Le chatbot est un programme conçu pour comprendre, apprendre et converser comme un humain et répondre aux requêtes en temps réel. Ils existent depuis la fin des années 50, mais ce n'est qu'au cours des dernières années qu'ils ont acquis une utilisation commerciale.
La dernière décennie a été cruciale pour le développement de ces technologies et, avec l'aide de l'intelligence artificielle, des outils open source, de l'intégration avec les fournisseurs de paiement, des algorithmes propriétaires, etc., les bots ont beaucoup à offrir. Examinons le cas spécifique des ChatBots pour les banques.
Nous partageons ces conseils sur la base de ce que nous avons appris sur les solutions de chatbot pour les banques.
Les interfaces bancaires en ligne sont la plupart du temps très complexes. Les banques pensent qu'offrir une gamme de fonctions améliorera le service.
Mais selon Chatbot Magazine, 99% des tâches que les utilisateurs souhaitent effectuer en utilisant les systèmes bancaires en ligne sont: vérifier leur solde, vérifier leur historique des transactions récentes et effectuer un simple transfert d'argent.
Dans certaines banques, vous pouvez accéder à l'historique sur l'écran principal, mais les autres fonctionnalités sont accessibles en demandant un bot. Et quand il s'agit de commandes rarement utilisées, il est plus facile de les trouver à travers des mots que de naviguer dans des interfaces utilisateur graphiques complexes. Par exemple "annuler ma carte de crédit": est-ce dans "cartes", "paramètres", "contact" ou ailleurs?
Les institutions financières comptant un grand nombre de clients avertis sur le plan numérique testent diverses approches pour fournir de manière proactive des informations sur les clients en fonction de leur historique transactionnel et de leur profil numérique. Dans cet ordre, ils utilisent des bots pour:
Les banques en particulier commencent à voir la véritable valeur des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) pour le service client.
Ils expérimentent avec des chatbots qui permettent aux clients de s'authentifier sur la base d'échantillons vocaux issus de conversations naturelles et aident à terminer rapidement les transactions.
En théorie, le moteur de traitement du langage naturel devrait comprendre tout ce que l'utilisateur essaie de dire. Les technologies PNL sont assez avancées à cet égard. Mais les nouveaux utilisateurs doivent comprendre l'étendue de ce qu'ils peuvent demander à un robot bancaire. Il est principalement recommandé de mettre en œuvre un processus d'intégration soigné. Mais d'un autre côté, les utilisateurs avancés voudront utiliser les commandes et les raccourcis les plus courts pour des tâches plus fréquentes.
La découvrabilité et la vitesse peuvent être améliorées grâce à:
Une bonne interface utilisateur n'est pas une simple adaptation de vos formulaires avec un bot qui pose une question pour chaque champ de formulaire possible.
Dans les formulaires bancaires, il existe de nombreuses options que vous ne voudriez probablement pas toucher dans la plupart des cas, mais parfois vous devez le faire, comme la date, la devise, l'adresse ou même un titre. Mais dans tous les cas, une interface hybride fonctionne mieux: partie conversationnelle, partie pointer-cliquer.
Dans l'interaction avec les robots, il est facile de perdre le sentiment d'être en charge de tout. Dans cet ordre, lorsque vous créez un bot, il est nécessaire de créer des espaces vides pour que les utilisateurs confirment ou annulent certains processus.
Ainsi, ils sentiront qu'ils sont vraiment en charge de la conversation. Surtout en matière d'argent, les utilisateurs doivent pouvoir accepter ou annuler des processus.
Les interactions avec une banque ou une institution financière sont assez graves, mais cela ne signifie pas que votre bot devrait manquer de personnalité. Au contraire, les utilisateurs veulent interagir avec un bot sympathique, avec de la personnalité et même un sens de l'humour. Vous pouvez même passer du temps sur l'apparence du bot.
Autour de l'humanisation du bot, il y a d'autres dimensions importantes. Si le bot répond trop rapidement, il ruine l'illusion de parler à un être humain. S'il est trop lent, le robot est perçu comme peu intelligent. Il est donc également important de mesurer les temps d'interaction naturels.
Ce qui rend les robots intéressants, ce n'est pas seulement le fait qu'ils peuvent répondre aux questions, mais ils peuvent également fournir des informations de manière proactive. Dans cet ordre, les robots bancaires peuvent:
Global Banking commence à utiliser les chatbots basés sur l'IA dans les applications bancaires pour bénéficier des avantages suivants.
Internet a montré que les systèmes de service client des banques étaient faibles. Le courrier électronique (les réponses prenant des jours ouvrables) et la longue attente des appels téléphoniques ne sont pas efficaces.
Les bots résolvent ces problèmes en offrant une disponibilité 24/7 avec un service de premier ordre et une réponse immédiate.
Non seulement les clients bénéficient des bots, mais ces systèmes peuvent également faciliter la vie des employés de banque.
Les clients d'aujourd'hui veulent gérer leurs comptes, commander et annuler des services, effectuer des transactions et connaître leur solde en quelques secondes. Et dans cet ordre, ils veulent que la banque soit en mesure de gérer tout cela.
Selon RubyGarage, les clients éprouvent une plus grande satisfaction (73%) lorsqu'ils sont aidés par un bot pour effectuer toutes ces opérations, par rapport aux autres canaux de communication.
Les chatbots fournissent de nombreux outils pour mesurer la satisfaction des clients. Autre qu'une demande régulière pour évaluer le travail d'un chatbot ou une question courante comme Cette conversation était-elle utile?
Les réponses aident les banques à améliorer leurs solutions existantes.
Les robots collectent toutes les données personnelles qu'ils peuvent obtenir. Avec ces informations, la publicité générique peut être remplacée par une publicité adaptée au profil du client.
Il en résulte des campagnes marketing beaucoup plus efficaces, qui améliorent le taux de conversion et le niveau de participation des utilisateurs. L'extension Chatbot ImaginBank dans Messenger est un excellent exemple, car elle propose des promotions en fonction de l'emplacement, des préférences et des intérêts d'un utilisateur.
Beaucoup de gens ne savent pas comment gérer leurs finances et n'ont personne pour leur enseigner les bases.
Ce serait formidable d'avoir un conseiller personnel disponible 24h / 24 et 7j / 7, et c'est précisément ce qu'a fait Bank of America. Son chatbot nommé Erica enseigne aux utilisateurs comment économiser de l'argent.
L'automatisation permet de gagner du temps, en accomplissant des tâches en quelques minutes qui autrement prendraient des heures. Certains chatbots sont même si intelligents qu'ils peuvent facilement remplacer un avocat ou un comptable, ou au moins les aider dans de nombreuses tâches quotidiennes.
Et dans cet ordre, de nombreux robots peuvent effectuer automatiquement des tâches vraiment complexes. Par exemple, COiN de JPMorgan Chase est un programme qui analyse les contrats complexes plus rapidement et plus efficacement que les personnes. Selon JPMorgan Chase, ce système leur a permis d'économiser près de 400 000 heures de travail l'année dernière.
En fin de compte, les chatbots peuvent gérer plusieurs tâches financières. Ils peuvent réduire les dépenses, améliorer les services, attirer des clients et fidéliser les clients dans une entreprise. Et ils aident non seulement les clients, mais aussi les employés et, dans cet ordre, l'ensemble de l'institution.
Les perspectives sont bonnes pour les chatbots bancaires, donc au cours des cinq prochaines années, ces systèmes basés sur l'IA seront probablement dans toutes les institutions financières du monde sans exception.
