자동화된 지원 서비스는 전 세계의 많은 회사에서 현실이지만 많은 회사에서 사용하는 기술 측면에서 뒤쳐져 있습니다. 특히, 현재 및 미래의 고객이 제품 및 서비스에 액세스할 때 적절한 기술 지원을 제공해야 하는 문제에 직면해 있습니다. 이 시나리오를 식별하는 모든 사람에게 자동화는 판매 증가, 고객 만족도 및 비용 절감을 제공합니다. 방법을 봅시다.
자동화된 고객 서비스는 고객 서비스 에이전트가 받는 압도적인 통화 부하를 줄이는 가장 실용적인 방법입니다. 이러한 유형의 고객 지원은 자율 시스템을 사용하여 일반적인 고객 문제를 해결합니다. 챗봇, 전화 로봇, 티켓팅 소프트웨어, 고객 피드백 설문 조사와 같은 기술을 사용하여 고객 서비스에 사람이 개입할 필요를 없애거나 줄입니다.
중소기업은 콜 센터의 효율성을 높일 수 있으므로 자동화된 고객 서비스 서비스에서 큰 이점을 얻을 수 있습니다.
전화 통화 지원의 세계에는 자동화의 많은 특정 응용 프로그램이 있습니다. 이 광범위한 분야에서 일반적인 응용 프로그램의 몇 가지 예를 제시합니다.
자동 응답 서비스는 기업에 많은 이점을 가져다 줄 수 있습니다. 몇 가지를 언급하자면 다음과 같습니다.
연구 및 자문 회사인 Forrester Research는 소비자들이 우수한 고객 서비스 경험에서 속도가 가장 중요한 요소라고 말합니다.
대부분의 회사는 고객이 기존 지원으로 기대하는 속도 표준을 충족할 수 없습니다. 예를 들어, 이메일, Facebook 및 Twitter에 대한 세계적 수준의 고객 응답 시간 벤치마크는 모두 15분이며 고객은 라이브 채팅, SMS 및 전화 통화에서 1분 미만의 응답을 기대합니다.
전화 지원 자동화는 이러한 기대를 충족할 뿐만 아니라 초과합니다. 전화 로봇은 즉각적인 관심을 제공하고 옵션 메뉴와 함께 사용자에게 가장 적절한 경로를 안내하고 응답을 기반으로 상황에 가장 적합한 고객 서비스 에이전트에게 전달할 수 있습니다.
이 모든 것이 대기 없이 실시간으로 이루어집니다.
Capterra 연구에 따르면 72%의 고객이 여러 사람에게 문제를 설명해야 하는 나쁜 서비스 경험을 탓한다고 합니다. 봇은 이러한 위험을 최소화하기 위해 올바른 정보를 올바른 사람에게 자동으로 전달합니다.
또한 챗봇 및 자동화는 첫 번째 연락 해결을 수행할 수 있으므로 전송이 필요하지 않으며 고객이 문제를 반복할 필요가 없습니다.
고객은 대부분의 기존 채널에서 연중무휴 가용성을 원합니다. 인력을 추가하지 않고 새로운 연락 채널을 지원할 수 있는 유일한 방법은 자동화를 통하는 것입니다.
따라서 웹사이트, Facebook Messenger, 이메일 및 WhatsApp에 설치된 챗봇을 사용하여 문자 응답을 제공하고 언제든지 주의를 끌 수 있는 전화 로봇을 사용할 수 있습니다.
이 기술을 사용하면 더 많은 직원을 고용하고 교육에 리소스를 지출하지 않고도 고객 서비스를 확장할 수 있습니다.
전화 로봇은 실제 상담원에게 도달하기 전에 문제를 해결할 수 있으므로 부분적으로 전화 통화를 방지하고 더 비싼 채널에서 볼륨을 전환함으로써 상당한 비용 절감 기회를 나타냅니다.
콜 센터 자동화는 더 비싼 리소스(인사 상담원)를 더 의미 있는 작업으로 이동할 수 있음을 의미합니다. 이를 통해 보다 미묘한 고객 문제를 처리하고 자동화 도구를 관리 및 개선하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
자동화 도구는 이상하게 들리겠지만 고객 서비스 상담원에게 큰 이점이 됩니다. 전화 봇은 지루하고 반복적인 작업의 속도를 높이는 기술을 제공하므로 상담원은 더 중요한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
그리고 회사에 헌신적인 에이전트가 많을수록 이직률이 낮아지고 비용이 절감됩니다. IBM은 새 상담원을 고용하는 데 평균 4,000달러가 필요하고 그들을 교육하는 데 최소 4,800달러가 필요하다는 사실을 기억하십시오. 현재 컨택 센터 이탈률이 평균 30-45%이므로 이 수치는 비즈니스에 정말 중요합니다.
콜센터 자동화 기술은 많은 수동 프로세스를 제거함으로써 애초에 인적 오류를 줄일 수 있습니다. 사람은 공감 능력이 뛰어나지만 속도와 정확성 면에서는 로봇이 앞장설 가능성이 더 큽니다.
인공 지능이나 머신 러닝에 기반한 도구를 사용하면 시간이 지남에 따라 더 정밀해집니다. 이는 이전 상호 작용에서 학습하여 미래 행동을 변경하는 새로운 정보를 흡수하는 능력 때문입니다.
