Automatisierung in allen Bereichen des Alltags ist keine Seltenheit: Vom Lebensmitteleinkauf bis hin zur Verwaltung unseres sozialen Lebens automatisieren wir viele Aufgaben nahtlos. Die Automatisierung des Kundenservice ist keine Ausnahme.
Da Kunden immer technisch versierter und anspruchsvoller werden, ist ihre wichtigste Erwartung in Bezug auf Service Geschwindigkeit. Die Automatisierung des Kundenservice kann in dieser und anderen Hinsicht hilfreich sein.
Automatisierte Kundenservice- oder Kundensupport-Automatisierung ist ein speziell entwickelter Prozess, der darauf abzielt, die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung durch Beratung oder Unterstützung bei Kundenanfragen zu reduzieren oder zu eliminieren.
Einfach ausgedrückt bedeutet Kundenservice, die Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen und Hilfestellung zu leisten, um diese zu erfüllen. Hier sind die Vor- und Nachteile davon.
Die Implementierung von Kundenservice-Automatisierungsprozessen kann mehrere Vorteile haben. Kurz gesagt eliminiert oder minimiert die Automatisierung das menschliche Element in einem bestimmten Servicebereich. Dies eliminiert das Potenzial für Redundanz, verschwendeten Aufwand und menschliches Versagen.
Die Automatisierung des Kundenservice kann sich sehr positiv auf den Workflow Ihres Teams auswirken. Beispielsweise kann Ihr Helpdesk-System automatisiert werden, um skriptbasierte Antworten auf die gängigsten Support-Szenarien bereitzustellen. Dies bedeutet, dass Ihre menschlichen Agenten keine Zeit damit verschwenden, mehrmals pro Woche dieselbe Antwort zu schreiben.
Dasselbe Programm kann auch Arbeitsabläufe automatisieren, indem Aufgaben priorisiert und zugewiesen werden. Dazu gehören die Reaktion auf Kunden und die Nachverfolgung laufender Support-Situationen. Diese kleine Reduzierung des täglichen Aufwands Ihres Teams kann sich im Laufe eines Jahres auf Stunden oder sogar Tage Zeitersparnis summieren.
Wenn ein Kunde den Kundenservice kontaktiert, sind lange Wartezeiten ein großes Problem. Um sie zu verkürzen, haben Sie mehrere Möglichkeiten: Automatisieren Sie Supportkanäle oder stellen Sie mehr Agenten ein.
Die Automatisierung kann mit Hilfe von Robotern für Chat und Sprache erfolgen. Phone Robots ermöglicht es Anrufern, mit einem Spracherkennungsprogramm zu interagieren und sie je nach Bedarf an die entsprechende Person weiterzuleiten. Dies spart nicht nur Ihrem Team Zeit, sondern erspart dem Kunden auch viel Frustration und gibt ihm keinen Anreiz, aufzuhören oder sich zu beschweren.
Um noch einen Schritt weiter zu gehen, können Sie durch die Automatisierung des Kundenservices dank Predictive Analytics proaktiv Kundenfriktionen beseitigen. Anrufaufzeichnung, Spracherkennung und Nutzungsüberwachung können Ihnen dabei helfen, zu steuern, wie Kunden mit Ihrem Produkt, Ihrem Vertriebsteam und Ihrem Support-Trichter interagieren.
Auf diese Weise können Sie die Produktakzeptanz überwachen und die Kundenbindung verbessern sowie sich auf häufige Problemstellen konzentrieren.
Die andere Möglichkeit, Wartezeiten zu verkürzen und den Kundenservice zu beschleunigen, besteht darin, mehr Mitarbeiter einzustellen. Dies ist für Ihr Unternehmen nicht unbedingt machbar. Vielleicht fangen Sie gerade erst an und die Mittel sind begrenzt, vielleicht ist die Rekrutierung langsam. Die Automatisierung des Kundenservice ermöglicht es Ihnen, mit einem kompakteren Team überzeugend und effizient zu agieren.
Während die Implementierung einiger Automatisierungsdienste teuer ist, sind viele im Abonnement erhältlich. Das bedeutet, dass Ihr Support Desk, Ihre CRM-Software, Ihr Telefonsystem usw. mit einem einzigen Abonnement automatisiert werden können.
Wenn die Automatisierung von Kundenserviceprozessen einfach zu implementieren und risikofrei wäre, dann würde es jeder tun. Das ist nicht der Fall. Es gibt mehrere potenzielle Hindernisse für eine erfolgreiche Automatisierungsstrategie.
Wenn Sie den Kundenservice automatisieren, verringern Sie zwangsläufig die menschliche Komponente Ihrer Supportstrategie. Kunden können es übel nehmen, mit einer Maschine umgehen zu müssen.
