Το chatbot είναι ένα πρόγραμμα που έχει σχεδιαστεί για να κατανοεί, να μαθαίνει και να συνομιλεί σαν άνθρωπος και να απαντά σε ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο. Έχουν υπάρξει από τα τέλη της δεκαετίας του 1950, αλλά μόνο τα τελευταία χρόνια έχουν αποκτήσει εμπορική χρήση.
Η τελευταία δεκαετία ήταν ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη αυτών των τεχνολογιών, και με τη βοήθεια της Τεχνητής Νοημοσύνης, των εργαλείων ανοιχτού κώδικα, της ενοποίησης με τους παρόχους πληρωμών, ιδιόκτητους αλγόριθμους και πολλά άλλα, τα bots έχουν πολλά να προσφέρουν. Ας δούμε τη συγκεκριμένη περίπτωση του ChatBots για τις τράπεζες.
Μοιραζόμαστε αυτές τις συμβουλές με βάση όσα έχουμε μάθει για λύσεις chatbot για τράπεζες.
Οι διαδικτυακές τραπεζικές διεπαφές τις περισσότερες φορές είναι πολύ περίπλοκες. Οι τράπεζες πιστεύουν ότι η προσφορά μιας σειράς λειτουργιών θα βελτιωθεί.
Ωστόσο, σύμφωνα με το περιοδικό Chatbot, το 99% των εργασιών που θέλουν να εκτελέσουν οι χρήστες χρησιμοποιώντας διαδικτυακά τραπεζικά συστήματα είναι: έλεγχος του υπολοίπου τους, έλεγχος του πρόσφατου ιστορικού συναλλαγών τους και πραγματοποίηση μιας απλής μεταφοράς χρημάτων.
Σε ορισμένες τράπεζες μπορείτε να έχετε πρόσβαση στο ιστορικό στην κύρια οθόνη, αλλά οι άλλες λειτουργίες είναι προσβάσιμες ρωτώντας ένα bot. Και όταν πρόκειται για σπάνια χρησιμοποιούμενες εντολές, είναι ευκολότερο να τις βρείτε μέσω λέξεων από την πλοήγηση σύνθετων γραφικών διεπαφών χρήστη. Για παράδειγμα "ακύρωση της πιστωτικής μου κάρτας": είναι στις "κάρτες", "ρυθμίσεις", "επαφή" ή αλλού;
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα με μεγάλο αριθμό ψηφιακά καταλαβαίνων πελατών δοκιμάζουν διάφορες προσεγγίσεις για την προληπτική παροχή πληροφοριών πελατών βάσει του ιστορικού συναλλαγών και του ψηφιακού τους προφίλ Με αυτήν τη σειρά, χρησιμοποιούν bots για:
Οι τράπεζες ειδικότερα αρχίζουν να βλέπουν την πραγματική αξία των διαδραστικών συστημάτων φωνητικής απόκρισης (IVR) για την εξυπηρέτηση πελατών.
Πειραματίζονται με chatbots που επιτρέπουν στους πελάτες να πραγματοποιήσουν έλεγχο ταυτότητας με βάση δείγματα φωνής από φυσικές συνομιλίες και να βοηθήσουν στην ολοκλήρωση των συναλλαγών γρήγορα.
Θεωρητικά, η μηχανή επεξεργασίας φυσικής γλώσσας πρέπει να κατανοεί όλα όσα προσπαθεί να πει ο χρήστης. Οι τεχνολογίες NLP είναι αρκετά προηγμένες από αυτή την άποψη. Ωστόσο, οι νέοι χρήστες πρέπει να κατανοήσουν το εύρος του τι μπορούν να ζητήσουν από ένα bot της τράπεζας. Συνιστάται κυρίως η εφαρμογή μιας προσεκτικής διαδικασίας ολοκλήρωσης. Αλλά από την άλλη πλευρά, οι προχωρημένοι χρήστες θα θέλουν να χρησιμοποιούν τις συντομότερες εντολές και συντομεύσεις για πιο συχνές εργασίες.