콜 센터 자동화는 두 가지 방식으로 미래를 위한 비즈니스를 포지셔닝합니다. 대규모 볼륨 증가를 처리할 수 있는 규모를 제공하고 젊은 소비자와 더 잘 소통할 수 있도록 합니다.
로봇 전화 기술은 특히 젊은 세대를 위해 설계되었습니다. 이러한 소비자는 구매력이 증가하고 있으며 봇과의 커뮤니케이션에 신경을 쓰지 않습니다.
지원 팀 자동화의 다음 단계를 수행할 준비가 되었다면 다음 단계를 수행하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례를 참조하세요.
로봇과 인공지능이 뛰어난 것도 있지만, 인간에 대한 공감과 맥락 이해가 더 좋은 것도 있다. 그렇기 때문에 가장 좋은 방법은 인적 팀과 자동화가 서로의 강점에 기여할 수 있는 방법에 집중하는 것입니다.
전화 로봇이 인간과 함께 작업하여 효율성을 최적화할 수 있습니다. 가상 이메일 도우미의 아주 좋은 예가 있습니다. 이 콜 센터 자동화 기술은 고객으로부터 수신되는 이메일을 자동으로 읽고, 제품 및 연락 사유별로 올바른 케이스 범주를 결정하고, 상담원이 이전에 동일한 문제에 어떻게 응답했는지를 기반으로 응답을 생성합니다.
상담원은 응답을 검토하고 적절하다고 판단되는 사항을 변경한 후 제출합니다. 에이전트를 품질 관리 프로세스에 통합하면 메시지를 보내기 전에 사람만이 감지할 수 있는 모든 뉘앙스가 포함되도록 할 수 있습니다. 그리고 응답이 이미 이전 에이전트의 응답을 기반으로 생성되었기 때문에 메시지가 로봇적이거나 부자연스러워 보이는 경우는 거의 없습니다.
일부 문제의 경우 개인 간 상호 작용이 항상 최선의 선택이 될 것입니다. 예를 들어, 고객이 화를 내거나 좌절할 때 상담원과 이야기하는 것이 가장 좋습니다.
자동화는 고객이 주문 상태, 약속 날짜 또는 배송을 알고 싶어할 때 더 적합합니다. 응답에서 훨씬 빠르고 정확합니다.
전화 봇이 더 시의적절한 몇 가지 예를 들면 다음과 같습니다.
최고의 봇도 틀릴 수 있으므로 고객이 고객 지원 유형을 변경하려는 경우에 대비하여 항상 상담원을 사용할 수 있도록 하십시오. Forrester의 연구에 따르면 봇의 60%는 사용자에게 사람으로 확장할 수 있는 옵션을 제공하지 않아 콜봇이 문제를 해결하지 못할 때 사용자에게 좌절감을 안겨줍니다.
따라서 고객이 상담원과 대화하고 봇을 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있는 부드러운 전환을 만드세요.
고객이 서로 다른 채널에서 서로 다른 응답을 찾을 때 혼란스러워 하기 때문에 모든 회사 커뮤니케이션에서 일관성을 유지하십시오. 전화 봇이 단일 정보 기반에서 응답하는지 확인하십시오.
지식 관리의 모범 사례는 콘텐츠의 길이, 형식 및 세부 정보를 채널, 장치 및 사용자에 맞게 조정할 수 있는 지식 기반을 사용하는 것입니다.
비즈니스를 위한 콜 센터를 자동화할 때 대화 스크립트에서 구현할 수 있는 프로세스가 많기 때문에 압도될 수 있습니다.
모든 이니셔티브와 마찬가지로 최소한의 노력으로 가장 큰 영향을 미칠 프로세스를 매핑하는 것이 가장 좋습니다. 이를 위해 80/20 규칙을 기억할 것을 권장합니다. 들어오는 고객의 질문 중 80%가 주제의 약 20%일 것이므로 에너지를 집중해야 합니다.
알고리즘을 개발하고 컨설턴트와 협상하는 데 리소스나 시간을 투자할 필요가 없습니다. ChatCompose와 같은 봇 플랫폼 은 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 정의하고 조정할 수 있는 완성된 도구를 제공할 수 있습니다.
콜 센터를 자동화할 때는 최종 고객에게 초점을 맞춰야 합니다. 콜센터 자동화의 성공 여부는 사용자 요구 사항을 충족하는 능력에 달려 있으므로 지원 팀이 부담을 덜게 하기보다는 그들의 요구 사항을 충족시키십시오.
그런 다음 올바른 도구를 선택할 차례입니다. 전화를 받고 전화를 걸고 사용자를 적절한 상담원에게 연결하고 가장 일상적인 문제를 처리할 수 있는 유연한 도구를 찾고 있을 것입니다.
셋째, 가장 전략적이고 관련성 높은 메뉴와 정보로 전화 봇을 만드십시오. 고객에게 투명하고 가장 보람 있는 경험을 제공하십시오.
잘 자동화된 시스템은 문제를 이해하고 적절하게 대응하며 호출자로부터 세부 정보를 얻어야 합니다. 시스템에서 불만 사항이 설정되면 신뢰할 수 있는 솔루션을 제공하거나 발신자를 전문가에게 보내야 합니다.
오늘 ChatCompose를 사용하여 쉽고 빠르게 액세스할 수 있는 방법으로 전화 봇 설정을 시작할 수 있습니다. 당사의 전문 도구는 고객 지원 센터를 자동화하고 앞서 언급한 모든 이점을 제공할 수 있습니다.
