Künstliche Intelligenz im Gespräch nutzt maschinelles Lernen, um auf natürliche und personalisierte Weise mit Benutzern zu sprechen. Der Begriff hat etwas Gewicht, aber letztendlich kommt es auf den praktischen Unterschied an, den er für Ihr Unternehmen bedeuten kann.
In diesem Artikel nehmen wir uns die Zeit, um zu erklären, was Konversations-KI ist: Prinzipien und Beispiele, damit Sie eine bessere Vorstellung davon haben, wie Sie sie in Ihrem Unternehmen implementieren können.
Es ist ein System, in dem drei separate Technologien zusammenlaufen: künstliche Intelligenz, Messaging-Anwendungen und Spracherkennung. Diese getrennten Technologien sind seit Jahrzehnten bekannt, aber die Vereinigung der drei Sprachen hat das Spiel völlig verändert.
Software, die diese Funktionen kombiniert, um eine menschenähnliche Konversation durchzuführen, könnte als "Bot" bezeichnet werden. Und Bots, die Textschnittstellen verwenden, werden im Volksmund als Chatbot bezeichnet. Wenn Sie jemals mit Google Home oder Amazon Alexa interagiert haben, haben Sie bereits Erfahrung mit Konversations-KI.
Diese Technologie lernt von uns, während wir daraus lernen. Durch tiefes Lernen können diese Systeme ihre Konversationserfahrungen reifen lassen, sodass ihre Konversationen mit der Praxis nützlicher und reicher werden.
Bevor Sie Ihr Unternehmen mit Konversations-KI beginnen, müssen Sie entscheiden, welche Grundsätze gelten und wie sie Ihnen beim Erreichen Ihrer Ziele helfen können.
Verstehen Sie zunächst Ihre Ziele, die hinter der Verwendung dieser Art von Technologie stehen. Lassen Sie Ihr Unternehmen diese Technologie nicht übernehmen, nur weil sie neu ist.
Integrieren Sie es in eine Kundendienststrategie, die Wert bietet, und denken Sie daran, dass künstliche Intelligenz im Gespräch besonders gut für einfache und direkte Aufgaben geeignet ist. Wenn Sie einen Anwendungsfall finden möchten, denken Sie an drei Kontextbereiche, die die Entscheidung für die Verwendung von KI beeinflussen.
Ein Bot kann es einem Stammkunden ermöglichen, seine Lieblingsprodukte über Facebook Messenger nachzubestellen.
Wenn der Bot jedoch dafür verantwortlich wäre, einen anonymen Bericht über einen Verstoß gegen die Ethik per SMS einzureichen, würde er dies sicherlich sehr falsch machen. Damit meinen wir, dass Sie planen müssen, wo und welche Lösungen der Bot anbieten kann.
Es ist das zweite Prinzip, das definiert werden muss, wenn es um Bots geht. Fast die Hälfte der Benutzer, die mit Bots interagieren, ist besorgt über die Sicherheit ihrer Daten.
Aus diesem Grund müssen Sie Ihren Benutzern eine Reihe von Regeln und Richtlinien für Daten und Konversationen in der Anwendung anbieten.
Einige Anwendungsfälle können die künstliche Intelligenz von Konversationen besser nutzen als andere in einem Unternehmen. Einige bewährte Hochleistungsanwendungsfälle sind:
Lead-Generierung : Lead-Generierungs-Bots können zehnmal mehr konvertieren als langweilige statische Formen. Benutzer möchten lieber mit einem Bot interagieren, als die Lücken in einem Formular ausfüllen zu müssen.
Kundenbindung: Menschliche Kundendienstmitarbeiter können nicht immer und überall sein. Stattdessen können Bots Kreise ausführen, die nicht einfach skalierbar sind und rund um die Uhr verfügbar sind.
Beantwortung von Fragen und Bearbeitung von Beschwerden, sobald sie eintreffen (Kundensupport) : Laut Gartner werden bis 2021 25% der Unternehmen weltweit einen virtuellen Assistenten zur Bearbeitung von Supportproblemen haben.
Kundenfeedback erhalten : Bots können nach Beendigung eines wertvollen Gesprächs wertvolles Kundenfeedback erhalten. Auf diese Weise hat der Kunde die Möglichkeit, anstelle eines unbequemen Umfrageformulars seine Meinung über die Marke, ihre Produkte oder Dienstleistungen im Rahmen eines Gesprächs zu hinterlassen.
