ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อพูดคุยกับผู้ใช้ด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและเป็นส่วนตัว คำนี้มีน้ำหนักพอสมควร แต่ท้ายที่สุดแล้วมันก็ขึ้นอยู่กับความแตกต่างในทางปฏิบัติที่สามารถสร้างให้กับธุรกิจของคุณได้
ในบทความนี้เราจะใช้เวลาในการอธิบายว่า AI เชิงสนทนาคืออะไร: หลักการและตัวอย่างเพื่อให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าคุณจะนำไปใช้ในธุรกิจของคุณได้อย่างไร
เป็นระบบที่เทคโนโลยีสามอย่างที่แยกจากกันมาบรรจบกัน ได้แก่ ปัญญาประดิษฐ์แอปพลิเคชันการรับส่งข้อความและการจดจำเสียง เทคโนโลยีที่แยกจากกันเหล่านี้เป็นที่รู้จักกันมานานหลายทศวรรษ แต่การรวมกันของสามภาษาได้เปลี่ยนเกมไปโดยสิ้นเชิง
ซอฟต์แวร์ที่รวมฟังก์ชันเหล่านี้เพื่อดำเนินการสนทนาแบบมนุษย์อาจเรียกว่า "บอท" และบอทที่ใช้อินเทอร์เฟซข้อความนิยมเรียกว่าแชทบอท หากคุณเคยโต้ตอบกับ Google Home หรือ Amazon Alexa แสดงว่าคุณเคยสัมผัส AI สนทนาแล้ว
เทคโนโลยีนี้กำลังเรียนรู้จากเราในขณะที่เราเรียนรู้จากมัน การเรียนรู้เชิงลึกช่วยให้ระบบเหล่านี้พัฒนาประสบการณ์การสนทนาของพวกเขาดังนั้นเมื่อฝึกฝนการสนทนาของพวกเขาจึงมีประโยชน์และสมบูรณ์ยิ่งขึ้น
ก่อนที่จะเริ่มต้นธุรกิจของคุณด้วย AI เชิงสนทนาคุณต้องตัดสินใจว่าหลักการใดที่ใช้และจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร
ขั้นแรกทำความเข้าใจเป้าหมายของคุณที่อยู่เบื้องหลังการใช้เทคโนโลยีประเภทนี้ อย่าทำให้ธุรกิจของคุณนำเทคโนโลยีนี้มาใช้เพียงเพราะเป็นสิ่งใหม่
รวมไว้ในกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ให้คุณค่าโปรดทราบว่าปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนานั้นดีโดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานที่เรียบง่ายและตรงประเด็น หากคุณต้องการค้นหา use case ให้นึกถึงบริบทสามส่วนที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจใช้ AI
บอทสามารถช่วยให้ลูกค้าทั่วไปสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ที่ชื่นชอบผ่าน Facebook Messenger ได้
อย่างไรก็ตามหากความรับผิดชอบของบอทคือการส่งรายงานการละเมิดจริยธรรมโดยไม่เปิดเผยตัวตนผ่านทางข้อความก็จะเป็นการกระทำที่ผิดอย่างแน่นอน ด้วยเหตุนี้สิ่งที่เราหมายถึงคือคุณต้องวางแผนว่าบอทจะให้บริการที่ไหนและอะไรได้บ้าง
เป็นหลักการที่สองในการกำหนดเกี่ยวกับบอท เกือบครึ่งหนึ่งของผู้ใช้ที่โต้ตอบกับบอทกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล
นั่นคือเหตุผลที่คุณจำเป็นต้องเสนอชุดกฎและแนวทางสำหรับข้อมูลและการสนทนาในแอปพลิเคชันให้กับผู้ใช้ของคุณ
การใช้งานบางกรณีสามารถใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาได้ดีกว่ากรณีอื่น ๆ ในองค์กร บางกรณีการใช้งานประสิทธิภาพสูงที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว ได้แก่ :
การสร้างลูกค้าเป้าหมาย : บอทการสร้างลูกค้าเป้าหมายสามารถแปลงได้สูงกว่ารูปแบบคงที่ที่น่าเบื่อถึงสิบเท่า ผู้ใช้ค่อนข้างจะโต้ตอบกับบอทมากกว่าที่จะต้องกรอกข้อมูลในช่องว่างบนแบบฟอร์ม
ความผูกพันกับลูกค้า: เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ไม่สามารถอยู่ได้ทุกที่ตลอดเวลา แต่บอทสามารถเรียกใช้วงกลมที่ไม่สามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายและสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
การตอบคำถามและการจัดการข้อร้องเรียนทันทีที่มาถึง (ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า) : ตามรายงานของ Gartner ระบุว่าภายในปี 2564 บริษัท ทั่วโลก 25% จะมีผู้ช่วยเสมือนเพื่อจัดการปัญหาการสนับสนุน
การรับความคิดเห็นของลูกค้า : บอทสามารถรับคำติชมที่มีค่าของลูกค้าหลังจากการสนทนาที่มีคุณค่าสิ้นสุดลง ด้วยวิธีนี้แทนที่จะกรอกแบบสำรวจที่ไม่สบายใจลูกค้ามีโอกาสที่จะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในกรอบของการสนทนา
