Η αυτοματοποίηση σε κάθε πτυχή της καθημερινής ζωής δεν είναι ασυνήθιστη: από τις αγορές παντοπωλείων έως τη διαχείριση της κοινωνικής μας ζωής, αυτοματοποιούμε πολλές εργασίες απρόσκοπτα. Ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών δεν αποτελεί εξαίρεση.
Καθώς οι πελάτες γίνονται πιο εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και απαιτητικοί, η νούμερο ένα προσδοκία τους όσον αφορά την εξυπηρέτηση είναι η ταχύτητα. Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να βοηθήσει σε αυτόν τον τομέα και σε άλλους.
Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών ή η αυτοματοποίηση υποστήριξης πελατών είναι μια ειδικά σχεδιασμένη διαδικασία που στοχεύει στη μείωση ή εξάλειψη της ανάγκης για ανθρώπινη συμμετοχή παρέχοντας συμβουλές ή βοήθεια σε αιτήματα πελατών.
Με τους πιο απλούς όρους, εξυπηρέτηση πελατών σημαίνει κατανόηση των αναγκών ενός πελάτη και παροχή βοήθειας για την κάλυψή τους. Εδώ είναι τα οφέλη και τα μειονεκτήματα αυτού.
Η εφαρμογή διαδικασιών αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει πολλά οφέλη. Εν ολίγοις, ο αυτοματισμός εξαλείφει ή ελαχιστοποιεί το ανθρώπινο στοιχείο σε μια δεδομένη περιοχή υπηρεσιών. Αυτό εξαλείφει τις δυνατότητες για πλεονασμό, σπατάλη προσπάθειας και ανθρώπινο λάθος.
Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να έχει πολύ ευεργετική επίδραση στη ροή εργασίας της ομάδας σας. Για παράδειγμα, το σύστημα του γραφείου βοήθειάς σας μπορεί να αυτοματοποιηθεί για να παρέχει απαντήσεις σεναρίου στα πιο συνηθισμένα σενάρια υποστήριξης. Αυτό σημαίνει ότι οι ανθρώπινοι πράκτορές σας δεν θα χάσουν χρόνο γράφοντας την ίδια απάντηση πολλές φορές την εβδομάδα.
Το ίδιο πρόγραμμα μπορεί επίσης να αυτοματοποιήσει τις ροές εργασίας δίνοντας προτεραιότητα και αποδίδοντας εργασίες. Αυτές περιλαμβάνουν την ανταπόκριση σε πελάτες και την παρακολούθηση συνεχών καταστάσεων υποστήριξης. Αυτές οι μικρές μειώσεις της καθημερινής προσπάθειας από την ομάδα σας μπορούν να προσθέσουν έως και ώρες, ακόμη και ημέρες, του χρόνου που εξοικονομείται κατά τη διάρκεια ενός έτους.
Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής αποτελούν μεγάλο πρόβλημα. Για να τα συντομεύσετε, έχετε πολλές επιλογές: αυτοματοποιήστε κανάλια υποστήριξης ή προσλάβετε περισσότερους αντιπροσώπους.
Ο αυτοματισμός μπορεί να επιτευχθεί με τη βοήθεια ρομπότ για συνομιλία και φωνή. Τα Phone Robots επιτρέπουν στους καλούντες να αλληλεπιδρούν με ένα πρόγραμμα αναγνώρισης φωνής και να τους κατευθύνουν στο κατάλληλο άτομο με βάση τις ανάγκες τους. Αυτό όχι μόνο εξοικονομεί χρόνο στην ομάδα σας, αλλά εξοικονομεί επίσης στον πελάτη μεγάλη απογοήτευση και δεν του δίνει κανένα κίνητρο να σταματήσει ή να παραπονεθεί.
Για να προχωρήσετε ένα βήμα παραπέρα, η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας επιτρέψει να εξαλείψετε προληπτικά τα σημεία τριβής πελατών, χάρη στα προβλεπτικά αναλυτικά στοιχεία. Η καταγραφή κλήσεων, η αναγνώριση φωνής και η παρακολούθηση χρήσης μπορούν να σας βοηθήσουν να ελέγξετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με το προϊόν, την ομάδα πωλήσεων και τη διοχέτευση υποστήριξης.
