Chatbot to program zaprojektowany, aby rozumieć, uczyć się i rozmawiać jak człowiek oraz odpowiadać na zapytania w czasie rzeczywistym. Istnieją od końca lat 50. XX wieku, ale dopiero w ostatnich latach uzyskały komercyjne zastosowanie.
Ostatnia dekada była kluczowa dla rozwoju tych technologii, a przy pomocy sztucznej inteligencji, narzędzi open source, integracji z dostawcami płatności, zastrzeżonych algorytmów i innych, boty mają wiele do zaoferowania. Spójrzmy na konkretny przypadek ChatBots dla banków.
Udostępniamy te wskazówki na podstawie tego, czego dowiedzieliśmy się o rozwiązaniach chatbot dla banków.
Interfejsy bankowości internetowej przez większość czasu są bardzo złożone. Banki uważają, że oferując szereg funkcji, usługa ulegnie poprawie.
Jednak według magazynu Chatbot 99% zadań, które użytkownicy chcą wykonywać za pomocą systemów bankowości internetowej, to: sprawdzanie salda, sprawdzanie historii ostatnich transakcji i dokonywanie prostych przelewów pieniężnych.
W niektórych bankach możesz uzyskać dostęp do historii na ekranie głównym, ale inne funkcje są dostępne po pytaniu bota. A jeśli chodzi o rzadko używane polecenia, łatwiej jest je znaleźć za pomocą słów niż nawigacja w złożonych graficznych interfejsach użytkownika. Na przykład „anuluj moją kartę kredytową": czy jest to w „kartach", „ustawieniach", „kontakcie" czy gdzie indziej?
Instytucje finansowe z dużą liczbą doświadczonych cyfrowo klientów testują różne podejścia w celu proaktywnego dostarczania informacji o klientach na podstawie ich historii transakcji i profilu cyfrowego. W tej kolejności używają botów do:
W szczególności banki zaczynają dostrzegać prawdziwą wartość systemów interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dla obsługi klienta.
Eksperymentują z chatbotami, które umożliwiają klientom uwierzytelnianie na podstawie próbek głosu z naturalnych rozmów i pomagają szybko przeprowadzać transakcje.
Teoretycznie silnik przetwarzania języka naturalnego powinien zrozumieć wszystko, co użytkownik próbuje powiedzieć. Technologie NLP są pod tym względem dość zaawansowane. Ale nowi użytkownicy muszą zrozumieć zakres tego, o co mogą poprosić bota bankowego. Zaleca się głównie wdrożenie starannego procesu integracji. Z drugiej strony zaawansowani użytkownicy będą chcieli używać krótszych poleceń i skrótów do częstszych zadań.
Wykrywalność i szybkość można poprawić poprzez:
Dobry interfejs użytkownika nie jest prostą adaptacją formularzy za pomocą bota, który zadaje pytanie dla każdego możliwego pola formularza.
W formularzach bankowych istnieje wiele opcji, których prawdopodobnie nie chciałbyś dotykać w większości przypadków, ale czasami musisz, takich jak data, waluta, adres lub nawet tytuł. W każdym razie interfejs hybrydowy działa lepiej: część konwersacyjna, część wskaż i kliknij.
W interakcji z botami łatwo stracić poczucie odpowiedzialności za wszystko. W tej kolejności podczas budowania bota konieczne jest utworzenie pustych przestrzeni dla użytkowników w celu potwierdzenia lub anulowania niektórych procesów.
W ten sposób będą czuć, że naprawdę odpowiadają za rozmowę. Zwłaszcza jeśli chodzi o pieniądze, użytkownicy muszą mieć możliwość akceptowania lub anulowania procesów.
Interakcje z bankiem lub instytucją finansową są dość poważne, ale to nie znaczy, że twój bot powinien mieć osobowość. Wręcz przeciwnie, użytkownicy chcą wchodzić w interakcje z przyjaznym botem, z osobowością, a nawet poczuciem humoru. Możesz nawet spędzić czas na wyglądzie bota.
