Πολλοί οργανισμοί και εταιρείες αισθάνονται την ανάγκη αυτοματοποίησης των εσωτερικών επιχειρηματικών διαδικασιών τους, με στόχο τη μείωση του λειτουργικού κόστους και τη βελτίωση της παραγωγικότητας.
Η αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών στον οργανισμό σας μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελής, καθώς μπορεί να μειώσει το κόστος των εργασιών εργασίας κατά 30%, ενώ διπλασιάζει την αποδοτικότητά σας.
Τα Chatbots είναι ένα τέλειο εργαλείο για αυτό, χρησιμοποιώντας μια διεπαφή ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το Facebook Messenger, το WeChat, το Slack ή τις συνομιλίες μέσω διαδικτύου.
Χρησιμοποιούν τεχνητή νοημοσύνη για να κατανοήσουν τι είπε ο χρήστης τους και να αποκτήσουν πρόσβαση σε ένα υποκείμενο λογικό μοντέλο για να αποφασίσουν πώς να ανταποκριθούν.
Επίσης, τα σύγχρονα chatbots έχουν τη δυνατότητα να αλληλεπιδρούν με συστήματα τρίτων για την ανάκτηση πληροφοριών που μπορεί να χρειάζονται για μια απάντηση, αλλά και για την ενεργοποίηση ενεργειών.
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε για να επιλέξετε την καλύτερη διαδικασία αυτοματοποίησης είναι να κατανοήσετε τις διαφορές μεταξύ ανθρώπων και μηχανών.
Οι άνθρωποι είναι καλύτεροι όταν πρόκειται για την αντιμετώπιση της αβεβαιότητας και του νέου, καθώς οι μηχανές δεν μπορούν να το χειριστούν ακόμη και συχνά δεν μπορούν να αντιμετωπίσουν απρόσμενες αλλαγές. Οι υπολογιστές δεν μπορούν να αντικαταστήσουν πλήρως τους ανθρώπους υπό αυτές τις συνθήκες.
Η επανάληψη των καθηκόντων ρουτίνας επηρεάζει τη συγκέντρωση, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε λάθη. Οι υπολογιστές, από την άλλη πλευρά, υπερέχουν σε αυτόν τον τομέα. Επιπλέον, οι εργασίες που εκτελούνται από υπολογιστές μπορούν να κλιμακωθούν μαζικά, κάτι που δεν επιτυγχάνεται εύκολα με ανθρώπινους εργαζόμενους.
Αυτές οι διαφορές καθορίζουν τους παράγοντες που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την επιλογή της σωστής διαδικασίας για αυτοματοποίηση.
Επιλέξτε μια διαδικασία που βασίζεται σε κανόνες . Μια διαδικασία που ακολουθεί ένα αυστηρό σύνολο κανόνων είναι πιο κατάλληλη για αυτοματοποίηση από μια διαδικασία που είναι ανοιχτή στην κρίση.
Περίπου τα 3/4 όλων των εργασιών σε οργανισμούς βασίζονται σε κανόνες και μπορούν να αυτοματοποιηθούν με το σωστό εργαλείο. Ακόμα κι αν η διαδικασία απαιτεί κρίση, μπορεί να χωριστεί σε μικρότερα μέρη, μερικά από τα οποία μπορούν να αυτοματοποιηθούν.
Βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία είναι επαναλαμβανόμενη και τυποποιημένη . Η αυτοματοποιημένη διαδικασία πρέπει να καθοριστεί και δεν μπορεί να αλλάξει συχνά. Οι εργασίες πρέπει να είναι ίδιες, να εκτελούνται με την ίδια σειρά και να έχουν πολύ λίγες εξαιρέσεις.
Ο ορισμός της διαδικασίας ως κατάλληλης εφαρμογής για αυτοματοποίηση δεν αρκεί. Αφού επιλέξετε τη θήκη χρήσης σας, αναρωτηθείτε: Δημιουργεί αξία η αυτοματοποίηση;
Δεν αξίζουν όλες οι περιπτώσεις χρήσης που μπορούν να αυτοματοποιηθούν. Η αυτοματοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών θα πρέπει να έχει θετικό αντίκτυπο στον οργανισμό σας που υπερβαίνει τους πόρους που δαπανώνται: μειωμένο κόστος, μεγαλύτερη ακρίβεια, εξάλειψη ανθρώπινων λαθών κ.λπ.
Ακόμα κι αν η δυνατότητα αυτοματοποίησης της διαδικασίας είναι πολύ υψηλή, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να αυτοματοποιηθεί.