Η ανιχνευσιμότητα και η ταχύτητα μπορούν να βελτιωθούν μέσω:
Μια καλή διεπαφή χρήστη δεν είναι μια απλή προσαρμογή των φορμών σας με ένα bot που θέτει μια ερώτηση για κάθε πιθανό πεδίο φόρμας.
Στις τραπεζικές φόρμες υπάρχουν πολλές επιλογές που πιθανότατα δεν θα θέλατε να αγγίξετε στις περισσότερες περιπτώσεις, αλλά μερικές φορές πρέπει να κάνετε, όπως ημερομηνία, νόμισμα, διεύθυνση ή ακόμη και τίτλος. Ωστόσο, σε κάθε περίπτωση, μια υβριδική διεπαφή λειτουργεί καλύτερα: μέρος συνομιλίας, σημείο και κλικ μέρος.
Στην αλληλεπίδραση με τα bots είναι εύκολο να χάσετε την αίσθηση ότι είστε υπεύθυνοι για τα πάντα. Με αυτήν τη σειρά, όταν δημιουργείτε ένα bot είναι απαραίτητο να δημιουργήσετε κενά διαστήματα για τους χρήστες να επιβεβαιώσουν ή να ακυρώσουν συγκεκριμένες διαδικασίες.
Έτσι, θα αισθανθούν ότι είναι πραγματικά υπεύθυνοι για τη συνομιλία. Ειδικά όταν πρόκειται για χρήματα, οι χρήστες πρέπει να μπορούν να δέχονται ή να ακυρώνουν διαδικασίες.
Οι αλληλεπιδράσεις με τράπεζα ή χρηματοπιστωτικό ίδρυμα είναι αρκετά σοβαρές, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι το bot σας δεν πρέπει να έχει προσωπικότητα. Αντίθετα, οι χρήστες θέλουν να αλληλεπιδράσουν με ένα φιλικό bot, με προσωπικότητα και ακόμη και αίσθηση του χιούμορ. Μπορείτε ακόμη και να περάσετε χρόνο για την εμφάνιση του bot.
Γύρω από τον εξανθρωπισμό του bot, υπάρχουν και άλλες σημαντικές διαστάσεις. Εάν το bot ανταποκρίνεται πολύ γρήγορα, καταστρέφει την ψευδαίσθηση του να μιλάς σε έναν άνθρωπο. Εάν είναι πολύ αργό, το ρομπότ θεωρείται ότι δεν είναι πολύ έξυπνο. Επομένως, η μέτρηση των φυσικών χρόνων αλληλεπίδρασης είναι επίσης σημαντική.
Αυτό που κάνει τα bots ενδιαφέροντα δεν είναι μόνο το γεγονός ότι μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις, αλλά μπορούν επίσης να παρέχουν προληπτικά πληροφορίες. Με αυτήν τη σειρά, τα bots της τράπεζας μπορούν:
Η παγκόσμια τραπεζική αρχίζει να χρησιμοποιεί chatbots που βασίζονται σε AI σε τραπεζικές εφαρμογές για να αποκομίσει τα ακόλουθα οφέλη.
Αυτό που έδειξε το Διαδίκτυο είναι ότι τα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών των τραπεζών ήταν αδύναμα. Τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (με απαντήσεις που διαρκούν εργάσιμες ημέρες) και η μεγάλη αναμονή για τηλεφωνικές κλήσεις δεν είναι αποτελεσματικά
Τα bots επιλύουν αυτά τα προβλήματα προσφέροντας 24/7 διαθεσιμότητα με άριστη εξυπηρέτηση και άμεση ανταπόκριση.
Όχι μόνο οι πελάτες επωφελούνται από bots, αυτά τα συστήματα μπορούν επίσης να κάνουν τη ζωή ευκολότερη για τους υπαλλήλους των τραπεζών.
