Automatisierter Support-Service ist für viele Unternehmen auf der ganzen Welt Realität, jedoch hinken viele Unternehmen in Bezug auf die von ihnen verwendete Technologie hinterher. Sie stehen insbesondere vor der Herausforderung, ihren aktuellen und zukünftigen Kunden beim Zugriff auf ihre Produkte und Dienstleistungen angemessenen technischen Support zu bieten. Für alle, die sich mit diesem Szenario identifizieren, bietet die Automatisierung mehr Umsatz, Kundenzufriedenheit und reduzierte Kosten. Mal sehen wie.
Automatisierter Kundenservice ist der praktischste Weg, um die überwältigende Anzahl von Anrufen zu reduzieren, die Kundendienstmitarbeiter erhalten. Diese Art der Kundenbetreuung verwendet ein autonomes System, um häufige Kundenprobleme zu lösen. Es verwendet Technologien wie Chatbots, Telefonroboter, Ticketing-Software und Kundenfeedback-Umfragen, um die Notwendigkeit menschlicher Beteiligung am Kundenservice zu beseitigen oder zu reduzieren.
Kleine und große Unternehmen können große Vorteile in automatisierten Kundenservice-Services finden, da sie es ihnen ermöglichen, die Effizienz ihrer Callcenter zu steigern.
Es gibt viele spezifische Anwendungen der Automatisierung in der Welt der Telefonanrufunterstützung. In diesem weiten Feld stellen wir nur einige Beispiele für gängige Anwendungen vor:
Ein automatischer Anrufbeantworter kann Unternehmen viele Vorteile bringen. Um einige zu nennen, gibt es:
Forrester Research, ein Forschungs- und Beratungsunternehmen, argumentiert, dass die Verbraucher sagen, dass Geschwindigkeit der wichtigste Faktor für ein großartiges Kundenserviceerlebnis ist.
Die meisten Unternehmen können die Geschwindigkeitsstandards, die Kunden mit herkömmlichem Support erwarten, nicht erfüllen. Die erstklassigen Benchmarks für die Reaktionszeit von Kunden für E-Mail, Facebook und Twitter betragen beispielsweise alle 15 Minuten, und Kunden erwarten Antworten in weniger als einer Minute bei Live-Chat, SMS und Telefonanrufen.
Die Automatisierung des Telefonsupports kann diese Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern auch übertreffen. Ein Telefonroboter bietet sofortige Aufmerksamkeit, führt den Benutzer mit einem Menü von Optionen durch den am besten geeigneten Weg und kann diese basierend auf seinen Antworten an den für die Situation am besten qualifizierten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.
All dies in Echtzeit, ohne zu warten.
Eine Capterra-Studie ergab, dass 72 % der Kunden schlechte Serviceerfahrungen dafür verantwortlich machen, dass sie ihr Problem mehreren Personen erklären müssen. Der Bot sorgt dafür, dass die richtigen Informationen automatisch an die richtigen Personen weitergegeben werden, um dieses Risiko zu minimieren.
Darüber hinaus können Chatbots und Automatisierung eine Erstkontaktlösung durchführen, sodass keine Überweisungen erforderlich sind und Kunden ihr Problem nicht wiederholen müssen.
Kunden wünschen sich eine 24/7-Verfügbarkeit auf den meisten bestehenden Kanälen. Die einzige Möglichkeit, neue Kontaktkanäle zu unterstützen, ohne zusätzliches Personal hinzuzufügen, ist die Automatisierung.
So können Sie mit auf Ihrer Website installierten Chatbots, Facebook Messenger, E-Mail und WhatsApp Textantworten anbieten und jederzeit Telefonroboter zur Verfügung haben.
Mit dieser Technologie können Sie Ihren Kundenservice skalieren, ohne mehr Personal einzustellen und Ressourcen für Schulungen aufzuwenden.
Telefonroboter können Probleme lösen, bevor sie einen Live-Agenten erreichen. Daher stellen sie eine große Kosteneinsparungsmöglichkeit dar, teilweise indem sie einen Telefonanruf verhindern und das Volumen von teureren Kanälen umleiten.
