多くの組織や企業は、運用コストの削減と生産性の向上を目的として、社内のビジネスプロセスを自動化する必要性を感じています。
組織内のビジネスプロセスを自動化すると、効率を2倍にしながら、ジョブタスクのコストを30％削減できるため、非常に有益です。
チャットボットは、Facebook Messenger、WeChat、Slack、またはWebベースのチャットなどのメッセージングインターフェイスを使用することにより、これに最適なツールです。
彼らは人工知能を使用してユーザーの発言を理解し、基盤となるロジックモデルにアクセスして応答方法を決定します。
また、最新のチャットボットには、サードパーティのシステムと対話して、応答に必要な情報を取得するだけでなく、アクションをトリガーする機能があります。
自動化するのに最適なプロセスを選択するために最初にすべきことは、人間と機械の違いを理解することです。
機械はまだそれを処理できず、予期しない変更に対処できないことが多いため、不確実性と新しいものに対処することに関しては、人間の方が優れています。これらの条件下では、コンピューターが人間を完全に置き換えることはできません。
日常業務の繰り返しは集中力に影響を及ぼし、間違いにつながる可能性があります。一方、コンピュータはこの分野で優れています。さらに、コンピューターによって実行されるタスクは大規模に拡張できるため、人間の労働者では簡単に実行できません。
これらの違いは、自動化のための正しいプロセスを選択するときに考慮すべき要素を定義します。
ルールに基づくプロセスを選択します。厳格なルールセットに従うプロセスは、判断を受け入れるプロセスよりも自動化に適しています。
組織内のすべてのタスクの約3/4はルールベースであり、適切なツールを使用して自動化できます。プロセスに判断が必要な場合でも、プロセスをより小さな部分に分割することができ、その一部は自動化できます。
プロセスが反復的で標準化可能であることを確認してください。自動化されたプロセスを確立する必要があり、頻繁に変更することはできません。タスクは同じで、同じ順序で実行され、例外はほとんどありません。
プロセスを自動化に適したものとして定義するだけでは不十分です。ユースケースを選択したら、次のことを自問してください。自動化は価値を生み出しますか？
自動化できるすべてのユースケースがそれだけの価値があるわけではありません。ビジネスプロセスの自動化は、コストの削減、精度の向上、人的エラーの排除など、費やされたリソースを超えるプラスの影響を組織にもたらすはずです。
プロセス自動化の可能性が非常に高い場合でも、自動化する必要があるという意味ではありません。
チャットアプリケーションは、統合されたチャットボットを通じて多くのビジネスプロセスを解決するための効果的なコミュニケーションチャネルを提供できます。いくつかの領域を見てみましょう。
強化されたリードジェネレーションとコンバージョン：マーケティングキャンペーン、リードジェネレーション、コンバージョンは、カスタマイズして特定の顧客に配信できます。
カスタマーサービス：チャットボットは、顧客からの問い合わせを解決するための迅速なインターフェースを提供します。チャットボットは顧客とのやり取りから学習し続けるため、徐々により複雑なクエリに取り組み始める可能性があります。
決済サービス：チャットベースのインターフェースを使用する決済サービスは、真にシームレスな顧客体験を提供できます。たとえば、中国のWeChatの顧客は、チャットアプリ自体から特定の確認済みのビジネスやレストランの料金を支払うことができます。
PayPalは、顧客が支払いに使用できるチャットボットも発表しました。
メディアとニュース：チャットボットは、ニュースとメディアコンテンツのパーソナライズされた配信のための別の専用チャネルを提供します。
直接およびクロスセル。直接販売とクロスセルはチャットボットで自動化できます。たとえば、夕食時に食事を注文する場合、チャットボットはデザートと飲み物の注文を推奨する場合があります。
有料サービスと組み合わせると、チャットボットは完全なショッピングソリューションとして機能します。
ビジネスとして、チャットボットを実装して顧客にリーチしたくなるかもしれません。チャットボットサービスを採用する前に、時間をかけて熟考する必要のある重要な事項を次に示します。
チャットボットはどのようなビジネスプロセスを自動化または簡素化しますか？チャットボットが顧客とのコミュニケーションを改善できるコミュニケーション関連のビジネスプロセスまたはユースケースが必要です。
特定されたビジネスプロセスが人間の相互作用を排除できるかどうか。 AIおよびNLPベースのチャットボットはよりスマートになっていますが、それらが適切でない領域がある可能性があることを理解することが重要です。より良い従業員トレーニングはより良い解決策かもしれません。
顧客のフィードバックを使用して、プロセスに関する洞察を得ます。顧客からのフィードバックの分析は、満足度の低いコミュニケーションの領域を指摘することができます。これらのコミュニケーション領域は、チャットボット開発の有力な候補となる可能性があります。
チャットボットは、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客エンゲージメントを改善し、エンドユーザーにより良いエクスペリエンスを提供するための効果的なツールになります。チャットボットは、顧客とのやり取りに基づく多数の問題に対する答えです。ただし、特定のビジネス上の問題に対するチャットボットの適用性を分析する必要があります。
