Konwersacyjna sztuczna inteligencja wykorzystuje uczenie maszynowe, aby rozmawiać z użytkownikami w sposób naturalny i spersonalizowany. Termin ma pewną wagę, ale ostatecznie sprowadza się do praktycznej różnicy, jaką może mieć dla Twojej firmy.
W tym artykule poświęcimy trochę czasu na wyjaśnienie, czym jest konwersacyjna sztuczna inteligencja: zasady i przykłady, abyś miał lepsze wyobrażenie o tym, jak możesz ją wdrożyć w swoim biznesie.
Jest to system, w którym zbiegają się trzy oddzielne technologie: sztuczna inteligencja, aplikacje do przesyłania wiadomości i rozpoznawanie głosu. Te oddzielne technologie są znane od dziesięcioleci, ale połączenie trzech języków całkowicie zmieniło grę.
Oprogramowanie, które łączy te funkcje w celu prowadzenia rozmów przypominających ludzi, można nazwać „botem". Boty korzystające z interfejsów tekstowych są popularnie nazywane chatbotami. Jeśli kiedykolwiek wchodziłeś w interakcję z Google Home lub Amazon Alexa, to już doświadczyłeś konwersacyjnej sztucznej inteligencji.
Ta technologia uczy się od nas, podczas gdy my się na niej uczymy. Głębokie uczenie pozwala tym systemom na dojrzewanie ich doświadczeń konwersacyjnych, dzięki czemu z praktyką ich rozmowy są bardziej przydatne i bogatsze.
Przed rozpoczęciem działalności z konwersacyjną sztuczną inteligencją musisz zdecydować, jakie zasady mają zastosowanie i jak mogą pomóc Ci osiągnąć Twoje cele.
Po pierwsze, zrozum swoje cele związane z używaniem tego typu technologii. Nie zmuszaj swojej firmy do przyjmowania tej technologii tylko dlatego, że jest nowa.
Włącz go do strategii obsługi klienta, która oferuje wartość, pamiętaj, że konwersacyjna sztuczna inteligencja jest szczególnie dobra w prostych i bezpośrednich zadaniach. Jeśli chcesz znaleźć przypadek użycia, pomyśl o trzech obszarach kontekstu, które wpływają na decyzję o zastosowaniu sztucznej inteligencji.
Bot może być doskonały w umożliwieniu zwykłemu klientowi ponownego zamawiania ulubionych produktów za pośrednictwem Facebook Messenger.
Gdyby jednak obowiązkiem bota było przesłanie anonimowego zgłoszenia naruszenia zasad etyki za pośrednictwem wiadomości tekstowej, z pewnością zrobiłoby to bardzo źle. Rozumiemy przez to, że musisz zaplanować, gdzie i jakie rozwiązania może zapewnić bot.
Jest to druga zasada określana w przypadku botów. Prawie połowa użytkowników, którzy wchodzą w interakcję z botami, obawia się o bezpieczeństwo swoich danych.
Dlatego konieczne jest, abyś zaoferował swoim użytkownikom szereg reguł i wskazówek dotyczących danych i rozmów w aplikacji.
Niektóre przypadki użycia mogą lepiej wykorzystywać konwersacyjną sztuczną inteligencję niż inne w przedsiębiorstwie. Niektóre sprawdzone przypadki użycia o wysokiej wydajności to:
Lead Generation : boty Lead Generation mogą konwertować dziesięć razy więcej niż nudne, statyczne formy. Użytkownicy wolą raczej wchodzić w interakcję z botem niż wypełniać puste pola w formularzu.
Zaangażowanie klienta: pracownicy obsługi klienta nie mogą być wszędzie i przez cały czas. Zamiast tego boty mogą poruszać się po kręgach, które nie są łatwo skalowalne i być wszędzie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Odpowiadanie na pytania i rozpatrywanie skarg tak szybko, jak nadejdą (obsługa klienta) : Według firmy Gartner do 2021 r. 25% firm na całym świecie będzie miało wirtualnego asystenta, który będzie zajmował się problemami z pomocą techniczną.
Otrzymywanie opinii klientów : boty mogą otrzymywać cenne informacje zwrotne od klientów po zakończeniu wartościowej rozmowy. W ten sposób, zamiast wypełniać niewygodny formularz ankiety, klient ma możliwość pozostawienia w ramach rozmowy swojej opinii o marce, jej produktach czy usługach.