Die Callcenter-Automatisierung bedeutet, dass Sie teurere Ressourcen (Personalagenten) auf sinnvollere Jobs verlagern können. Dies gibt ihnen mehr Zeit, um differenziertere Kundenprobleme zu lösen und Automatisierungstools zu verwalten und zu verbessern.
Automatisierungstools sind für Kundendienstmitarbeiter von großem Nutzen, so seltsam es auch klingen mag. Telefon-Bots bieten die Technologie, um die langweiligen und sich wiederholenden Aspekte der Arbeit zu beschleunigen, sodass Agenten mehr Zeit damit verbringen können, wichtigere Probleme zu lösen.
Und wenn Sie mehr engagierte Agenten in Ihrem Unternehmen haben, gibt es weniger Umsatz und Kosteneinsparungen. Denken Sie daran, dass IBM festgestellt hat, dass es durchschnittlich 4.000 US-Dollar kostet, einen neuen Agenten einzustellen, und mindestens weitere 4.800 US-Dollar, um ihn zu schulen. Bei aktuellen Abwanderungsraten von Contact Centern von durchschnittlich 30-45% ist die Zahl für Ihr Unternehmen wirklich wichtig.
Callcenter-Automatisierungstechnologien können menschliche Fehler in erster Linie reduzieren, indem sie viele manuelle Prozesse eliminieren. Menschen sind großartig im Einfühlen, aber wenn es um Geschwindigkeit und Präzision geht, wird ein Roboter eher die Führung übernehmen.
Wenn Sie Tools verwenden, die auf künstlicher Intelligenz oder maschinellem Lernen basieren, erhalten Sie mit der Zeit mehr Präzision. Dies liegt an ihrer Fähigkeit, aus früheren Interaktionen zu lernen und neue Informationen aufzunehmen, die ihr zukünftiges Verhalten verändern.
Die Callcenter-Automatisierung macht Ihr Unternehmen auf zweierlei Weise fit für die Zukunft: Sie bietet Ihnen die Möglichkeit, massive Volumensteigerungen zu bewältigen, und ermöglicht Ihnen eine bessere Interaktion mit jüngeren Verbrauchern.
Die Robotertelefontechnologie wurde speziell für jüngere Generationen entwickelt. Diese Verbraucher haben eine zunehmende Kaufkraft und haben nichts dagegen, mit Bots zu kommunizieren.
Wenn Sie bereit sind, den nächsten Schritt bei der Automatisierung Ihres Support-Teams zu unternehmen, finden Sie hier einige Best Practices, die Ihnen dabei helfen, es richtig zu machen.
Es gibt Dinge, für die Roboter und künstliche Intelligenz großartig sind, aber für andere ist es besser, die Empathie und das Kontextverständnis eines Menschen zu haben. Aus diesem Grund sollten Sie sich als Best Practice darauf konzentrieren, wie Ihr menschliches Team und die Automatisierung zu den Stärken des jeweils anderen beitragen können.
Es ermöglicht Telefonrobotern, mit Menschen zusammenzuarbeiten, um die Effizienz zu optimieren. Es gibt sehr gute Beispiele für virtuelle E-Mail-Assistenten. Diese Callcenter-Automatisierungstechnologie liest automatisch eingehende E-Mails von Kunden, bestimmt die richtige Kategorie von Fällen nach Produkt und Kontaktgrund und generiert eine Antwort basierend darauf, wie menschliche Agenten zuvor auf dasselbe Problem reagiert haben.
Agenten überprüfen die Antwort, nehmen alle Änderungen vor, die sie für angemessen halten, und senden sie. Indem Sie Agenten in den Qualitätskontrollprozess einbeziehen, stellen Sie sicher, dass alle Nuancen, die nur ein Mensch erkennen kann, vor dem Senden der Nachricht abgedeckt werden. Und da die Antwort bereits auf der Grundlage der Antworten früherer Agenten generiert wurde, wird die Nachricht selten roboterhaft oder unnatürlich wirken.