Αυτό σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την υιοθέτηση προϊόντων και να βελτιώνετε τη διατήρηση πελατών, καθώς και να εστιάζετε σε κοινά σημεία προβλημάτων.
Η άλλη επιλογή για τη μείωση των χρόνων αναμονής και την επιτάχυνση της εξυπηρέτησης πελατών είναι η πρόσληψη περισσότερων υπαλλήλων. Αυτό δεν είναι απαραίτητα εφικτό για την επιχείρησή σας. Maybeσως μόλις ξεκινάτε και τα κεφάλαια είναι περιορισμένα, ίσως η πρόσληψη είναι αργή. Η αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών σας επιτρέπει να λειτουργείτε πειστικά και αποτελεσματικά με μια πιο συμπαγή ομάδα.
Ενώ ορισμένες υπηρεσίες αυτοματισμού είναι δαπανηρές για εφαρμογή, πολλές είναι διαθέσιμες μέσω συνδρομής. Αυτό σημαίνει ότι το γραφείο υποστήριξης, το λογισμικό CRM, το τηλεφωνικό σας σύστημα κ.λπ. μπορούν να αυτοματοποιηθούν με μία μόνο συνδρομή.
Εάν η αυτοματοποίηση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών ήταν εύκολη στην εφαρμογή και χωρίς κίνδυνο, τότε όλοι θα το έκαναν. Αυτή δεν είναι η περίπτωση. Υπάρχουν πολλά πιθανά εμπόδια σε μια επιτυχημένη στρατηγική αυτοματισμού.
Όταν αυτοματοποιείτε την εξυπηρέτηση πελατών, μειώνετε αναγκαστικά το ανθρώπινο στοιχείο της στρατηγικής υποστήριξής σας. Οι πελάτες ενδέχεται να δυσαρεστηθούν που έχουν να κάνουν με ένα μηχάνημα.
Στην πραγματικότητα, η ενσυναίσθηση, μια πεμπτουσία ανθρώπινων δεξιοτήτων, είναι ένα ουσιαστικό μέρος της υποδειγματικής εξυπηρέτησης πελατών.
Ο κακός σχεδιασμός του συστήματος μπορεί πραγματικά να βλάψει το σύστημα αυτοματισμού εξυπηρέτησης πελατών. Εάν το ρομπότ σας κάνει τους πελάτες σας να κυκλοφορούν σε κύκλους, εάν τα Chatbots σας δεν μπορούν να καταλάβουν το πρόβλημα ενός πελάτη, εάν η δρομολόγηση κλήσεων προκαλεί περιττές συνομιλίες, τότε η αυτοματοποίηση είναι περισσότερο πρόβλημα παρά πλεονέκτημα.
Ομοίως, εάν οι διάφορες αυτοματοποιημένες διαδικασίες σας δεν είναι διαθέσιμες για ανάλυση και διασταύρωση, δεν θα επωφεληθείτε από τις πληροφορίες που προκύπτουν και οι πελάτες σας δεν θα λάβουν ειδική ενημερωμένη υπηρεσία.
Τα παρακάτω παραδείγματα διερευνούν πώς μια αυτοματοποιημένη λύση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να παρέχετε προσωπική υποστήριξη πελατών εξαλείφοντας τον πλεονασμό, την ακαταστασία και την πολυπλοκότητα.
Διαχείριση ραντεβού : Μέσω ενός απλού μενού επιλογών, ένας πελάτης μπορεί να μιλήσει απευθείας με το σωστό άτομο για οποιαδήποτε περίπτωση και να δημιουργήσει την κράτηση. Επιπλέον, μπορείτε αργότερα να έχετε πρόσβαση για να τροποποιήσετε ή να διαγράψετε το ραντεβού εάν είναι απαραίτητο.
