La gent sol planificar què farà o diu el seu chatbot per desplegar el seu chatbot al món, com una mare orgullosa.
Però els usuaris tenen un pla diferent. Els usuaris tenen les seves pròpies preguntes que volen fer i volen respostes correctes, per la qual cosa el millor que podeu fer és conèixer les preguntes més habituals que es fan a un xat de xat.
Independentment del cas d’ús que assigneu al vostre xat de xat, hi ha preguntes essencials que gairebé tots els usuaris fan i, en funció d’elles, heu de preparar el vostre bot.
Aquí, alguns exemples.
Els usuaris volen conèixer l’historial del chatbot, qui és i d’on prové. És important establir des del principi que l’usuari estigui parlant amb un xat de xat amb capacitats limitades, així s’estableixen les expectatives correctes.
Aquesta és també l’oportunitat d’identificar el que feu com a empresa.
Permet que el xat aparegui al principi, digui qui és i quina és l'empresa. Un bon bot ha de ser honest i directe.
I quan no enteneu alguna cosa, el chatbot ha de tenir una resposta programada que indiqui les vostres capacitats i què podeu respondre.
El chatbot hauria d’informar als usuaris què fa i per què hi esteu.
I hi hauria d’haver algunes variacions d’una mateixa resposta. Si no hi ha variacions, fixeu l’objectiu de la conversa abans que comenci el bot.
Aquesta pregunta senzilla i inofensiva toca l’aspecte existencial dels chatbots.
Com es diu el vostre chatbot? Qui o quin és el vostre chatbot? Fins i tot tens un nom? El chabot ha d’estar preparat per respondre a tot això, no només perquè els usuaris vagin a preguntar, sinó perquè això és una cosa que heu de resoldre internament, com a empresa.
Les empreses amb els millors missatges de xat es reuneixen per assenyalar la marca, la personalitat, el to, el nom i la presentació del chatbot. Per tant, no és una bogeria pensar en un nom per al vostre xat de xat.
Aquesta és una de les preguntes més habituals que se us farà al vostre xat de xat i no requereix cap resposta específica. És el moment de ser creatiu i deixar que la personalitat de la marca a l'aire.
Si la vostra marca ho permet, divertit, als usuaris així, els agrada rebre respostes no convencionals en aquest tipus de preguntes no informatives.
Aquest és el cor de la secció de preguntes freqüents de qualsevol botiga.
Compres, pagaments, processament de comandes, devolucions, cancel·lacions, consultes, personalització, credencials, testimonis, privadesa: tots aquests punts s’adrecen aquí.
Tot i això, és una pregunta que pot tenir moltes variacions, dues dotzenes de preguntes poden tenir la mateixa resposta.
Per exemple, les opcions de pagament reben moltes consultes amb moltes variacions. Els clients que estiguin disposats a pagar en línia per mitjà de transaccions amb targeta de crèdit s’han de sentir segurs quan comparteixen les seves dades.
El chatbot ha de respondre quines mesures de seguretat utilitza la vostra empresa per protegir els interessos i les identitats dels clients.
Consulteu les preguntes més freqüents, així també podreu descobrir les preguntes que hauria de tenir el vostre xat de xat. El monòleg no ha de ser unidireccional, els usuaris han de tenir una conversa bidireccional i dinàmica o, fins i tot, arbres de conversa.
Finalment, recordeu que per a la majoria del vostre públic, el vostre chatbot pot ser el primer amb qui interactuen. Un estudi elaborat per Ubisend estableix que el 75% dels consumidors encara no han parlat amb un xat de xat.
Per exemple, si sou una botiga en línia, què oferiu. Per començar a utilitzar el xat de xat és recomanable utilitzar només algunes categories de productes, però és important que el conjunt de productes hagi estat mapejat al bot.
Això pot implicar molta feina, però si el propòsit del xat és millorar les conversions de vendes i ajudar els clients a tancar, s’hauria de fer.
El funcionament del lloc i el que ofereix representarà la majoria de les preguntes del conjunt de converses. Com més treball poseu, més completa serà la vostra base de resposta del chatbot.
És important informar als vostres clients des de quin país o en quins països presteu servei. Especialment quan es tracta de venda i enviament de productes físics.
Per exemple, Paypal té una llista de països que no serveix. Si utilitzeu Paypal per processar pagaments i integracions, el processador de pagaments rebutjarà la targeta emesa en aquests mercats.
Assegureu-vos que el vostre xat de xat indiqui als vostres clients des del principi quines regions serveixen.
Chatbot també pot ajudar els vostres clients a comprendre millor la vostra història. Deixa que el bot expliqui una història entretinguda com a part d'una conversa lateral.
Us sorprendrà saber quantes vegades un chatbot rep preguntes de caràcter polític o d'entreteniment sense estar relacionat amb la vostra empresa.
T’agrada [alguna celebritat que provoqui controvèrsies actuals]? Hi pot haver algunes preguntes recurrents per a les quals segur que no esteu preparades.
Com podeu tractar aquestes preguntes? El consell és que ignori aquestes preguntes, tret que això estigui relacionat d’alguna manera amb la vostra marca.
Per exemple, si creeu un xat de xat de música rock, potser voldreu tenir una resposta per a "T'agrada Nirvana?"
Fora d’això, respon a les preguntes com a fora d’abast. Se suposa que el vostre xat no té opinió sobre tot, sinó sobre el que correspon a la vostra marca.
Ara teniu algunes de les preguntes més habituals que els usuaris fan als xats de xat de tots els idiomes amb diferents casos d’ús.
A l’hora de dissenyar el vostre xat, tingueu en compte per crear una interfície potent, robusta i eficaç. Els vostres clients us ho agrairan i podreu veure que la vostra inversió al vostre xat de bots obtindrà millors resultats.
