว่าโซลูชันซอฟต์แวร์บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติสามารถช่วยให้คุณให้การสนับสนุนลูกค้าส่วนบุคคลได้อย่างไร โดยขจัดความซ้ำซ้อน ความยุ่งเหยิง และความซับซ้อน

การจัดการการนัดหมาย : ลูกค้าสามารถพูดโดยตรงกับบุคคลที่ถูกต้องสำหรับกรณีใด ๆ ของพวกเขาผ่านเมนูตัวเลือกง่ายๆ และสร้างการจอง นอกจากนี้ คุณสามารถเข้าถึงในภายหลังเพื่อแก้ไขหรือลบการนัดหมายได้ หากจำเป็น

ข้อมูลผลิตภัณฑ์และการสั่งซื้อ : ด้วยระบบอัตโนมัติ ลูกค้าจะสามารถตรวจสอบว่ามีสินค้าพร้อมจำหน่ายหรือไม่และสั่งซื้อทางออนไลน์ได้ นอกจากนี้พวกเขาจะได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และมีรายละเอียดเกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ใดๆ

ข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียน : ลูกค้าของคุณอาจมีความคิดในการปรับปรุงบริการหรืออาจมีการร้องเรียนเกี่ยวกับบางสิ่งที่ทำให้พวกเขาพึงพอใจ ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติจะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถแสดงออกได้

แนวปฏิบัติที่ดีขึ้น

เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดที่มีรายละเอียดในส่วนก่อนหน้า ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุผลสำเร็จในการบริการลูกค้าอัตโนมัติ

เลือกการต่อสู้ของคุณ

คุณจะหลีกเลี่ยงการทำให้ลูกค้าแปลกแยกเมื่อพูดถึงระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติได้อย่างไร คำตอบคือเลือกเฉพาะงานและกระบวนการที่เชิญระบบอัตโนมัติเป็นอันดับแรก ซึ่งรวมถึงกรณีการสนับสนุนซ้ำๆ แหล่งข้อมูลการบริการตนเอง ฐานความรู้ หน้าการชำระเงิน การตรวจสอบการใช้งาน ฯลฯ

งานเหล่านี้เป็นงานที่น่าเบื่อและซ้ำซาก ลูกค้าและทีมของคุณจะดีกว่าหากเป็นงานอัตโนมัติ หลักการทั่วไปที่ดีคือ: หากกระบวนการอัตโนมัติที่กำหนดไม่ให้เกิดความร่วมมือและเป็นประโยชน์ต่อทีมของคุณ ลูกค้าของคุณ หรือทั้งสองอย่าง อย่าทำอย่างนั้น

ผสานช่องทางการให้บริการ

วิธีหนึ่งในการทำให้การบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติมีการทำงานร่วมกันมากขึ้นคือการผสานช่องทางบริการของคุณ ช่องทางข้อมูลที่แยกออกมาเป็นอุปสรรคสำคัญต่อกลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่ประสบความสำเร็จ และเช่นเดียวกันกับระบบอัตโนมัติ

หากช่องทางและกระบวนการอัตโนมัติของคุณไม่ได้รับอิทธิพลจากกันและกันและได้รับผลกระทบจากงานของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การทำงานร่วมกันและประสิทธิภาพจะได้รับผลกระทบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการอัตโนมัติของคุณสามารถรวมเข้าด้วยกันและกับเครื่องมืออื่นๆ ของคุณได้ คุณสามารถได้รับประโยชน์จากการรวบรวมบันทึกการสนทนา บันทึกการโทร ตั๋วสนับสนุน อีเมล และอื่นๆ ในอินเทอร์เฟซเดียวเพื่อการเข้าถึงและการสื่อสารที่ง่ายดาย

บริการมนุษย์ไม่ควรประสบ

ในหัวข้อนั้น ระบบบริการลูกค้าอัตโนมัติควรเป็นประโยชน์ต่อทั้งทีมและลูกค้าของคุณ การประหยัดเวลาและเงินทุนไม่ควรนำคุณไปสู่ส่วนต่างและละเลยบุคลากรในทีมของคุณ เงินทุนเพิ่มเติมและเวลาที่มีอยู่สามารถนำไปลงทุนในทีมที่เป็นมนุษย์ของคุณ เพื่อให้การฝึกอบรมที่ดีขึ้น เครื่องมือที่ดีขึ้น และทำให้พวกเขาพร้อมที่จะทำงานร่วมกับเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติได้ดียิ่งขึ้น

ขอความคิดเห็น

กระบวนการบริการลูกค้าอัตโนมัติของคุณควรได้รับการชื่นชมจากลูกค้าของคุณ มีประโยชน์สำหรับทีมของคุณและเป็นประโยชน์ต่อผลลัพธ์ของคุณ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ พวกเขาต้องได้รับข้อมูลล่าสุด การทำให้กลยุทธ์ของคุณสมบูรณ์แบบเป็นเรื่องของการทดสอบและข้อเสนอแนะอย่างต่อเนื่อง