Πληροφορίες για προϊόντα και παραγγελίες : Μέσω ενός αυτοματοποιημένου συστήματος, οι πελάτες θα μπορούν να ελέγχουν εάν τα προϊόντα είναι διαθέσιμα και να τα αγοράζουν online. Επιπλέον, θα λάμβαναν χρήσιμες και λεπτομερείς πληροφορίες για οποιαδήποτε υπηρεσία ή προϊόν.
Προτάσεις και παράπονα : Οι πελάτες σας μπορεί να έχουν ιδέες για τη βελτίωση της υπηρεσίας ή μπορεί να έχουν παράπονο για κάτι που τους ικανοποιεί. Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα εξυπηρέτησης πελατών θα επιτρέπει στους πελάτες σας να εκφράζονται.
Για να αποφύγετε τις παγίδες που περιγράφονται στην προηγούμενη ενότητα, εδώ είναι μερικές βέλτιστες πρακτικές που θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να επιτύχει την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς αποφεύγετε την αποξένωση των πελατών όταν πρόκειται για αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών; Η απάντηση είναι να επιλέξετε μόνο εργασίες και διαδικασίες που προκαλούν αυτοματοποίηση. Αυτό περιλαμβάνει περιπτώσεις επαναλαμβανόμενης υποστήριξης, πόρους αυτοεξυπηρέτησης, βάσεις γνώσεων, σελίδες πληρωμών, παρακολούθηση χρήσης κ.λπ.
Αυτές είναι βαρετές και επαναλαμβανόμενες εργασίες, οι πελάτες σας και η ομάδα σας είναι καλύτερα αν είναι αυτοματοποιημένοι. Ένας καλός βασικός κανόνας είναι: εάν μια δεδομένη αυτοματοποιημένη διαδικασία δεν είναι συνεργατική και χρήσιμη για την ομάδα σας, οι πελάτες σας ή και τα δύο, μην το κάνετε.
Ένας τρόπος για να κάνετε την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών πιο συνεργατική είναι να συγχωνεύσετε τα κανάλια υπηρεσιών σας. Τα απομονωμένα κανάλια πληροφοριών αποτελούν σημαντικό εμπόδιο σε μια επιτυχημένη στρατηγική omnichannel και το ίδιο ισχύει και για την αυτοματοποίηση.
Εάν τα κανάλια και οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες σας δεν επηρεάζονται και επηρεάζονται αμοιβαία από τα καθήκοντα των ανθρώπινων εκπροσώπων τους, η συνεργασία και η αποτελεσματικότητα θα υποφέρουν. Βεβαιωθείτε ότι οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες σας μπορούν να ενσωματωθούν μεταξύ τους και με τα άλλα εργαλεία σας. Μπορείτε να επωφεληθείτε συλλέγοντας αρχεία καταγραφής συνομιλίας, ηχογραφήσεις τηλεφωνικών κλήσεων, εισιτήρια υποστήριξης, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και πολλά άλλα σε μια ενιαία διεπαφή για εύκολη πρόσβαση και επικοινωνία.
Σε αυτό το θέμα, ο αυτοματισμός εξυπηρέτησης πελατών θα ωφελήσει τόσο την ομάδα σας όσο και τους πελάτες σας. Η εξοικονόμηση χρόνου και κεφαλαίων δεν πρέπει να σας οδηγήσει στην τσέπη της διαφοράς και στην παραμέληση των ανθρώπων της ομάδας σας. Τα πρόσθετα κεφάλαια και ο διαθέσιμος χρόνος μπορούν να επανεπενδυθούν στην ανθρώπινη ομάδα σας, για να τους δώσετε καλύτερη εκπαίδευση, καλύτερα εργαλεία και να τους καταστήσουν καλύτερα εξοπλισμένους ώστε να λειτουργούν σε συνδυασμό με την τεχνολογία αυτοματισμού.
Οι διαδικασίες αυτοματοποίησης εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να εκτιμώνται από τους πελάτες σας, χρήσιμες για την ομάδα σας και ευεργετικές για τα αποτελέσματά σας. Για να επιτευχθεί αυτό, πρέπει να είναι ενημερωμένοι. Η τελειοποίηση της στρατηγικής σας είναι θέμα συνεχούς δοκιμής και ανατροφοδότησης.