Tatsächlich ist Empathie, eine grundlegende menschliche Fähigkeit, ein wesentlicher Bestandteil vorbildlicher Kundenbetreuung.
Ein schlechtes Systemdesign kann Ihrem Kundenservice-Automatisierungssystem wirklich schaden. Wenn Ihr Roboter Ihre Kunden dazu bringt, sich im Kreis zu drehen, wenn Ihre Chatbots das Problem eines Kunden nicht verstehen können, wenn die Anrufweiterleitung redundante Gespräche verursacht, dann ist Automatisierung eher ein Problem als ein Vorteil.
Auch wenn Ihre verschiedenen automatisierten Prozesse nicht für Analysen und Querverweise zur Verfügung stehen, profitieren Sie nicht von den resultierenden Informationen und Ihre Kunden erhalten keinen qualifizierten informierten Service.
In den folgenden Beispielen wird untersucht, wie eine automatisierte Kundenservice-Softwarelösung Ihnen dabei helfen kann, persönlichen Kundensupport bereitzustellen, indem Redundanz, Unordnung und Komplexität vermieden werden.
Terminverwaltung : Über ein einfaches Menü mit Optionen kann ein Kunde für jeden Fall direkt mit der richtigen Person sprechen und die Reservierung erstellen. Darüber hinaus können Sie den Termin später bei Bedarf ändern oder löschen.
Produkt- und Bestellinformationen : Durch ein automatisiertes System können Kunden überprüfen, ob Produkte verfügbar sind und diese online kaufen. Darüber hinaus erhalten sie nützliche und detaillierte Informationen zu allen Dienstleistungen oder Produkten.
Vorschläge und Beschwerden : Ihre Kunden haben möglicherweise Ideen zur Verbesserung des Service oder haben eine Beschwerde über etwas, das sie zufrieden stellt. Ein automatisiertes Kundendienstsystem ermöglicht es Ihren Kunden, sich zu äußern.
Um die im vorherigen Abschnitt beschriebenen Fallstricke zu vermeiden, finden Sie hier einige Best Practices, die Ihrem Unternehmen helfen, den Kundenservice zu automatisieren.
Wie vermeiden Sie, dass Kunden bei der Automatisierung des Kundenservice entfremdet werden? Die Antwort besteht darin, nur Aufgaben und Prozesse auszuwählen, die überhaupt zur Automatisierung einladen. Dazu gehören sich wiederholende Supportfälle, Self-Service-Ressourcen, Wissensdatenbanken, Zahlungsseiten, Nutzungsüberwachung usw.
Dies sind langweilige und sich wiederholende Aufgaben, Ihre Kunden und Ihr Team sind besser dran, wenn sie automatisiert sind. Eine gute Faustregel lautet: Wenn ein bestimmter automatisierter Prozess für Ihr Team, Ihre Kunden oder beide nicht kollaborativ und hilfreich ist, tun Sie ihn nicht.
Eine Möglichkeit, den automatisierten Kundenservice kollaborativer zu gestalten, besteht darin, Ihre Servicekanäle zusammenzuführen. Isolierte Informationskanäle sind ein großes Hindernis für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie, das gleiche gilt für die Automatisierung.
Wenn Ihre Kanäle und automatisierten Prozesse sich nicht gegenseitig beeinflussen und durch die Aufgaben ihrer menschlichen Vertreter beeinflusst werden, leiden Zusammenarbeit und Effizienz. Stellen Sie sicher, dass Ihre automatisierten Prozesse miteinander und mit Ihren anderen Tools integriert werden können. Sie können davon profitieren, indem Sie Chat-Protokolle, Telefongesprächsaufzeichnungen, Support-Tickets, E-Mails und mehr in einer einzigen Oberfläche für einfachen Zugriff und einfache Kommunikation sammeln.
In diesem Zusammenhang sollte die Kundendienstautomatisierung sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden zugutekommen. Die Einsparungen an Zeit und Geld sollten Sie nicht dazu führen, die Differenz einzustreichen und die Menschen in Ihrem Team zu vernachlässigen. Die zusätzlichen Mittel und die verfügbare Zeit können in Ihr menschliches Team reinvestiert werden, um es besser auszubilden, bessere Werkzeuge zu geben und es besser für die Arbeit in Verbindung mit der Automatisierungstechnik auszurüsten.
Ihre Kundenservice-Automatisierungsprozesse sollten von Ihren Kunden geschätzt, für Ihr Team nützlich und für Ihre Ergebnisse von Vorteil sein. Um dies zu erreichen, müssen sie auf dem neuesten Stand sein. Die Perfektionierung Ihrer Strategie ist eine Frage der kontinuierlichen Tests und des Feedbacks.