Badanie z 2018 r. Skupione na handlu detalicznym wykazało, że chatboty bezproblemowo poradziły sobie ze wzrostem liczby biletów o 167% bez konieczności zatrudniania pracowników tymczasowych.
Zastosowanie konwersacyjnej sztucznej inteligencji pozwala na prowadzenie rozmów na dużą skalę w spersonalizowany sposób iw czasie rzeczywistym.
Wdrożenie dobrze zaprojektowanego bota na popularnej platformie pozwala budować relacje z leadami i klientami w spersonalizowany i pozytywny sposób, który nie byłby opłacalny bez automatyzacji.
Alternatywnie, zbierasz stale odnawiany i poszerzany zbiór danych, który może pomóc ci zrozumieć swoich indywidualnych klientów w znacznie bardziej szczegółowy sposób. Tradycyjne techniki nie oferują takiego poziomu szczegółowości.
Na przykład chatboty do obsługi klienta, zazwyczaj z ludźmi gotowymi do prowadzenia rozmów w razie potrzeby w celu zapewnienia jakości, mogą zapewnić obsługę klienta i rozwiązywanie problemów przy skróconym czasie reakcji i zwiększonej satysfakcji.
Nie ma znaczenia, czy Twoi agenci są doskonale przygotowani, nikt nie chce czekać zbyt długo na odpowiedź, dlatego te AI są absolutnie pochlebne.
Przykład tego zastosowania mamy przy kwalifikacji potencjalnych klientów. Wiele firm traci potencjalnych klientów z powodu zamieszania z ich produktami, a także marnują dużo czasu pracowników na nawiązywanie kontaktów, które okazują się słabej jakości.
Dlatego wdrożenie chatbota, który będzie informował i pomagał kwalifikować potencjalnych klientów, to świetny pomysł. Współczynniki konwersji mogą się nawet potroić.
Podobnie renomowana marka Tommy Hilfiger wcześnie przyjęła relacje z klientami poprzez konwersacyjną sztuczną inteligencję, a konsumenci wracali do jej chatbota na Facebooku Messenger średnio trzy razy. Podjęli sprytną decyzję o udostępnieniu swojej kolekcji New York Fashion Week za pośrednictwem chatbota, w wyniku czego zarobili 3,5 razy więcej niż za pośrednictwem innych kanałów cyfrowych.
Firma Autodesk potrzebowała wydajniejszej obsługi klienta, dlatego wprowadziła chatbota do obsługi podstawowych żądań, które nie wymagałyby obsługi klienta.
W rezultacie czas rozwiązania problemu skrócił się z półtora dnia do nieco ponad pięciu minut; a koszt rozwiązania tych problemów spadł o 90%. Po zapoznaniu się z tym, co konwersacyjna sztuczna inteligencja może zrobić dla ich firmy, nie mogli tego odłożyć.
Rzadko kiedy mówi się o konwersacyjnej sztucznej inteligencji, wspomina się, że ma ona również bardzo ważne i bardzo wydajne zastosowania dla pracowników. Mowa oczywiście o roli, jaką mogą odegrać w dziale kadr.
Okazuje się, że boty rekrutacyjne mogą zapewnić kandydatom spersonalizowane wprowadzenie do firmy i ułatwić idealne planowanie rozmów kwalifikacyjnych. Dla obecnych pracowników są również świadczenia.
Interfejsy konwersacyjne mogą zautomatyzować wiele procesów komunikacji wewnętrznej i zapewnić pracownikom wydajny i przyjazny dla użytkownika sposób dostępu do informacji, które gdyby robili to w staroświecki sposób, musieliby przeszukiwać podręczniki, konsultować się z kolegami itp.
Wreszcie, konwersacyjne procesy szkolenia pracowników i badania ankietowe oparte na sztucznej inteligencji są coraz częściej wykorzystywane i obiecujące.
Interfejsy konwersacyjne zbudowane przy użyciu sztucznej inteligencji stają się bardzo powszechne, od biur podróży po banki. I właśnie dlatego konwersacyjna sztuczna inteligencja pomaga firmom wszelkiego rodzaju w osiąganiu ich celów biznesowych, dlatego korzyści są nie tylko dla klienta, ale i dla Twojej firmy.
Koszty operacyjne są obniżone, a operacje są coraz bardziej skalowalne, co daje większe możliwości rozwoju firmy.
