Automatisering i alle aspekter af hverdagen er ikke usædvanlig: fra dagligvarer til at styre vores sociale liv automatiserer vi mange opgaver problemfrit. Kundeserviceautomatisering er ingen undtagelse.
Efterhånden som kunderne bliver mere teknologiske og krævende, er deres forventning nummer et med hensyn til service hastighed. Automatisering af kundeservice kan hjælpe i den forbindelse og i andre.
Automatiseret kundeservice eller kundesupportautomatisering er en specielt designet proces, der har til formål at reducere eller eliminere behovet for menneskelig involvering ved at yde råd eller bistand til kundeanmodninger.
På de enkleste vilkår betyder kundeservice at forstå kundens behov og yde assistance til at imødekomme dem. Her er fordele og ulemper ved dette.
Implementering af kundeserviceautomatiseringsprocesser kan have flere fordele. Kort sagt eliminerer eller minimerer automatisering det menneskelige element i et givet serviceområde. Dette eliminerer potentialet for redundans, spildt arbejde og menneskelige fejl.
Automatisering af kundeservice kan have en meget gavnlig effekt på dit teams arbejdsgang. For eksempel kan dit helpdesk -system automatiseres til at give scriptede svar på de mest almindelige supportscenarier. Det betyder, at dine menneskelige agenter ikke spilder tid på at skrive det samme svar flere gange om ugen.
Det samme program kan også automatisere arbejdsgange ved at prioritere og tildele opgaver. Disse omfatter at svare kunder og følge op på igangværende supportsituationer. Disse små reduktioner i den daglige indsats fra dit team kan tilføje op til timer, ja dage, sparet tid i løbet af et år.
Når en kunde kontakter kundeservice, er lange ventetider et stort problem. For at forkorte dem har du flere muligheder: Automatiser supportkanaler eller ansæt flere agenter.
Automatisering kan opnås ved hjælp af robotter til chat og stemme. Phone Robots giver opkaldere mulighed for at interagere med et stemmegenkendelsesprogram og dirigere dem til den relevante person baseret på deres behov. Dette sparer ikke kun dit team tid, det sparer også kunden for meget frustration og giver dem ikke noget incitament til at stoppe eller klage.
For at gå et skridt videre kan automatisering af kundeservice give dig mulighed for proaktivt at fjerne kundefriktionspunkter takket være forudsigelig analyse. Opkaldsoptagelse, stemmegenkendelse og brugsovervågning kan hjælpe dig med at kontrollere, hvordan kunderne interagerer med dit produkt, salgsteam og supporttragt.
Dette giver dig mulighed for at overvåge produktadoption og forbedre kundens fastholdelse samt fokusere på almindelige problemer.
Den anden mulighed for at reducere ventetider og fremskynde kundeservice er at ansætte flere medarbejdere. Dette er ikke nødvendigvis muligt for din virksomhed. Måske er du lige startet, og midlerne er begrænsede, måske er rekrutteringen langsom. Automatisering af kundeservice giver dig mulighed for at fungere overbevisende og effektivt med et mere kompakt team.
Selvom nogle automatiseringstjenester er dyre at implementere, er mange tilgængelige via abonnement. Det betyder, at din support desk, din CRM -software, dit telefonsystem osv. Kan automatiseres med et enkelt abonnement.
Hvis automatisering af kundeserviceprocesser var let at implementere og risikofrit, ville alle gøre det. Det er ikke tilfældet. Der er flere potentielle hindringer for en vellykket automatiseringsstrategi.
Når du automatiserer kundeservice, reducerer du nødvendigvis det menneskelige element i din supportstrategi. Kunderne kan ærgrer sig over at skulle håndtere en maskine.
Faktisk er empati, en karakteristisk menneskelig dygtighed, en væsentlig del af eksemplarisk kundeservice.
Dårligt systemdesign kan virkelig skade dit kundeserviceautomatiseringssystem. Hvis din robot får dine kunder til at gå rundt i cirkler, hvis dine Chatbots ikke kan forstå en kundes problem, hvis opkaldsrouting forårsager overflødige samtaler, så er automatisering mere et problem end en fordel.
På samme måde, hvis dine forskellige automatiserede processer ikke er tilgængelige til analyse og krydshenvisning, vil du ikke drage fordel af de resulterende oplysninger, og dine kunder får ikke kvalificeret informeret service.
Følgende eksempler undersøger, hvordan en automatiseret kundeservicesoftwareløsning kan hjælpe dig med at yde personlig kundesupport ved at eliminere redundans, rod og kompleksitet.
Aftaleadministration : Gennem en enkel menu med muligheder kan en klient tale direkte med den korrekte person uanset deres sag og oprette reservationen. Derudover kan du senere få adgang til at ændre eller slette aftalen, hvis det er nødvendigt.
Produkt- og ordreoplysninger : Gennem et automatiseret system vil kunderne kunne kontrollere, om produkter er tilgængelige, og købe dem online. Desuden ville de modtage nyttige og detaljerede oplysninger om enhver service eller produkt.
Forslag og klager : Dine kunder kan have ideer til at forbedre servicen, eller de kan have en klage over noget, der tilfredsstiller dem. Et automatiseret kundeservicesystem giver dine kunder mulighed for at udtrykke sig.
For at undgå de faldgruber, der er beskrevet i det foregående afsnit, er her nogle gode fremgangsmåder til at hjælpe din virksomhed med at opnå automatisering af kundeservice.
Hvordan undgår du at fremmedgøre kunder, når det kommer til automatisering af kundeservice? Svaret er kun at vælge opgaver og processer, der inviterer til automatisering i første omgang. Dette omfatter gentagne supportsager, selvbetjeningsressourcer, vidensbaser, betalingssider, brugsovervågning osv.
Det er kedelige og gentagne opgaver, dine kunder og dit team har det bedre, hvis de er automatiserede. En god tommelfingerregel er: Hvis en given automatiseret proces ikke er samarbejdsvillig og nyttig for dit team, gør dine kunder eller begge dele det ikke.
En måde at gøre automatiseret kundeservice mere samarbejdsvillig på er at flette dine servicekanaler. Isolerede informationskanaler er en stor hindring for en vellykket omnichannel -strategi, og det samme gælder for automatisering.
Hvis dine kanaler og automatiserede processer ikke påvirkes og påvirkes gensidigt af deres menneskelige repræsentants opgaver, vil samarbejde og effektivitet lide. Sørg for, at dine automatiserede processer kan integreres med hinanden og med dine andre værktøjer. Du kan drage fordel af at indsamle chatlogs, telefonopkaldsoptagelser, supportbilletter, e -mails og mere i en enkelt grænseflade for nem adgang og kommunikation.
På dette emne bør automatisering af kundeservice være til gavn for både dit team og dine kunder. Besparelsen i tid og midler bør ikke få dig til at lægge forskellen i lommen og forsømme mennesker på dit team. De ekstra midler og tilgængelig tid kan geninvesteres i dit menneskelige team for at give dem bedre træning, bedre værktøjer og gøre dem bedre rustet til at arbejde sammen med automatiseringsteknologi.
Dine kundeserviceautomatiseringsprocesser bør værdsættes af dine kunder, nyttige for dit team og gavnlige for dine resultater. For at opnå dette skal de være opdaterede. At perfektionere din strategi er et spørgsmål om løbende test og feedback.
