L'automazione in ogni aspetto della vita quotidiana non è insolita: dalla spesa alla gestione della nostra vita sociale, automatizziamo molte attività senza soluzione di continuità. L'automazione del servizio clienti non fa eccezione.
Man mano che i clienti diventano più esperti di tecnologia ed esigenti, la loro aspettativa numero uno in termini di servizio è la velocità. L'automazione del servizio clienti può aiutare in questo e in altri.
Il servizio clienti automatizzato o l'automazione dell'assistenza clienti è un processo appositamente progettato che mira a ridurre o eliminare la necessità di coinvolgimento umano fornendo consulenza o assistenza alle richieste dei clienti.
In parole povere, servizio al cliente significa comprendere le esigenze di un cliente e fornire assistenza per soddisfarle. Ecco i vantaggi e gli svantaggi di questo.
L'implementazione dei processi di automazione del servizio clienti può avere diversi vantaggi. In breve, l'automazione elimina o riduce al minimo l'elemento umano in una determinata area di servizio. Ciò elimina il rischio di ridondanza, sforzi inutili ed errori umani.
L'automazione del servizio clienti può avere un effetto molto vantaggioso sul flusso di lavoro del tuo team. Ad esempio, il sistema dell'help desk può essere automatizzato per fornire risposte tramite script agli scenari di supporto più comuni. Ciò significa che i tuoi agenti umani non perderanno tempo a scrivere la stessa risposta più volte alla settimana.
Lo stesso programma può anche automatizzare i flussi di lavoro assegnando priorità e attribuendo le attività. Questi includono la risposta ai clienti e il follow-up delle situazioni di supporto in corso. Queste piccole riduzioni dello sforzo quotidiano del tuo team possono aggiungere fino a ore, anche giorni, di tempo risparmiato nel corso di un anno.
Quando un cliente contatta il servizio clienti, i lunghi tempi di attesa sono un grosso problema. Per abbreviarli, hai diverse opzioni: automatizzare i canali di supporto o assumere più agenti.
L'automazione può essere realizzata con l'aiuto di robot per chat e voce. Phone Robots consente ai chiamanti di interagire con un programma di riconoscimento vocale e indirizzarli alla persona appropriata in base alle loro esigenze. Questo non solo fa risparmiare tempo al tuo team, ma risparmia anche al cliente molta frustrazione e non dà loro alcun incentivo a smettere o lamentarsi.
Per fare un ulteriore passo avanti, l'automazione del servizio clienti può consentire di eliminare in modo proattivo i punti di attrito dei clienti, grazie all'analisi predittiva. La registrazione delle chiamate, il riconoscimento vocale e il monitoraggio dell'utilizzo possono aiutarti a controllare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo prodotto, il team di vendita e il funnel di supporto.
Ciò consente di monitorare l'adozione del prodotto e migliorare la fidelizzazione dei clienti, nonché di concentrarsi sui punti problematici comuni.
L'altra opzione per ridurre i tempi di attesa e accelerare il servizio clienti è assumere più dipendenti. Questo non è necessariamente fattibile per la tua attività. Forse sei appena agli inizi e i fondi sono limitati, forse il reclutamento è lento. L'automazione del servizio clienti consente di operare in modo convincente ed efficiente con un team più compatto.
Sebbene alcuni servizi di automazione siano costosi da implementare, molti sono disponibili su abbonamento. Ciò significa che il tuo supporto tecnico, il tuo software CRM, il tuo sistema telefonico, ecc. possono essere automatizzati con un singolo abbonamento.
Se l'automazione dei processi del servizio clienti fosse facile da implementare e priva di rischi, allora tutti lo farebbero. Questo non è il caso. Esistono diversi potenziali ostacoli a una strategia di automazione di successo.
Quando si automatizza il servizio clienti, si riduce necessariamente l'elemento umano della propria strategia di supporto. I clienti possono risentirsi di avere a che fare con una macchina.
