Der Chatbot ist ein Programm, mit dem Sie wie ein Mensch verstehen, lernen und sich unterhalten und Fragen in Echtzeit beantworten können. Sie existieren seit den späten 1950er Jahren, aber erst in den letzten Jahren haben sie eine kommerzielle Nutzung erhalten.
Das vergangene Jahrzehnt war entscheidend für die Entwicklung dieser Technologien. Mit Hilfe der künstlichen Intelligenz, Open Source-Tools, der Integration mit Zahlungsanbietern, proprietären Algorithmen und vielem mehr haben Bots viel zu bieten. Schauen wir uns den speziellen Fall von ChatBots für Banken an.
Wir teilen diese Tipps basierend auf dem, was wir über Chatbot-Lösungen für Banken gelernt haben.
Online-Banking-Schnittstellen sind meistens sehr komplex. Banken glauben, dass sich der Service durch eine Reihe von Funktionen verbessern wird.
Laut Chatbot Magazine sind 99% der Aufgaben, die Benutzer mit Online-Banking-Systemen ausführen möchten, die Überprüfung ihres Guthabens, die Überprüfung des letzten Transaktionsverlaufs und eine einfache Überweisung.
In einigen Banken können Sie auf dem Hauptbildschirm auf den Verlauf zugreifen, auf die anderen Funktionen können Sie jedoch zugreifen, indem Sie einen Bot fragen. Und wenn es um selten verwendete Befehle geht, ist es einfacher, sie durch Wörter zu finden, als durch komplexe grafische Benutzeroberflächen zu navigieren. Zum Beispiel "Meine Kreditkarte stornieren": Ist es in "Karten", "Einstellungen", "Kontakt" oder anderswo?
Finanzinstitute mit einer großen Anzahl digital versierter Kunden testen verschiedene Ansätze, um proaktiv Kundeninformationen basierend auf ihrer Transaktionshistorie und ihrem digitalen Profil bereitzustellen. In dieser Reihenfolge verwenden sie Bots, um:
Insbesondere Banken erkennen allmählich den wahren Wert von IVR-Systemen (Interactive Voice Response) für den Kundenservice.
Sie experimentieren mit Chatbots, mit denen sich Kunden anhand von Sprachmustern aus natürlichen Gesprächen authentifizieren und Transaktionen schnell abschließen können.
Theoretisch sollte die Verarbeitungsmaschine für natürliche Sprachen alles verstehen, was der Benutzer zu sagen versucht. NLP-Technologien sind in dieser Hinsicht weit fortgeschritten. Neue Benutzer müssen jedoch verstehen, was sie von einem Bankbot verlangen können. Es wird hauptsächlich empfohlen, einen sorgfältigen Integrationsprozess durchzuführen. Auf der anderen Seite möchten fortgeschrittene Benutzer die kürzeren Befehle und Verknüpfungen für häufigere Aufgaben verwenden.
Erkennbarkeit und Geschwindigkeit können verbessert werden durch:
Eine gute Benutzeroberfläche ist keine einfache Anpassung Ihrer Formulare mit einem Bot, der für jedes mögliche Formularfeld eine Frage stellt.
In Bankformularen gibt es viele Optionen, die Sie in den meisten Fällen wahrscheinlich nicht berühren möchten, aber manchmal müssen Sie dies tun, z. B. Datum, Währung, Adresse oder sogar einen Titel. In jedem Fall funktioniert eine Hybridschnittstelle jedoch besser: Konversationsteil, Point-and-Click-Teil.
In der Interaktion mit Bots kann man leicht das Gefühl verlieren, für alles verantwortlich zu sein. In dieser Reihenfolge müssen beim Erstellen eines Bots leere Bereiche erstellt werden, damit Benutzer bestimmte Prozesse bestätigen oder abbrechen können.
So werden sie das Gefühl haben, wirklich für das Gespräch verantwortlich zu sein. Insbesondere wenn es um Geld geht, müssen Benutzer in der Lage sein, Prozesse zu akzeptieren oder abzubrechen.
Die Interaktionen mit einer Bank oder einem Finanzinstitut sind sehr ernst, aber dies bedeutet nicht, dass Ihrem Bot die Persönlichkeit fehlen sollte. Im Gegenteil, Benutzer möchten mit einem freundlichen Bot interagieren, mit Persönlichkeit und sogar Sinn für Humor. Sie können sogar Zeit mit dem Aussehen des Bots verbringen.