Eine 2018 auf den Einzelhandel ausgerichtete Studie ergab, dass Chatbots einen Anstieg des Ticketvolumens um 167% reibungslos bewältigten, ohne dass Zeitarbeitskräfte erforderlich waren.
Durch die Verwendung von künstlicher Intelligenz für Konversationen können Sie Konversationen in großem Maßstab auf personalisierte Weise und in Echtzeit abwickeln.
Durch die Implementierung eines gut gestalteten Bots auf einer beliebten Plattform können Sie auf personalisierte und positive Weise Beziehungen zu Leads und Kunden aufbauen, die ohne Automatisierung nicht rentabel wären.
Alternativ sammeln Sie einen ständig erneuerten und erweiterten Datensatz, mit dem Sie Ihre einzelnen Kunden viel detaillierter verstehen können. Traditionelle Techniken bieten diesen Detaillierungsgrad nicht.
Kundenservice-Chatbots, zum Beispiel in der Regel mit Menschen, die bereit sind, bei Bedarf Gespräche zu führen, um die Qualität sicherzustellen, können Kundenservice und Problemlösung mit kürzeren Reaktionszeiten und höherer Zufriedenheit bieten.
Es spielt keine Rolle, ob Ihre Agenten perfekt vorbereitet sind, niemand möchte zu lange auf eine Antwort warten, weshalb diese AIs absolut schmeichelhaft sind.
Ein Beispiel für diese Verwendung haben wir mit der Qualifikation potenzieller Kunden. Viele Unternehmen verlieren potenzielle Kunden aufgrund von Verwechslungen mit ihren Produkten und verschwenden viel Zeit mit der Pflege von Kontakten, die sich als von schlechter Qualität herausstellen.
Die Implementierung eines Chatbots zur Information und Qualifizierung potenzieller Kunden ist daher eine gute Idee. Die Conversion-Raten können sich sogar verdreifachen.
Ebenso war die renommierte Marke Tommy Hilfiger ein früher Nutzer von Kundenbeziehungen durch Konversations-KI, wobei die Verbraucher durchschnittlich dreimal zu ihrem Facebook Messenger-Chatbot zurückkehrten. Sie trafen die kluge Entscheidung, ihre New York Fashion Week-Kollektion über den Chatbot verfügbar zu machen, und erzielten damit 3,5-mal mehr Umsatz als über andere digitale Kanäle.
Autodesk benötigte einen effizienteren Kundenservice, daher wurde ein Chatbot eingeführt, um grundlegende Anforderungen zu bearbeiten, für die kein menschlicher Agent erforderlich war.
Infolgedessen gingen die Auflösungszeiten von anderthalb Tagen auf etwas mehr als fünf Minuten zurück. und die Kosten für die Lösung dieser Probleme wurden um 90% reduziert. Nachdem sie einen Eindruck davon bekommen hatten, was Konversations-KI für ihr Geschäft tun könnte, konnten sie es nicht ablegen.
Selten, wenn es um Konversations-KI geht, wird erwähnt, dass sie auch für Mitarbeiter eine sehr wichtige und sehr effiziente Verwendung hat. Wir sprechen natürlich über die Rolle, die sie in der Personalabteilung spielen können.
Es stellt sich heraus, dass die Rekrutierung von Bots den Kandidaten eine personalisierte Einführung in das Unternehmen bieten und die perfekte Planung von Interviews erleichtern kann. Für aktuelle Mitarbeiter gibt es auch Vorteile.
Konversationsschnittstellen können viele interne Kommunikationsprozesse automatisieren und den Mitarbeitern eine effiziente und benutzerfreundliche Möglichkeit bieten, auf Informationen zuzugreifen. Wenn sie dies auf altmodische Weise tun würden, müssten sie Handbücher durchsuchen, sich mit Kollegen beraten usw.
Schließlich werden konversationsbasierte KI-basierte Schulungs- und Umfrageprozesse für Mitarbeiter zunehmend eingesetzt und sind vielversprechend.
Von künstlicher Intelligenz gebaute Konversationsschnittstellen werden immer häufiger, von Reisebüros bis zu Banken. Und es ist so, dass künstliche Konversationsintelligenz Unternehmen aller Art dabei hilft, ihre Geschäftsziele zu erreichen. Daher sind die Vorteile nicht nur für den Kunden, sondern auch für Ihr Unternehmen.
Die Betriebskosten werden gesenkt und der Betrieb wird zunehmend skalierbar, sodass Sie mehr Möglichkeiten haben, als Unternehmen zu wachsen.