Bei einigen Problemen sind persönliche Interaktionen immer die beste Option. Wenn Kunden beispielsweise wütend oder frustriert sind, ist es am besten, wenn sie mit einem menschlichen Agenten sprechen.
Eine Automatisierung ist dann sinnvoller, wenn ein Kunde den Status seiner Bestellung, das Datum seines Termins oder die Lieferung wissen möchte. Es ist viel schneller und genauer in seinen Antworten.
Um ein paar Beispiele zu nennen, bei denen Telefon-Bots aktueller sind, haben wir:
Selbst der beste Bot kann sich irren. Stellen Sie Ihren Kunden daher immer menschliche Agenten zur Verfügung, falls sie die Art des Kundensupports ändern möchten. Laut einer Studie von Forrester bieten 60% der Bots den Benutzern nicht die Möglichkeit, auf einen Menschen zu skalieren, was zu Frustration für die Benutzer führt, wenn der Callbot das Problem nicht löst.
Schaffen Sie also reibungslose Übergänge, die es Kunden ermöglichen, mit einem Agenten zu sprechen und dort mit dem Bot dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben.
Sorgen Sie für Konsistenz in der gesamten Unternehmenskommunikation, da Kunden verwirrt sind, wenn sie auf verschiedenen Kanälen unterschiedliche Antworten finden. Stellen Sie sicher, dass Ihr Telefon-Bot von einer einzigen Informationsdatenbank aus antwortet.
Best Practice für das Wissensmanagement besteht darin, eine Wissensdatenbank zu verwenden, die Länge, Format und Details Ihres Inhalts an den Kanal, das Gerät und den Benutzer anpassen kann.
Bei der Automatisierung eines Callcenters für Ihr Unternehmen können Sie sich überfordert fühlen, denn es gibt viele Prozesse, die in ein Konversationsskript umgesetzt werden können.
Wie bei jeder Initiative ist es am besten, die Prozesse abzubilden, die mit dem geringsten Aufwand die größte Wirkung erzielen. Dabei empfehlen wir Ihnen, sich an die 80/20-Regel zu erinnern: 80 % der eingehenden Kundenanfragen betreffen die 20 % der Themen, darauf sollten Sie Ihre Energie bündeln.
Sie müssen weder Ressourcen noch Zeit in die Entwicklung von Algorithmen und Verhandlungen mit Beratern investieren. Eine Bot-Plattform wie ChatCompose kann Ihnen ein fertiges Tool zur Verfügung stellen, das Sie an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen und anpassen können.
Bei der Automatisierung Ihres Callcenters sollte Ihr Fokus auf dem Endkunden liegen. Versuchen Sie, ihre Anforderungen zu erfüllen, anstatt Ihr Support-Team weniger zu überfordern, da der Erfolg der Callcenter-Automatisierung von Ihrer Fähigkeit abhängt, die Benutzeranforderungen zu erfüllen.
Danach ist es an der Zeit, das richtige Werkzeug zu wählen. Sie suchen nach einem flexiblen Tool, das Anrufe entgegennimmt und tätigt, Benutzer an den richtigen Agenten weiterleitet und sich um die banalsten Angelegenheiten kümmert.
Und drittens erstellen Sie Ihren Telefon-Bot mit den strategischsten und relevantesten Menüs und Informationen. Seien Sie gegenüber Kunden transparent und bieten Sie ihnen die bestmögliche Erfahrung.
Ein gut automatisiertes System muss Probleme verstehen, angemessen reagieren und Details vom Anrufer erhalten. Nachdem das System die Beschwerde festgestellt hat, müssen Sie zuverlässige Lösungen anbieten oder den Anrufer an einen Spezialisten weiterleiten.
Mit ChatCompose können Sie noch heute mit der Einrichtung Ihres Telefonbots auf einfache, zugängliche und schnelle Weise beginnen. Unser spezialisiertes Tool kann Ihr Kundensupport-Center automatisieren und Ihnen alle oben genannten Vorteile bieten.