Οι σημερινοί πελάτες θέλουν να διαχειριστούν τους λογαριασμούς τους, να παραγγείλουν και να ακυρώσουν υπηρεσίες, να κάνουν συναλλαγές και να γνωρίζουν το υπόλοιπό τους σε δευτερόλεπτα. Και με αυτή τη σειρά, θέλουν η τράπεζα να μπορεί να χειριστεί όλα αυτά.
Σύμφωνα με την RubyGarage, οι πελάτες βιώνουν μεγαλύτερη ικανοποίηση (73%) όταν τους βοηθά ένα bot να κάνει όλες αυτές τις λειτουργίες, σε σύγκριση με άλλα κανάλια επικοινωνίας.
Τα Chatbots παρέχουν πολλά εργαλεία για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Εκτός από ένα κανονικό αίτημα για αξιολόγηση της εργασίας ενός chatbot ή μια συνηθισμένη ερώτηση όπως Ήταν χρήσιμη αυτή η συνομιλία;
Οι απαντήσεις βοηθούν τις τράπεζες να βελτιώσουν τις υπάρχουσες λύσεις τους.
Τα bots συλλέγουν όλα τα προσωπικά δεδομένα που μπορούν να λάβουν. Με αυτές τις πληροφορίες, η γενική διαφήμιση μπορεί να αντικατασταθεί από μια προσαρμοσμένη στο προφίλ του πελάτη.
Αυτό έχει ως αποτέλεσμα πολύ πιο αποτελεσματικές καμπάνιες μάρκετινγκ, οι οποίες βελτιώνουν το ποσοστό μετατροπών και το επίπεδο συμμετοχής των χρηστών. Η επέκταση ImaginBank chatbot στο Messenger είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα, επειδή προσφέρει προωθήσεις με βάση την τοποθεσία, τις προτιμήσεις και τα ενδιαφέροντα ενός χρήστη.
Πολλοί άνθρωποι δεν έχουν ιδέα πώς να διαχειρίζονται τα οικονομικά τους ούτε έχουν κάποιον να τους διδάξει τα βασικά.
Θα ήταν υπέροχο να έχουμε έναν προσωπικό σύμβουλο διαθέσιμο 24/7, και αυτό ακριβώς έκανε η Bank of America. Το chatbot με το όνομα Erica διδάσκει στους χρήστες πώς να εξοικονομήσουν χρήματα.
Ο αυτοματισμός βοηθά στην εξοικονόμηση χρόνου, ολοκληρώνοντας εργασίες σε λεπτά που διαφορετικά θα απαιτούσαν ώρες. Ορισμένα chatbots είναι τόσο έξυπνα που μπορούν εύκολα να αντικαταστήσουν έναν πληρεξούσιο ή λογιστή ή τουλάχιστον να τους βοηθήσουν με πολλές καθημερινές εργασίες.
Και με αυτή τη σειρά, πολλά bots μπορούν να κάνουν πολύπλοκες εργασίες αυτόματα. Για παράδειγμα, το COiN της JPMorgan Chase είναι ένα πρόγραμμα που αναλύει πολύπλοκα συμβόλαια πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά από ό, τι οι άνθρωποι. Σύμφωνα με την JPMorgan Chase, αυτό το σύστημα τους βοήθησε να εξοικονομήσουν σχεδόν 400.000 ώρες εργασίας πέρυσι.
Τελικά, τα chatbots μπορούν να χειριστούν πολλαπλές οικονομικές εργασίες. Μπορούν να μειώσουν τα έξοδα, να βελτιώσουν τις υπηρεσίες, να προσελκύσουν πελάτες και να διατηρήσουν πελάτες με μια εταιρεία. Και βοηθούν όχι μόνο τους πελάτες, αλλά και τους υπαλλήλους, και με αυτή τη σειρά, ολόκληρο το ίδρυμα.
Οι προοπτικές είναι καλές για τραπεζικά chatbots, οπότε τα επόμενα πέντε χρόνια, αυτά τα συστήματα που βασίζονται σε AI είναι πιθανό να βρίσκονται σε κάθε χρηματοπιστωτικό ίδρυμα στον κόσμο χωρίς εξαίρεση.