Um die Humanisierung des Bots herum gibt es andere wichtige Dimensionen. Wenn der Bot zu schnell reagiert, ruiniert dies die Illusion, mit einem Menschen zu sprechen. Wenn es zu langsam ist, wird der Roboter als nicht sehr intelligent empfunden. Daher ist es auch wichtig, die natürlichen Interaktionszeiten zu messen.
Was Bots interessant macht, ist nicht nur die Tatsache, dass sie Fragen beantworten können, sondern auch proaktiv Informationen bereitstellen können. In dieser Reihenfolge können Bankbots:
Global Banking beginnt, AI-basierte Chatbots in Bankanwendungen zu verwenden, um die folgenden Vorteile zu erzielen.
Das Internet hat gezeigt, dass die Kundendienstsysteme der Banken schwach waren. E-Mails (mit Antworten, die Werktage dauern) und das lange Warten auf Anrufe sind nicht effektiv.
Bots lösen diese Probleme, indem sie rund um die Uhr Verfügbarkeit mit erstklassigem Service und sofortiger Reaktion bieten.
Kunden profitieren nicht nur von Bots, diese Systeme können auch Bankangestellten das Leben erleichtern.
Kunden von heute möchten ihre Konten verwalten, Services bestellen und stornieren, Transaktionen durchführen und ihren Kontostand in Sekundenschnelle ermitteln. Und in dieser Reihenfolge wollen sie, dass die Bank all das abwickeln kann.
Laut RubyGarage sind Kunden im Vergleich zu anderen Kommunikationskanälen zufriedener (73%), wenn ihnen ein Bot bei all diesen Vorgängen hilft.
Chatbots bieten viele Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit. Abgesehen von einer regelmäßigen Anfrage zur Bewertung der Arbeit eines Chatbots oder einer allgemeinen Frage wie War dieses Gespräch hilfreich?
Die Antworten helfen Banken, ihre bestehenden Lösungen zu verbessern.
Bots sammeln alle persönlichen Daten, die sie erhalten können. Mit diesen Informationen kann generische Werbung durch eine auf das Kundenprofil zugeschnittene ersetzt werden.
Dies führt zu viel effektiveren Marketingkampagnen, die die Conversion-Rate und die Benutzerbeteiligung verbessern. Die ImaginBank-Chatbot-Erweiterung in Messenger ist ein hervorragendes Beispiel, da sie Werbeaktionen anbietet, die auf dem Standort, den Vorlieben und den Interessen eines Benutzers basieren.
Viele Menschen haben keine Ahnung, wie sie ihre Finanzen verwalten sollen, und sie haben auch niemanden, der ihnen die Grundlagen beibringt.
Es wäre großartig, rund um die Uhr einen persönlichen Berater zur Verfügung zu haben, und genau das hat die Bank of America getan. Ihr Chatbot namens Erica bringt Benutzern bei, wie man Geld spart.
Die Automatisierung hilft, Zeit zu sparen und Aufgaben in Minuten zu erledigen, die sonst Stunden dauern würden. Einige Chatbots sind sogar so schlau, dass sie einen Anwalt oder Buchhalter leicht ersetzen oder ihnen zumindest bei vielen alltäglichen Aufgaben helfen können.
Und in dieser Reihenfolge können viele Bots wirklich komplexe Aufgaben automatisch erledigen. Zum Beispiel ist COiN von JPMorgan Chase ein Programm, das komplexe Verträge schneller und effizienter analysiert als Menschen. Laut JPMorgan Chase konnten sie mit diesem System im vergangenen Jahr fast 400.000 Arbeitsstunden einsparen.
Letztendlich können Chatbots mehrere finanzielle Aufgaben erledigen. Sie können Kosten senken, Dienstleistungen verbessern, Kunden anziehen und Kunden bei einem Unternehmen binden. Und sie helfen nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeitern und in dieser Reihenfolge der gesamten Institution.
Die Aussichten für Bank-Chatbots sind gut. In den nächsten fünf Jahren werden diese AI-basierten Systeme wahrscheinlich ausnahmslos in jedem Finanzinstitut der Welt verfügbar sein.