Μια εφαρμογή συνομιλίας μπορεί να προσφέρει ένα αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας για την επίλυση πολλών επιχειρηματικών διαδικασιών μέσω ενός ενσωματωμένου Chatbot. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικούς τομείς:
Βελτιωμένη δημιουργία δυνητικών πελατών και μετατροπές : Οι καμπάνιες μάρκετινγκ, η δημιουργία δυνητικών πελατών και οι μετατροπές, μπορούν να προσαρμοστούν και να παραδοθούν σε συγκεκριμένους πελάτες.
Εξυπηρέτηση πελατών : Τα Chatbots παρέχουν μια γρήγορη διεπαφή για την επίλυση των ερωτημάτων των πελατών σας. Καθώς το chatbot συνεχίζει να μαθαίνει από τις αλληλεπιδράσεις των πελατών, μπορεί σταδιακά να αρχίσει να αντιμετωπίζει πιο περίπλοκα ερωτήματα.
Υπηρεσίες πληρωμής : Οι υπηρεσίες πληρωμών που χρησιμοποιούν μια διεπαφή που βασίζεται σε συνομιλία μπορούν να προσφέρουν μια πραγματικά απρόσκοπτη εμπειρία πελατών. Για παράδειγμα, οι πελάτες WeChat στην Κίνα μπορούν να πληρώσουν για ορισμένες επαληθευμένες επιχειρήσεις και εστιατόρια από την ίδια την εφαρμογή συνομιλίας.
Το PayPal ανακοίνωσε επίσης ένα Chatbot που οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για πληρωμές.
Πολυμέσα και ειδήσεις : Τα Chatbots παρέχουν ένα άλλο ειδικό κανάλι για εξατομικευμένη διανομή ειδήσεων και περιεχομένου πολυμέσων.
Άμεσες και διασταυρούμενες πωλήσεις . Οι άμεσες και διασταυρούμενες πωλήσεις μπορούν να αυτοματοποιηθούν με chatbots. Για παράδειγμα, όταν κάνετε μια παραγγελία για ένα γεύμα κατά το δείπνο, το chatbot μπορεί να σας προτείνει να παραγγείλετε επιδόρπιο και ποτά.
Όταν συνδυάζεται με υπηρεσίες επί πληρωμή, τα Chatbots χρησιμεύουν ως μια ολοκληρωμένη λύση αγορών.
Ως επιχείρηση, μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να εφαρμόσετε ένα chatbot για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας. Πριν από την πρόσληψη μιας υπηρεσίας Chatbots, ακολουθούν ορισμένα σημαντικά πράγματα που πρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να σκεφτείτε:
Ποια επιχειρηματική διαδικασία αυτοματοποιεί ή απλοποιεί το Chatbot; Πρέπει να έχετε μια επιχειρηματική διαδικασία που σχετίζεται με την επικοινωνία ή να χρησιμοποιείτε μια περίπτωση όπου τα chatbots μπορούν να βελτιώσουν τις επικοινωνίες των πελατών.
Εάν η προσδιορισμένη επιχειρηματική διαδικασία μπορεί να εξαλείψει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι ενώ τα ChatBots που βασίζονται σε AI και NLP γίνονται πιο έξυπνα, μπορεί να υπάρχουν περιοχές όπου δεν ταιριάζουν. Η καλύτερη κατάρτιση των εργαζομένων θα μπορούσε να είναι μια καλύτερη λύση.
Χρησιμοποιήστε τα σχόλια των πελατών για να αποκτήσετε πληροφορίες σχετικά με τις διαδικασίες τους. Η ανάλυση των σχολίων των πελατών μπορεί να δείχνει τομείς επικοινωνίας που έχουν χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης. Αυτοί οι τομείς επικοινωνίας μπορούν να αποτελέσουν καλό υποψήφιο για ανάπτυξη του ChatBot.
Το Chatbots μπορεί να είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο για τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους πελάτες σας, τη βελτίωση της αφοσίωσης των πελατών και την παροχή στους τελικούς χρήστες μιας καλύτερης εμπειρίας. Τα Chatbots είναι μια απάντηση σε μεγάλο αριθμό προβλημάτων που βασίζονται στην αλληλεπίδραση των πελατών. Ωστόσο, θα πρέπει να αναλύσετε τη δυνατότητα εφαρμογής του Chatbots στα συγκεκριμένα επιχειρηματικά σας προβλήματα.