In effetti, l'empatia, un'abilità umana per eccellenza, è una parte essenziale di un servizio clienti esemplare.
Una progettazione scadente del sistema può davvero danneggiare il sistema di automazione del servizio clienti. Se il tuo robot fa girare in tondo i tuoi clienti, se i tuoi Chatbot non riescono a capire il problema di un cliente, se il routing delle chiamate causa conversazioni ridondanti, allora l'automazione è più un problema che un vantaggio.
Allo stesso modo, se i vari processi automatizzati non sono disponibili per l'analisi e il riferimento incrociato, non beneficerai delle informazioni risultanti e i tuoi clienti non riceveranno un servizio informato qualificato.
I seguenti esempi esplorano come una soluzione software automatizzata per il servizio clienti può aiutarti a fornire assistenza personale ai clienti eliminando ridondanza, disordine e complessità.
Gestione degli appuntamenti : Attraverso un semplice menu di opzioni un cliente può parlare direttamente con la persona giusta per qualunque suo caso e creare la prenotazione. Inoltre, è possibile accedere in seguito per modificare o eliminare l'appuntamento se necessario.
Informazioni su prodotti e ordini : attraverso un sistema automatizzato, i clienti potranno verificare se i prodotti sono disponibili e acquistarli online. Inoltre, riceverebbero informazioni utili e dettagliate su qualsiasi servizio o prodotto.
Suggerimenti e reclami : i tuoi clienti potrebbero avere idee per migliorare il servizio o potrebbero avere un reclamo su qualcosa che li soddisfa. Un sistema di assistenza clienti automatizzato consentirà ai tuoi clienti di esprimersi.
Per evitare le insidie descritte nella sezione precedente, ecco alcune best practice per aiutare la tua azienda a raggiungere l'automazione del servizio clienti.
Come evitare di alienare i clienti quando si tratta di automazione del servizio clienti? La risposta è selezionare solo attività e processi che invitano all'automazione in primo luogo. Ciò include casi di supporto ripetitivi, risorse self-service, basi di conoscenza, pagine di pagamento, monitoraggio dell'utilizzo, ecc.
Questi sono compiti noiosi e ripetitivi, i tuoi clienti e il tuo team stanno meglio se sono automatizzati. Una buona regola è: se un determinato processo automatizzato non è collaborativo e utile per il tuo team, i tuoi clienti o entrambi, non farlo.
Un modo per rendere il servizio clienti automatizzato più collaborativo è unire i canali di servizio. I canali di informazione isolati sono uno dei principali ostacoli a una strategia omnicanale di successo e lo stesso vale per l'automazione.
Se i tuoi canali e processi automatizzati non sono reciprocamente influenzati e influenzati dai compiti dei loro rappresentanti umani, la collaborazione e l'efficienza ne risentiranno. Assicurati che i tuoi processi automatizzati possano essere integrati tra loro e con gli altri tuoi strumenti. Puoi trarre vantaggio dalla raccolta di registri di chat, registrazioni di chiamate telefoniche, ticket di supporto, e-mail e altro in un'unica interfaccia per un facile accesso e comunicazione.
Su questo argomento, l'automazione del servizio clienti dovrebbe avvantaggiare sia il tuo team che i tuoi clienti. Il risparmio di tempo e denaro non dovrebbe portarti a intascare la differenza e a trascurare gli umani della tua squadra. I fondi aggiuntivi e il tempo disponibile possono essere reinvestiti nel tuo team umano, per fornire loro una migliore formazione, strumenti migliori e renderli più attrezzati per lavorare insieme alla tecnologia di automazione.
I tuoi processi di automazione del servizio clienti dovrebbero essere apprezzati dai tuoi clienti, utili per il tuo team e vantaggiosi per i tuoi risultati. Per raggiungere questo obiettivo, devono essere aggiornati. Perfezionare la tua strategia è una questione di test e feedback continui.