การศึกษาในปี 2018 ที่เน้นไปที่การค้าปลีกเปิดเผยว่าแชทบอทสามารถจัดการกับปริมาณตั๋วที่เพิ่มขึ้น 167% ได้อย่างราบรื่นโดยไม่จำเป็นต้องมีพนักงานชั่วคราว
การใช้ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนาช่วยให้คุณจัดการการสนทนาตามขนาดได้ในแบบที่เป็นส่วนตัวและแบบเรียลไทม์
การใช้บอทที่ออกแบบมาอย่างดีบนแพลตฟอร์มยอดนิยมช่วยให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์กับโอกาสในการขายและลูกค้าในรูปแบบที่เป็นส่วนตัวและเป็นบวกซึ่งจะไม่สามารถทำกำไรได้หากไม่มีระบบอัตโนมัติ
หรือคุณกำลังรวบรวมชุดข้อมูลที่ต่ออายุและขยายอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียดมากขึ้น เทคนิคแบบดั้งเดิมไม่ได้ให้รายละเอียดในระดับนั้น
ตัวอย่างเช่นแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้าโดยทั่วไปพร้อมกับมนุษย์ที่พร้อมที่จะเข้าสู่การสนทนาในกรณีที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจในคุณภาพสามารถให้บริการลูกค้าและแก้ไขปัญหาด้วยเวลาตอบสนองที่ลดลงและเพิ่มความพึงพอใจ
ไม่สำคัญว่าเจ้าหน้าที่ของคุณจะเตรียมพร้อมอย่างสมบูรณ์แบบหรือไม่ไม่มีใครอยากรอคำตอบนานเกินไปซึ่งเป็นสาเหตุที่ AI เหล่านี้ประจบสอพลออย่างแน่นอน
ตัวอย่างของการใช้งานนี้เรามีคุณสมบัติของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หลาย บริษัท สูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเนื่องจากความสับสนกับผลิตภัณฑ์ของตนและพวกเขาเสียเวลากับพนักงานไปมากในการปลูกฝังผู้ติดต่อที่มีคุณภาพต่ำ
ดังนั้นการนำแชทบอทไปใช้เพื่อแจ้งข้อมูลและช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีคุณสมบัติเหมาะสมจึงเป็นความคิดที่ดี อัตราการแปลงสามารถเพิ่มเป็นสามเท่า
ในทำนองเดียวกัน Tommy Hilfiger แบรนด์ที่มีชื่อเสียงได้รับการยอมรับในช่วงต้นของความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน AI เชิงสนทนาโดยผู้บริโภคกลับมาที่แชทบอทของ Facebook Messenger โดยเฉลี่ยสามครั้ง พวกเขาตัดสินใจอย่างชาญฉลาดที่จะทำให้คอลเลกชัน New York Fashion Week ของพวกเขาวางจำหน่ายผ่านทางแชทบอทและด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงสร้างรายได้มากกว่าช่องทางดิจิทัลอื่น ๆ ถึง 3.5 เท่า
Autodesk ต้องการการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นดังนั้นพวกเขาจึงแนะนำ chatbot เพื่อจัดการคำขอพื้นฐานที่ไม่ต้องใช้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์
ด้วยเหตุนี้เวลาในการแก้ปัญหาจึงเปลี่ยนไปจากหนึ่งวันครึ่งเหลือเพียงห้านาที และค่าใช้จ่ายในการแก้ปัญหาเหล่านี้ลดลง 90% หลังจากได้ลิ้มรสว่า AI เชิงสนทนาสามารถทำอะไรให้กับธุรกิจของพวกเขาได้แล้วพวกเขาก็ไม่สามารถวางมันลงได้
ไม่ค่อยมีใครพูดถึง AI เชิงสนทนา แต่ก็มีการกล่าวถึงการใช้งานที่สำคัญและมีประสิทธิภาพมากสำหรับพนักงานด้วย เรากำลังพูดถึงบทบาทที่พวกเขาสามารถเล่นได้ในแผนกทรัพยากรบุคคล
ปรากฎว่าบอทการสรรหาสามารถให้คำแนะนำส่วนตัวแก่ผู้สมัครเกี่ยวกับ บริษัท และอำนวยความสะดวกในการจัดตารางการสัมภาษณ์ที่สมบูรณ์แบบ สำหรับพนักงานปัจจุบันยังมีสิทธิประโยชน์
อินเทอร์เฟซการสนทนาสามารถทำให้กระบวนการสื่อสารภายในเป็นไปโดยอัตโนมัติและช่วยให้พนักงานมีวิธีการเข้าถึงข้อมูลที่มีประสิทธิภาพและเป็นมิตรกับผู้ใช้ซึ่งหากพวกเขาทำแบบเก่าพวกเขาจะต้องค้นหาคู่มือปรึกษากับเพื่อนร่วมงาน ฯลฯ
สุดท้ายการฝึกอบรมพนักงานและกระบวนการสำรวจโดยใช้ AI แบบสนทนาถูกนำมาใช้และมีแนวโน้มมากขึ้น
อินเทอร์เฟซการสนทนาที่สร้างด้วยปัญญาประดิษฐ์กลายเป็นเรื่องธรรมดามากตั้งแต่ บริษัท ท่องเที่ยวไปจนถึงธนาคาร และนั่นก็คือปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนากำลังช่วย บริษัท ทุกประเภทให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจดังนั้นผลประโยชน์จึงไม่เพียง แต่สำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่สำหรับธุรกิจของคุณด้วย
ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานจะลดลงและการดำเนินงานสามารถปรับขนาดได้มากขึ้นทำให้คุณมีโอกาสเติบโตทางธุรกิจได้มากขึ้น