Wokół humanizacji bota istnieją inne ważne wymiary. Jeśli bot zareaguje zbyt szybko, rujnuje iluzję mówienia do człowieka. Jeśli jest zbyt wolny, robot postrzegany jest jako niezbyt inteligentny. Ważny jest zatem pomiar naturalnych czasów interakcji.
To, co sprawia, że boty są interesujące, to nie tylko fakt, że potrafią odpowiadać na pytania, ale także mogą proaktywnie udzielać informacji. W tej kolejności boty bankowe mogą:
Globalna bankowość zaczyna wykorzystywać chatboty oparte na sztucznej inteligencji w aplikacjach bankowych, aby uzyskać następujące korzyści.
Internet pokazał, że systemy obsługi klientów banków były słabe. E-mail (z odpowiedziami trwającymi w dni robocze) i długie oczekiwanie na połączenia telefoniczne nie są skuteczne.
Boty rozwiązują te problemy, oferując dostępność 24/7 z pierwszorzędną obsługą i natychmiastową reakcją.
Systemy te nie tylko korzystają z botów, ale także ułatwiają życie pracownikom banków.
Dzisiejsi klienci chcą zarządzać swoimi kontami, zamawiać i anulować usługi, dokonywać transakcji i znać saldo w kilka sekund. W tej kolejności chcą, aby bank był w stanie to wszystko obsłużyć.
Według RubyGarage klienci odczuwają większą satysfakcję (73%), gdy bot pomaga im we wszystkich tych operacjach, w porównaniu do innych kanałów komunikacji.
Chatboty zapewniają wiele narzędzi do pomiaru satysfakcji klienta. Poza zwykłą prośbą o ocenę pracy czata lub często zadawanym pytaniem: Czy ta rozmowa była pomocna?
Odpowiedzi pomagają bankom ulepszyć istniejące rozwiązania.
Boty zbierają wszystkie dane osobowe, które mogą uzyskać. Dzięki tym informacjom ogólną reklamę można zastąpić reklamą dostosowaną do profilu klienta.
Skutkuje to znacznie bardziej skutecznymi kampaniami marketingowymi, które poprawiają współczynnik konwersji i poziom uczestnictwa użytkowników. Rozszerzenie chatbot ImaginBank w Messengerze jest doskonałym przykładem, ponieważ oferuje promocje oparte na lokalizacji, preferencjach i zainteresowaniach użytkownika.
Wiele osób nie ma pojęcia, jak zarządzać swoimi finansami, ani też nie ma kogoś, kto nauczyłby ich podstaw.
Byłoby wspaniale mieć osobistego doradcę dostępnego 24/7, i właśnie to zrobił Bank of America. Jej chatbot o imieniu Erica uczy użytkowników, jak oszczędzać pieniądze.
Automatyzacja pomaga zaoszczędzić czas, wykonując zadania w kilka minut, które w innym przypadku zajęłyby wiele godzin. Niektóre chatboty są nawet tak inteligentne, że mogą z łatwością zastąpić adwokata lub księgowego, a przynajmniej pomóc im w wielu codziennych zadaniach.
W tej kolejności wiele botów może automatycznie wykonywać naprawdę złożone zadania. Na przykład COiN firmy JPMorgan Chase to program, który analizuje złożone kontrakty szybciej i wydajniej niż ludzie. Według JPMorgan Chase system ten pomógł im zaoszczędzić w ubiegłym roku prawie 400 000 godzin pracy.
W końcu chatboty mogą obsługiwać wiele zadań finansowych. Mogą obniżyć wydatki, ulepszyć usługi, przyciągnąć klientów i zatrzymać klientów w firmie. Pomagają nie tylko klientom, ale także pracownikom, aw tym porządku - całej instytucji.
Perspektywy wyglądają dobrze dla bankowych chatbotów, więc w ciągu najbliższych pięciu lat te oparte na sztucznej inteligencji systemy będą prawdopodobnie w każdej instytucji finansowej na świecie bez wyjątku.
